流、地理位置、品牌组合等方面的调查；
2、调研应每周进行一次，固定品牌、固定商业项目调查；
3、调研中要详细对重点项目、重点品牌进行深入、细致了解、分析。如需要应对具体场景或细节进行拍摄留存；
4、调查后及时对数据、文字、照片等进行整理，形成详尽的、有说服力的报告。以便作为公司高层决策的依据之一。
十六）客户满意度调查：
1、客户满意度调查是公司及时调整、改进日常工作的依据； 2、在商区服务台设立“客户满意度调查登记本”；
3、每周一由运营部区域主管对各区登记本进行整理，将上一周的顾客反馈需回复情况进行逐一回复，重大问题上报部门部长。
（三）服务台工作事项和程序
服务项目
1. 顾客咨询及店内导引服务 2. 提供寻人、寻物广播服务 3. 失物登记认领服务
4. 免费提供爱心伞服务（临时押金） 5. 免费提供应急外用药品服务 6. 免费提供针线包服务 7. 有偿礼品包装服务
8. 代发店内各种刊物及商品宣传单 9. 公司内部工作联络单的整理统计及发放
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工作流程
1. 前台接待员按规定的时间（提前30分钟）上班。 2. 查看交接班本。
3. 打扫卫生。清扫地面杂物，擦拭服务台以及陈列品上的灰尘。现场做到桌面（包括服务台立面）
无灰尘、无杂物摆放，地面无灰尘无杂物，垃圾桶内垃圾不得超过三分之一，现场展架陈列物品干净整洁有序，当值员工应随时整理。
4. 检查各类物品的摆放。备好礼品、宣传品、包装用品及工具的摆放，要方便顾客索取（服务台
不允许摆放个人用品）。
5. 检查仪容仪表（化淡妆，佩戴简单首饰不超过两件，发型要求束起，不焗怪异发色）；早迎：早
上10:00-10：30分期间，(要求，站立双手保持在腹部交握，面带微笑)。
6. 顾客服务：要求有顾客走近时，立即起立，身体前倾保持微笑，目光与顾客友善接触，在顾客
走到服务台时，问好（上午好、下午好、晚上好）有什么需要帮忙吗？在顾客咨询期间，始终保持微笑，并耐心倾听仔细回复，顾客离开要再见，并微笑目送顾客离开。当服务台有一个以上顾客时，应接一问二照顾三（即微笑面对后来顾客并语言提示请稍等，在接待完第一个顾客后，立即接待第二位，并致歉，对不起让您久等了，我有什么可以帮您？）
7. 礼貌接听电话，电话响起三声内接听，要用礼貌用语：您好，这里是蓝色港湾服务台，有什么
可以帮您？接听电话时要保持微笑，语气温柔有耐心，吐字清晰，要遇不知道的问题或者投诉，应礼貌听完，然后跟对方解释，这个问题目前我还不能确定（或者这个投诉我们会立刻调查）然后留下您的联系方式，我们会在第一时间给您回复。做好相应记录，及时通知区域主管实时处理。
8. 熟悉店内布局，做好顾客向导。了解所有品牌名称（及所处位置）、经营品类特点，适合人群、
产地、现场活动或新品大概情况，在服务台如何能直接到达顾客所需品牌或品类的地区。 9. 熟知现场推广活动或其他落地活动，能准确回答顾客问题，引导顾客消费； 10. 寻人、失物招领，填好表格
11. 礼品包装并设计包装样式，确保陈列样品干净整洁，无开胶、污渍或陈旧现象； 12. 补全空缺物品（药品），写申请，并做工作交接；
13. 将公司内部联络单整理并录入电脑，通知相关部门领取联络单，做好签收工作，签收单存档供
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查询；
14. 随时整理广告宣传品的摆放，做到干净整洁、摆放合理；及时将过期、褶皱宣传品下架； 15. 对本岗位进行安全检查后离店
工作规范
1. 开业前工作规范
1) 打扫卫生。清扫地面杂物，并擦拭服务台上及陈列品上的灰尘。 2) 检查各类物品的摆放，做到物品摆放整齐美观。 3) 检查广告宣传品，是否有褶皱、过期现象； 4) 自检仪容、仪表，按公司着装要求迎接顾客。 2. 营业中工作规范
1) 姿态举止大方，迎接顾客精神饱满，态度和蔼，面带微笑，双手自然下垂或交叉放于前方，两
腿自然站立。
2) 熟悉店内布局，了解店内品牌的名称及所在位置，做好顾客向导。
