目 录
3、服务规范篇??????????????????????3
3.1、餐饮服务与管理知识 ?????????????????3 3.2、礼节礼貌 ?????????????????????6 3.3、餐前准备 ?????????????????????9 3.4、中餐宴会的服务规程 ?????????????????10
基本服务技能 ?????????????????????21
4、点菜技能篇 ?????????????????????26
4.1、点菜技能基本常识 ??????????????????26 4.2、点菜生程序及要求 ??????????????????27 4.3、点菜技巧及注意事项 ?????????????????28 4.4、推销艺术 ?????????????????????28 4.5、名族饮食习俗文化 ??????????????????30 4.6、菜点知识 ?????????????????????31
5、常见投诉处理方法???????????????????34 6、公共关系 ??????????????????????35 7、餐饮服务中的为什么??????????????????36 8、消防卫生知识篇????????????????????39
服务规范篇
一、餐饮服务与管理知识
经营理念：
▲、三品﹙品质、品德、品牌﹚
品质：优质服务、热情、周到、可靠，提高宾客满意度，超值服务，用心服务，塑造宾客忠
诚度。 品德：教育管理者和员工牢固树立以宾馆为家的主人翁精神，培养勤奋、敬业、忠诚自信的
高尚情操。
品牌：品牌的一半是人品，品牌的目的是未来，品牌的形象靠积累，品牌是客人的认知和美
誉。品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的员工、品牌的客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌宾馆。
▲、三效﹙效率、效益、效命﹚
效率：效率永远是一个企业活力健康的标志，效率与机会是一对孪生姊妹，效率不是单纯的
速度，效率是行动力和紧迫感。
效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。效益是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。 效命：员工效命于企业、企业效命于社会。 ▲、三严﹙严管理者、严流程、严小事﹚
严管理者：管理是决定因素、企业成也是管理着，败也是管理者。从严要求管理者，从严管
理管理者，从严培养管理者既是管理者的福音也是企业的幸运。
严流程：流程是数学公式的推导，一步错将步步错，过程产生结果，环节就是全部，我们提
倡管理创新、流程再造。 严小事：宾馆无小事、小事即大事。完美来自细节、问题出在小事。小事未必造成大错，但
小事却能铸造成大错。
▲、三创﹙创新、创业、创文化﹚
创新：创新是一个企业永恒的主题，也是一个企业的核心竞争力。
创业：创业是我们的现状，创业是我们的前景，要保持创业的心态，创业的干劲，创业是
我们团队的社会价值。
创文化：品牌的竞争说到底是文化的竞争，没有优秀的文化，不会有优秀的企业。创文化
是创业的一部分，我们要创立以核心价值观为主导的文化管理模式，反哺员工，反哺社会。
1．主动：是指不待外力推动而行动，是一种自觉行为。
2．直接成本：是指餐饮业成品中具体的材料费，包括食物成本和饮料成本。 3．间接成本：是指操作过程中所引发的其他费用。 4．餐饮产品包括哪两大类
①有形产品：菜品，餐厅装饰，设备 ②无形产品：服务，卫生。
5．什么是领导：①领导是以职权为基础的，领导权利的大小，随着组织机构中职位的高低而变化 ②领导是以影响力诱因 ③领导就是率领指导下属去执行上级决策。
6．领导工作的步骤应注意那几个方面：①领导决策 ②合理用人 ③布置任务
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④授权 ⑤检查督导 ⑥总结提高 7．领导用人的观念是：
①要有爱才之心。既要招揽人才，就要爱护人才，不要怕任何人超过自己
②要有识才之渴。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。 ③要有求才之渴。无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单。
④要有容才之量。领导者应具备有容忍的度量，善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷，不能小肚鸡肠，斤斤计较。
⑤要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机地举荐出来，并授之以权。 ⑥要有育才之术。在用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。 8．怎样才能做好领导工作？
①有贡献社会的心愿，心地纯洁，正面无私，光明磊落，愿为社会，公众服务。 ②热爱自己的工作专心致志完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，勇往直前。 ③有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜任所担负的工作，可以获得成功。 ④有坚韧不拨的性格，不因阻挠和困难而沮丧，要有耐心和勇气百折不挠。 ⑤有创新，开拓，冒险精神，依靠科技开创新思路，锐意进取，意识超前。
⑥有耐力能干，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱共同奋斗。 ⑦有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取征求他人意见，改进自己的不足。 ⑧有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，对待对方，双方都舒心快乐。
⑨有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大也不掩饰。 ⑩富有健康的体魄，有充沛的精神活力，心胸开阔坦诚光彩闪动。 9．思想工作的方针，原则和方法：“政治工作是一切经济工作的生命线”。做好思想工作要坚持疏导的方针，所谓疏导包括疏与导两个方面。 疏——针对实际存在的问题，症结，沟通人们的思想渠道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的
积极因素，增强其克服消极因素的能力。
导——坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，做出样子，循循善诱，摆事实，讲道理，
