序号 评 定 项 目 口碑较好，具有基本的市场吸引力，可吸引周边区域客源 市场吸引力不大 项目评价分值 组 3~5 0 10 5 游客 游客 选项类型 评定得分 说明 5.2.3 5.2.4 品牌形象和吸引力的游客评价 游客的重游率 单选 单选 得分为旅游度假区游客问卷第3题的统计结果。 得分为旅游度假区游客问卷第1题的统计结果。 6 6.1 6.1.1 服务品质与管理 服务品质 服务人员形象素质 统一着装，整洁且具有明显标识性 着装具有地方特色且易于分辨 待客热情主动，使用礼貌用语 对度假区基本了解，可以解答一般性问询 使用普通话服务 150 50 5 1 1 1 1 1 10 1~3 专家组 多选 6.1.2 度假辅导服务的多样性及品质 提供运动健身辅导，辅导内容专业性强，运动设施均适度配备教练员，能够有效指导游客采用正确的运动健身方式 对度假辅导服务的品质应从数量、质量、类型等多个方面综合评价，包括专家组 多选 保健辅导、疗养辅导、运动辅导、游览导游等类型。专业辅导人员需具有相应的专业资格，人数及语种能满足需求。可采用专业人员与自助信息终端查询结合的方法，根据辅导的种类及其质量给出浮动分。 针对康体疗养产品提供相应辅导，菜单式自助查询与人工辅导相结合 提供区内及周边旅游点导游服务 提供膳食保健相应辅导 1~3 1~2 1~2 5 5 3 6.1.3 综合服务质量 所有设施功能齐全，服务热情周到，细致贴心，宾至如归，无过度推销 大部分设施服务热情周到，无过度推销 专家组 单选 31
序号 评 定 项 目 服务较好，少部分设施服务一般 大部分设施服务一般 服务不好 项目评价分值 组 2 -2 -5 10 5 5 技术3 0 -5 5 2 1 2 5 1~3 1~2 5 3 2 技术组 技术组 技术组 组 游客 选项类型 评定得分 说明 6.1.4 6.1.5 综合服务质量的游客评价 游客投诉及意见处理 有明确的投诉电话，受理投诉迅速，处理效果好，投诉记录完整 有投诉电话，受理投诉速度一般，处理效果一般 有投诉电话，受理投诉速度、效果均不理想 无投诉电话，无专人受理投诉 单选 得分为旅游度假区游客问卷第12题的统计结果 查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近两年内发生重大质单选 量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不得分。 6.1.6 管理人员能力建设 积极参与各种会议或展会，与国内外各类度假区管理人员交流经验 各种相关培训可包括但不限于：自然资源与环境保护方面、信息化技术方多选 面、营销管理方面、游客管理方面、规划建设方面等。“管理人员”指度假区的统一管理机构的主要管理者，以及各类主要度假产品的高层管理者。 定期组织各类管理人员进行相关的国内外考察访问 定期组织各类管理人员参加各种相关培训 6.1.7 6.1.8 度假辅导人员持证上岗及年度培训比例 持证上岗率达到80%~100%（有资格证书的工种） 度假区对于无统一资格证书的工种组织相应的业务培训并考核 日常培训机制 度假区自建培训系统，每年定期组织相关培训项目或讲座 培训项目类型多样、内容丰富、频率适中 对应度假服务中的相应度假辅导人员。对于国家未规定资格证书的从业人多选 员，在上岗前，度假区应组织相应的课程，对从业人员进行业务培训。参评度假区需将所有度假辅导人员的概况及持证情况列成清单编入申报材料，相应上岗证及年度培训合格证书备抽查，不需编入材料。 鼓励度假区定期组织相关培训项目或讲座，与时俱进不断提高上岗人员业多选 务水平，而不是仅参加资格证书的一次性相关培训。培训项目的类型包括但不限于：资源与环境保护、营销管理、旅游服务、各类业务技能等，根据度假区实际需要确定类型内容； 32
序号 评 定 项 目 项目评价分值 组 50 5 5 3 0 8 8 专家5 0 5 2 3 5 5 5 3~5 1~3 0 技术组 技术组 游客 组 技术组 选项类型 评定得分 说明 参评度假区需提交培训记录和相关证明供技术组审核。 6.2 6.2.1 管理机制 自然、文化资源及环境保护与监测机制 机制完善，并切实执行 机制基本完善，并切实执行 基本无相关机制 科学的组织管理架构 科学的组织架构，严谨的管理机制，能够有效统筹管理或引导所有驻园企业 合理的组织架构与管理机制，但有部分驻园企业无法有效管理 管理机构组织力不强，驻园企业各自为政，无序竞争 参评度假区应提供保护和监测的相关规划要求、监测具体措施、相应监测单选 点空间分布图及监测记录分析；所有原始监测数据不需编入材料，仅备抽查。应对相关的保护及监测措施、设施及监测结果进行审核，根据其执行效果打分。 6.2.2 单选 尤其体现在能否有效协调捆绑型产品上，使不同企业间能够有效的合作。 