2、陌生客户
步骤 自我介绍 表明来意 话术 营：您好，**先生/女士！我是中国人寿的** 。 今年是我们中国人寿的客户服务年，为了确保每一位新老客户的权益，中国人寿向所有的保险客户提供保单利益升级服务，公司要求每位客服专员为您这样的新老客户提供上门服务。【服务内容：保险保全（变更通讯地址、联系方式、变更受益人、领取生存金等）理赔、保单检视等】 那您是明天上午10点还是下午3点方便呢？ 客户：哎，我很忙啊，没空。 营： **先生/女士，您说得没错，所以我才给您打电话预约啊，这也方便您做安排，我只需要您抽出一点时间我们进行一下沟通就可以了，那您看是明天上午10点还是下午3点方便呢？ 结束：明确会面的客户：那好吧，明天下午3点吧 日期、时间、地点 营：那好，明天下午3点我到您办公室，那祝你愉快，再见！ 3、产说会客户
步骤 自我介绍 话术 二择一法确定面谈时间及地点 拒绝处理 营：X先生，您好！这里是中国人寿VIP客户理财中心，我姓X，工号XXXXX 表明来意 为庆祝公司成立62周年，公司特于XX时间XX地点举办新老客户答谢活动，非常诚挚的邀请您来参加，每位受邀请的嘉宾都可以现场领取一份精美的小礼物 二择一法确定面你看明天上午10点还是下午3点方便我们安排客服人员把请柬给您谈时间及地点 送过去？ 拒绝处理 客户：你们这是什么样的活动？ 营： X先生，是这样的，我们的活动主要是回馈我们的VIP客户，公司重金聘请了著名的理财专家XXX讲解当前经济环境下，如何进行理财避税、保全资产。这个专家讲的非常好，很实战，上次给我们的VIP客户讲，客户反映非常好。我们公司一个小时给他***元，这次又把他给请来了，机会难得。您看您是一个人来还是和您太太一起来？ 结束：明确会面的客户：那好吧，到时我来听听 日期、时间、地点 营：那好，你看明天上午10点还是下午3点方便我们安排客服人员把请柬给您送过去？ 客户：明天上午好了 营：好的，明天我们客服人员会和你联系，那祝你愉快，再见！ 四、通关要求
熟练按电话邀约的步骤进行3种不同类型客户的电话邀约，电话用语到位，。要求3种不同类型的电话邀约话术必通，按下列标准评分，每项2分，共10分，6分过关。
评分项 1、语言是否流畅、亲切，用敬语 电话2、是否注重礼仪，如：坐姿正确，面带笑容 邀约 3、是否介绍自己、公司并表明来意 4、是否针对性的解决异议 5、是否争取见面的机会，有没愉快的结束对话 第12页 共40页
分值 （分值2分） （分值2分） （分值2分） （分值2分） （分值2分） 得分
第四关：画图说保险
一、“画图说保险”的重要性
1、保险是无形产品，在客户面前很难做到有效说明，需要我们借助图形，
声音等有形的载体，让客户去理解和感受保险的意义和功用。 2、在成人学习的过程中，图象等有形的东西带给人的冲击性更大，留给
人的印象会更深刻，也便于理解，即“一图胜千言”。
3、帮助新人简单、快速、有效的导入保险观念，打开客户的需求之门，
为说明产品环节打下基础。
二、常用“画图说保险”的方法
“画图说保险”是营销员通过专业分析，引导需求的一种最好方法，这种方法直观易懂，比较容易为客户理解，而且印象深刻。简单的就是最好的。“画图说保险”是我们为新人选取的几个通俗化、生活化的例子，但愿大家能借助绘制这些简易的图例，快速、简洁、形象地向客户说明保险的意义与功用。常用图示法如下：
1、画图谈保险----草帽图 2、画图谈保险----鱼骨图 3、画图谈保险----家庭保障图 4、画图谈保险----子女教育图 5、画图谈保险----退休养老图 6、画图谈保险----意外应急图 7、画图谈保险----长期储蓄图
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三、七大图示法和标准话术 ： 图名 草 帽 图 ①王先生这是我们的生命线，从0岁一直到终身。 ②这是我们的收支线，代表我们的收入和支出的多少。 ③这是我们的消费线，我们从一出生一直到终身都在消费，随着年龄的增长我们的消费不断增多，直到年老的时候才开始慢慢减少。 ④但是我们赚钱的时间是有限的，一般大学毕业25岁开始参加工作一直到60岁左右退休，随着我们的年龄、工作经验和职位的增长，我们的收入也会越来越多。 ⑤王先生，您有没有想过，60岁我们退休后收入就会急剧减少，但我们确依然还要消费，可能年纪大了生个病什么的消费还不少，这时候我们的钱哪里来呢？ ⑥所以我们需要在还有收入的时候用我们结余的钱为自己提前做好一个养老规划，您说是不是呢？ ⑦还有，我们的小孩和我们小时候一样，从出生到工作都没有收入，但是却需要花钱，包括教育金，这些钱哪里来呢？所以我们除了养老规划还要为我们的下一代做好子女教育规划。 ⑧但是人生当中总是有些事情是我们所无法预料的，就比如疾病和意外。当疾病和意外来临的时候，很有可能我们的收入或者存款就会受到巨大的损失，这时候不仅仅影响了我们当下的生活，还有可能影响我们的养老规划和子女教育规划。所以人生是需要规划的，除了养老，子女教育外还有疾病、意外等也要提前做好准备的，王先生您说是么？ 图 形 话 术
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图名 鱼 骨 图 衣 ③ 人挣钱 ② ① 稳定的收入 ④ ⑤ 意外 疾病 住 伤残 食 图 形 ③ 钱生钱 年老 行 教育 ①每天这么辛苦的工作，是为了赚钱养家， ②当我们辛苦赚取了收入之后，面对衣食住行、孩子教育等，样样都要花钱。 ③而我们赚钱的方法，无非就是两种：第一种是人挣钱，就是靠体力、靠自己努力工作赚钱；第二种是钱生钱，也就是用投资的方法利用钱去生钱。您是哪一种？ 话 术 ④人赚钱这种方法并不稳妥，有很多问题的发生都可能导致我们的收入暂时甚至永远的中断， ⑤例如意外、疾病、年老、伤残、甚至过早离去。当然，我们都不希望这些事情发生在自己身上，但是如果这种问题发生了，收入中断了，可是家人的衣食住行还要继续。 但如果拥有这个保险计划，就会在“万一”发生时给家人经济上的帮助。 第15页 共40页
图名 家庭保障图 ① 李先生 ④意外 疾病 ⑤ 图 形 ③ 妻子 孩子 ② 持续收入 ② ⑥ 话 术 ① 李先生是一家之主（印钞机）。 ② 在他的关怀和照顾之下， 他的妻子（洗衣机）和孩子（游戏机）都生活得很舒适。 ③ 现在他的家人都在他的保护之下生活得很好， 因为他就是他们的保险。 ④ 但一个人无论多有本事，有两件事情是不能控制的，譬如意外、疾病。 ⑤ 假使有一天突发意外，李先生不能照顾家人，他们的家庭不但会失去最亲的人。 ⑥ 而且还失去了一个持续稳定的收入。 但如果拥有这个保险计划，就会在“万一”发生时给家人经济上的帮助。
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