启迪人们独立思想，达到自我教育的目的。 做好思想工作要坚持结合经济工作一起做的原则。 做好思想工作讲究方法，注意效果，具体方法有： ①坚持正确教育与群众自我教育，坚持“四个为主”；表扬与批评，以表扬为主；提高思想与解决实际问题，以提高思想为主；正面说服教育与执行纪律，以正面教育为主；自上而下的教育与群众相互教育，以群众教育为主。 ②树立典型，榜样引路。
③有的放矢，对症下药。
④坚持为群众办实事，热情服务和耐心说服相结合。 ⑤身教重于言传。
⑥掌握对部属批评的技巧。
10． 服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助
客人用餐的一系列活动。
11．服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。
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12．服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。
13．服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。
14．宴会和筵席的常见形式
? 宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待
会、家宴、便宴、茶会等。 ? 筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。
15．宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质
和较为讲究礼仪程式的招待会。
16．中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、
中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。
17．西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。 18．筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿
造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。
19．高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。
20．普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。
此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。
21．斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作
而成。此种筵席起源于宗教寺庙。 22．餐饮发展呈现的特点：
? 服务对象当地化；
? 经营范围向着系列化、多功能化发展； ? 经营向着特色化发展雅致悠闲的环境；
? 未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高； ? 经营方式趋于联营； ? 服务的作用面越来越大；
? 餐饮产品的生命周期越来越短； ? 对经营场地的重新认识。
23．为什么说餐饮业须具有特色经营？ 餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。
24．餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满
意。在具体经营过程中，餐饮管理目标又可细分为：
? 合适的地点； ? 合适的产品；? 合适的服务； ? 合适的价格； ? 好的促销； ? 好的评价；? 好的经营管理。 25．餐饮管理的任务：
? 确保洁净、优雅的就餐环境；
? 广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例；
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? 保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；
? 加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；
? 做好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理； ? 严格餐厅服务管理，提高服务质量； ? 合理组织人力，提高工作效率。
26．服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）的定义，是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。 27．服务质量的构成：
? 服务态度； ? 礼节礼貌；? 安全感； ? 稳定感； ? 环境气氛； ? 服务效率；? 适时适量； ? 方便周到。 28．服务质量管理的内容：标准化、程序化、制度化
29．服务质量管理的基础工作：①质量教育②制定标准③质量情报工作④质量责任制
30．提高服务质量的主要措施：以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。 31．全面质量管理（Total Quality Control简称TQC）：就是把经营管理、专业技术、数据统计和
思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。 全面管理有别于传统管理的两个观念：
一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；
二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。 全面管理有四个特点：
? 全方位的管理； ? 全过程管理； ? 全员参与的管理； ? 方法多种多样的管理。 32．服务质量控制应具备三个基本条件：
? 建立服务规程； ? 收集质量信息； ? 重视员工的培训。
33．营销：是指“发掘并满足顾客的需求和欲望”也就是企业选择一个获利最大的市场，根据此
市场的需求，规划一个完善活动组合，使企业的经营更成功。
34．菜单：指享用食物时，依照传统的饮食习惯有秩序地安排上菜的方法。 35．有效率的服务：是指每道菜上得恰是时候，温度适中，并附上正确的餐具。 36．标准化服务：指向客人提供各种具体服务时所应达到的尺度和准绳。
二、礼节礼貌
餐厅服务员应具备的素质：礼貌素质、思想素质、业务素质、身体素质。 1、服务员的主要职责：
? 主动、热情、耐心、周到地为顾客服务； ? 当好顾客的参谋，满足顾客的合理需要； ? 虚心听取顾客意见，不断提高服务水平； ? 认真执行和宣传党的各项方针政策； ? 自觉做好各项饮食卫生工作。
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