② 运营部通知财务部（转交商户撤场函复印件） ③ 财务部核查商户账户情况，并出据账单给运营部。 ④ 以下执行第二条第4款、第ⅲ至viii项。
注意事项
1) 欠费商户撤场必须走《商户撤场审批单》流程，最终经总经理批准。 2) 《商户撤场工作单》运营部必须在确认商户无任何欠费后才能组织填写报审。
3) 商户撤场后的商铺恢复程度由运营部和招商部、市场部、工程部根据现场状态决定，并报主管
副总核准。
4) 商户撤场后的商铺围挡装饰在商户撤出后开业前完成（特殊情况不得超过24小时）。 5) 运营部、法务部跟进后续商户注销营业执照事宜。
7）商户续租程序
租期内商户续约由运营部负责沟通、谈判及手续的完成。 责任部门：
1）运营部，负责根据合同到期情况跟商户沟通，确定新的合作条件（租约、租金、是否调整位置及面积等），上报领导根据公司决议与商户完成相关手续，完成续租审批流程。
2）财务部，根据合同内与商户续租时间截点提前通知运营部注意；配合运营部核算租金标准，协助完成续租审批流程。
3）法务部，协助出具续租协议，并协助完成谈判及协议修改。 4）招商部，根据公司现有规划定位及市场情况，给予续租意见。
操作程序
对于原地不动（面积位置均不做变化）的商户
1）由运营部负责与商户沟通，由商户提出书面申请，运营部上报公司例会，确定续约租金及租期；
2）运营部沟通确定后上报公司领导，批复后走内部审批流程； 3）法务部协助出具续租协议，并协助完成谈判及协议修改。
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二、联营区开闭店流程及收银监管：
一）运营部管理主要工作内容及制度 （详见岗位职责）
二）商户销售管理及相关规定(经营分析）
1) 商户须于每日晚21:30-22:00期间，将当日的销售额报至M层前台或当班楼管处，
以便运营部进行销售汇总。
2) 对于前日晚未及时上报销售的商户，运营部将于次日上午10:00前电话询问或上门
统计。
3) 当班楼管将统计的销售全部录入电脑进行汇总，作为销售分析的基础数据。 4) 楼管每周需按照销售统计数据对辖区内商户的销售进行分析，为公司决策提供必要
的数据（信息）支持。
三）联营区开闭店管理流程： 开闭店流程图：
1、开店：
9:10—9:30 由通勤口进入各自商铺 9:30—9:55 换工装，搞卫生，整理内务，准备开业 9:55—10:00 广播播放“开业提示语” 10:00—10:10 播放“迎宾曲”和“迎宾词” 早迎 10:00—10:05
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2、闭店：
21:15—21:45 卫生清洁时间 21:45—22:00 晚送
22:00 关灯、锁门 1. 联营区所有商户员工入商区时间为早9：40时，统一由2#楼1F李宁门前正门集合，由楼层管理
人员及安管部共同把控，所有导购员工必须按时集合，由楼管点名并开当日早会后，统一进入商区，安管人员关闭卷帘门。如有迟到人员，需接受楼层管理人员处理后方可进入商区内。 2. 导购员工入场后，先清点货品，如有问题，需在商场营业前通知楼管，由安管人员介入清查。
商场营业后，安管人员撤离商区，如在提出货品数量不清问题，均有各商户自行负责，蓝色港湾概不负责。
3. 每日晚22：00时后，所有导购员工清理完货品后，到2#楼1F李宁门前正门集合，由楼管点名
后，统一离场，所有导购员工，只能携带透明包离场，如有大包，需接受楼管及安管人员检查后，方可离开。
4. 3F楼早教如需早入场，需提前申请，并由B2层坐客梯直接到3F，冰场需由2#楼1F李宁门前
正门直接进入商户内。
四）上下班工作流程
1、员工上下班须在公司指定地点（办公区出入口等处）进行“面部图像考勤识别验证”，以确认上下班时间。
2、考勤识别验证期间须遵守秩序，避免争抢、嬉笑、打闹或大声喧哗。
3、如因考勤系统或自身原因未能验证，则应立即报告部门文员或人力资源部，以及时处理。
4、正常情况下每日按照部门排班表规定的时间上下班，保证不迟到、不早退。 5、如有特殊情况需延时加班，需提前与部门领导及人力资源部申请，得到批准后，填
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写“加班单”，部门领导签字后，上报人力资源部备案。
6、每日上班考勤后，应迅速更换工装。快速整理自己及周边工位，进行简单卫生清洁。查看工作交接记录，做好本日工作准备。下班须写完交接班记录（重要事宜需与当事人电话沟通），整理好工位，更换工装,进行考勤识别验证后离开公司。
五）花车租赁
1、花车租赁价格有公司统一制定。
2、商户租赁花车应提前7日向运营部提交书面申请。
3、租赁申请得到批准后，由运营部负责与商户签订“花车租赁协议”，明确花车租赁的时间、数量、押金、租赁费及相关权利义务。
4、“花车租赁协议”签署并缴纳相关费用后，运营部负责安排商户到指定地点领取花车。当场移交花车时须仔细查看花车是否完好无损，保证使用功能并兼顾美观，以确保公司形象。
5、花车使用结束，商户须将花车归还至运营部指定地点。运营部对花车进行验收，确认完好无损后启动押金退还流程。如发现花车损坏则按照损坏程度进行赔偿。
六）特卖监管
1、商户品牌商品特卖，须提前7日向运营部提交书面申请。 2、运营部根据品牌、特卖规模、时间段、档期等进行安排。
3、特卖品牌商品须具备合法手续。特卖开始前提供全套复印件给运营部备案。 4、特卖商户员工需统一工装，使用文明用语，接受运营部的岗前培训及日常监管，并提前3日到运营部办理出入证。
5、特卖进、撤场须在非营业时间进行，并提前3日到运营部办理进场手续。 6、进、撤场过程中注意对现场及周边环境、设施的保护。如造成损害，按价赔偿。 7、营业期间特卖区应保持卫生清洁，垃圾、灰尘须及时清理。
七）联营区收银监管：
因联营区多为独立商铺，比较隐蔽，极易出现私收银现象。私收银将使商区蒙受经济损失。为杜绝这一现象，应采取如下措施：
1、 加强营业时间的巡查，对个别（疑似私收银）现象进行跟踪监控。
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2、 对有私收银事实或嫌疑的商户进行重点监控。
3、 加强与管理区域内商户员工的联系，通过他们及时了解有关商户私收银的动向。 4、 与财务部收银同时保持联系，请他们配合监管。
八）商品退换与投诉处理：
1）商品退换原则:
(1) 尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货； (2) 如果不属于质量问题但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价退
货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。
2）处理投诉七大步骤:
(1) 耐心聆听
鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。 (2) 表示同情
让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他 诉，这会使他对你有信心。 (3) 不管是非曲直，要虚心道歉。 (4) 决不进行议论与辩解 (5) 提出解决方法
设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。 (6) 获取顾客同意
对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行。否则只是令顾客再次不满，弄巧成拙。 (7) 跟进结果
取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满意。
3）处理投诉技巧：
1)顾客表扬:
服务员在接受顾客表扬投诉时，按下列程序操作: (1) 细心倾听顾客的陈述或向顾客呈递“顾客投诉单”。 (2) 请顾客登记详细情况。
(3) 用真诚、平静的语言告诉顾客：“谢谢您褒奖，请多光顾，欢迎多提意见”。 2)化解抱怨
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