3) 接待顾客要主动热情，用语文明规范，认真、耐心、仔细解答顾客询问，满足顾客需求。 4) 接听电话语气和蔼、亲切，妥善解答对方咨询，及时反馈顾客意见及建议，认真做好电话记录。 5) 认真倾听顾客咨询、投诉，对于顾客投诉引荐到相关部门，跟进处理结果，做好记录。 6) 礼品包装样式新颖、美观、艺术，并符合顾客要求，同时注意节约，避免浪费。做好销售的登
记及钱款上交工作；
7) 失物招领时，要与当事人（或第三方见证人）核对清楚，准确无误，然后认真填写失物招领表，
填写时字迹要清晰，项目真实完整，标明经手人和见证人签字。
8) 每日写清交接，如有交待对班继续跟进的事情，写清原由、经过、跟进的程度。
9) 协助运营助理进行“内部工作协调联络单”的传递和记录工作，按要求记录并按时电话通知相
关部门领取，做好登记和签收工作，对于工作单的反馈，要及时交到相关部门，并做好登记和签收工作，签收单应存档保存； 3. 闭店后工作规范
对本岗位进行安全检查，确保电器开关断电。并整理好各类物品后方可离岗。
（三）广播室工作事项和程序
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每日工作流程
1. 广播员按规定的时间（提前1小时）上班。
2. 打开机器，检查播放设备的正常运行及碟片的归类摆放。 3. 打扫广播室卫生（机台、地面、桌面）干净整洁。 4. 播放背景音乐并播放顾客早迎词。
5. 背景音乐按音乐播放流程进行，同时播放其他相关内容：
1) 适时为顾客提供寻人寻物等广播服务。 2) 适时的播报商品信息及商场组织的活动内容。
3) 根据天气的变化，适时播放“雨天”、“雪天”的温馨提示。 6. 巡场检查播音的音量及效果，如有问题及时调整及报修。 7. 整理广播稿件，将过期的稿件另行存放。 8. 准备晚送内容并播放晚送曲直至闭店。 9. 对岗位进行安全检查后离店。 天气提示词：
尊敬的顾客朋友，室外天冷路滑，望来宾出行时多加小心。感谢您的惠顾！
尊敬的顾客朋友，现在室外正在下雨，望来宾朋友出行时备好雨具，未携带雨具的顾客也不要着急，我广场一楼顾客服务台为您准备了爱心雨伞。感谢您的惠顾！ 商区信息广播词：
尊敬的顾客朋友，您好！欢迎您光临SOLANA蓝色港湾，为了使您能购买到称心如意的商品，现在向您提供最新的商品信息：-----------随时期待您的光临。谢谢！ 寻人（寻物）词：
来宾-----先生（女士、小朋友），请您速到M层前台，您的家人（朋友）正在那儿等您。谢谢！ 来宾朋友请注意，有哪位顾客拾到-----物品，请您速与M层前台联系，SOLANA蓝色港湾及失主感谢您的合作！
广播室应急工作程序：
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广播室提前准备好发生紧急停电事故时，安抚顾客及员工，维持现场秩序的广播稿，并制作成碟片；
A． 当商区突然停电时，广播员要保持镇定，坚守岗位，发电机将在30秒内送出应急电
源，此时广播室设备可投入使用；
B． 广播室设备恢复正常工作后，应立即滚动播出准备好的碟片，直至商区供电正常； C． 如有其他任何异常情况，请及时和工程部联系。
工作规范
1. 背景音乐的播放要严格按播放流程执行，不得随意播放。
2. 背景音乐要保证全天播放，随时监听广场内音乐的音量（要适度），确保乐曲间的完美衔接，严
禁无故中断音乐。
3. 认真做好店内广播，保证播音质量。
4. 广播员发音要准确，吐字要清晰、流畅，注意语调的抑扬顿挫。 5. 播音前要认真熟悉广播稿，方能播出。
6. 做好交接，将第二天需跟进或播出的材料准备好，以免出现工作脱节现象。 7. 按要求准时开播。
8. 广播室的设施及物品应妥善保管，严禁私自外借，若工作需要，经直属上司批准认可，方可借
用。
9. 广播室非工作人员禁止入内。
10. 广播员要随时搞好室内卫生，机台上要保持清洁，禁止乱堆乱放。 11. 广播员要严格按照排班表上班，不得擅自串班。
12. 做好信息的广播传递工作，所需播放的信息必须经部门经理签字后方可播出。 13. 广播室内严禁吸烟。
14. 完成部门/公司安排的其他工作
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