6.2.3 游客行为管理的成效 引导教育游客爱护公共环境 结合解说教育牌示，引导游客了解自然生态常识并提高保护环境的意识 游客行为管理的科学性、有序性游客评价 为度假区内及周边原住民提供的就业机会比例 度假区所有工作人员中有30%以上来自于原住民 应寻求委婉适宜的方式阻止游客的不文明行为，如乱丢垃圾、影响他人的多选 大声喧哗、公共场所吸烟等行为；寻求提高游客对自然生态环境、野生动植物主动保护的有效途径，其中以趣味性的解说教育向游客解释自然现象、规律等，是提高游客保护意识的途径之一。 单选 得分为旅游度假区游客问卷第13题的统计结果。 6.2.4 6.2.5 20%-30% 10%-20% 10%以下 单选 “度假区周边”指度假区所在县区范围。 33
序号 6.2.6 评 定 项 目 原住民管理综合成效 管理机构与原住民能够有效沟通 原住民参与度假区经营，实现双赢 项目评价分值 组 7 2 2 3 5 1 1 1 1 1 5 4~5 技术2~3 0 -5 5 5 2 技术组 组 专家组 技术组 选项类型 评定得分 说明 本项所指“原住民”包括区内原住民及度假区所能辐射到的区外原住民。原住民的民风民俗是度假区人文环境的重要组成部分，淳朴、和谐、原生态的原住民生活和经营氛围是度假区吸引力不可或缺的内容。应加强原住民培训教育，提高原住民素质。 建议专家采用暗访形式了解原住民的相关状况，但要注意采样合理。 区内及区外10km半径范围内无原住民的度假区，本题可得3分。 定期组织原住民教育培训，社会管理和谐有序 6.2.7 多选 统一的经营管理措施 质量管理 价格管理（需明码标价） 以当地旅游旺季的情况为准；使用高音喇叭, 或用电子设备进行商品叫卖的（用于安全公告等特殊情况除外），此项不得分。位置管理指对经营行多选 为的位置加以监控和管理，不能破坏景观、妨碍游客、非法占道等。对于在质量、价格、计量等方面存在欺诈行为的，发现一处扣5分，最高扣15分。 计量管理 位置管理 售后服务管理 6.2.8 积极诚信的营销管理策略 诚信营销；积极利用高级别营销平台，营销渠道宽，营销组织统筹有序、高效 诚信营销；积极利用高级别营销平台，营销渠道宽，但营销组织欠佳，缺乏统筹规划 营销渠道少，基本不参与高级别营销活动 存在营销不诚信现象 作为国家级旅游度假区应积极参与国家级别的营销活动，相应的省级旅游单选 度假区应积极参与区域级别的营销活动。应制定营销专项规划，并科学落实到每年的营销计划中，有序开展营销，避免单一渠道重复营销、投入大产出少。如存在虚假营销现象，则直接扣5分。 6.2.9 无旅游安全事故 近三年无旅游安全事故 近三年无Ⅲ级（一次造成4人以下重伤或19人以下群体伤害的事故）以上旅游安全事故 根据国家相关规定，重大旅游安全事故指：（1）造成海外旅游者人身重伤、单选 死亡的事故；（2）涉外旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其它恶性事故；（3）一次造成旅游者10人以上重伤或5人以上死亡的事故；（4）一次造成50人以上群体伤害的事故；（5）经济损失 34
序号 评 定 项 目 近三年无Ⅱ级（一次造成5～9人重伤或1～4人死亡或20～49人群体伤害的事故）以上旅游安全事故 项目评价分值 组 -3 50 15 2 2 选项类型 评定得分 在100万元以上的事故。 说明 6.3 6.3.1 节能环保管理 节水 科学合理的利用雨水，不与污水合流，尽量还水于地，减少雨水进入地下管网的比例 度假区制定了详细可行的节水方案，有与改进目标相匹配的资金投入，有专人负责 技术组 关于雨水利用，应在规划设计中注重道路断面设计，尽量将雨水导入自然多选 绿地，使之下渗补充地下水；对于不易导入绿地的雨水建立雨水收集系统，并回用雨水。对于雨水直接排入污水管道的，发现一处扣1分，扣完为止。 设有污水处理设施，设中水系统，水质标准满足1~3种用途（杂用水、景观环境用水、浇灌用水、采暖系统补水、地下水回灌） 与同期相比，连续3年游客人均日用水量持续下降 6 15 3 3 3 6 10 1 5 6.3.2 节能 使用房卡开关或动态感应器等自动控制系统来控制照明和空调等电器 过道、楼梯和室外照明采用动态感应器 技术组 “尽量使用节能型灯具”指能够以节能型灯具解决照明需要的均采用节能多选 型灯具。本题各项以现场抽查方式评价，发现一处不合格扣1分，扣完为止。 尽量使用节能型灯具，且符合CE标准 积极采用节能新技术，使用可再利用的能源（太阳能、地热等）系统，被动式技术与主动式技术相结合 6.3.3 环保措施 倡导采用绿色食品、有机食品和无公害蔬菜 专家组 多选 第1项采用抽查评价方式，所准备的原始证明材料不用全部编入申报材料，仅作为备查。需有食品进货渠道跟踪管理，准备相关材料备查。 35