2、 服务员的工作准则：“文明经商、礼貌待客、优质服务、方便群众”
3、文明：是指人类社会进步状态，与“野蛮”相对。它包括物质和精神两个方面。
4、职业道德：是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为应遵循的道德规范和准则 5、纪律：是指要求人们遵守企业已确定的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。 6、组织纪律性：是指个人对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨，纲领，积极参加其活动，努力完成组织交给的任务。 7、礼节：是指人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则和方式，人们在公关场所的举止、风度和衣着等等。
8、礼仪：礼仪是由风俗或传统逐渐演变，再经过专门规定而形成的一种行为规范。 9、礼貌：是人们在社会的日常生活中形成的一种道德品种。表现在对人表示尊敬的态度和语言上。 礼貌服务的主要内容和基本要求：
①语言美：餐厅服务员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甘润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确简明。
②态度好：要做到诚恳，热情，和蔼，耐心。
诚恳：是以友好善良的愿望出发，真心诚意的为顾客服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任。
热情：首先要求服务人员对本职工作有充分肯定的认识，对客人有深切地了解，富有同情心，
能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。
耐心：表现对本职工作的热爱，对宾客提出的各种各样的合理要求都能尽力满足，正所谓“百
问不烦，百拿不厌”。
态度好主要还表现在提供微笑服务，它是餐饮业中一种特殊无声的礼貌语言。
③行动敏捷，优美：餐饮服务人员在服务工作中要表现得不卑不亢，落落大方，体现出服务人员应有的风度。工作中动作合乎规范，轻快，敏捷，站立行走要训练有速，符合要求。
餐饮服务人员在为客服务时不容许出现的不文雅举止：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒、挠
头皮、打哈欠、伸懒腰、吃东西。
④端庄的仪表仪容：讲究仪表，仪容，它是服务人员的外在形象，给客人以端庄，大方，美观
的感觉。
酒店为什么要强化礼节礼貌的培养？
体现礼节礼貌可表现出服务员的外在精神面貌，注重礼节礼貌的培养餐厅的生意可能更好，以便进行经营目的，体现出酒店的管理水平，反映酒店的规模档次。 10、 礼貌服务的基本要求是：“主动、热情、耐心、周到”八个字。
主动服务表现在：①主动打招呼问好②主动帮助宾客提拿行李③主动介绍有关情况④主动扶
老携幼⑤主动问寒问暖解决困难⑥主动征询有无要办的事项⑦主动征求宾客意见⑧主动按时，按量提供到位的服务项目和事宜，不等客人要和呼唤。
热情服务的具体表现：①笑容可掬，满面春风②语言亲切，精神饱满③诚恳关怀，温暖尊重
④不卑不亢，落落大方⑤相处融洽，亲如一家。
耐心服务的具体表现：①来往客多，服务不乱②百问不烦，百拿不厌③有问必答，办事认真
④遇事不急，机智果断。
周到服务的具体表现：①安排细致，有条不乱②照顾周全，达到标准③持之以恒，提供方便。
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11、 餐厅服务应用语，大体可分为13种：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和
意愿语、征询语、应答语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语等。 12、服务业员工11字礼貌用语是：您、请、谢谢、您好、再见、对不起 为客服务的“五声”：宾客来时有迎声、宾客走时有送声、宾客不适有问声、工作不慎有歉
声、宾客表扬有谢声。 服务工作的“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 “四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
眼勤：要做到眼观六路耳听八方，并根据顾客的来来往往。进餐程度，举止行动，准确判断
顾客的要求，及时主动的予以满足。
嘴勤：要做到有问必答，有呼必应，做到“人未到声先到”，主动介绍和询问有关情况，及时
应答。
手勤和脚勤：这两勤要做到经常在本人负责的桌子周围走走看看，及时端，擦，收，送。 13、酒店常用礼节礼貌用语：
欢迎语：欢迎光临、欢迎您来本店就餐? 问候语：您好、早上（中午、晚上）好?
征询语：我能帮您做点什么? 道歉语：对不起、打扰了?
婉转推托语：对不起我不能离开、我能用电话给您联系吗? 应答语：请稍等?
电话用语：您好，×××大酒店?
14、服务员的站姿标准应：全身正直、下颔回缩、挺胸收缩、两眼平视、双臂下垂、指贴裤缝、
脚跟并拢、脚张60度。切忌：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东张西望等不雅姿态。 15、服务员标准的坐姿应：上身正直、下颔后缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、坐位适度、
略靠椅背。切忌：前俯后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难堪举动。
16、服务员标准走姿：背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、双眼平视、摆背自然、步伐正直、步态
轻盈、步幅均匀。切忌：脸色阴沉、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。
17、服务员的神姿应：精神饱满、生气勃勃、充满活力、满面春风、聚精会神、满腔热情、言语
亲切、动作利索。切忌：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。
18、礼貌服务的“五先”原则：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；
先儿童后大人。
19、对不同类型的顾客服务员应做 “五心”，即：对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿
童要细心；对不好意思开口的顾客要从关心；对一般顾客要热心 20、为什么要开展“微笑服务”活动？
因为微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，还可以反映一个服务员的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务员对用餐顾客的欢迎情感。一见面就给顾客一个热情舒适的感觉，可以让顾客高兴而来，满意而归。 21、迎送宾客应掌握的礼貌规矩：“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。” 22、在餐厅服务中，服务员应具备良好的服务态度，体现在以下几点：
① 真诚的微笑； ② 耐心、不急躁、不慌乱； ③饱满的精神； ④ 与客人交往的主动性；
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⑤ 坚持“顾客总是对的”原则； ⑥ 对客人意见的重视； ⑦主动预见客人的需求，服务在客人开口之前；
⑧记住客人的名字，实行针对性服务。 23、服务接待礼节
①称呼礼节：餐饮服务人员在工作中使用的礼貌用语。
②握手礼节：餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手，但在许多情况下，客人主动与服务员握手时，服务员不应回避，回避则是不礼貌的。
正确的握手方法：最好距受礼者约一步远，双足立正，上身要稍微前倾，两眼自然目视对方，面带微笑，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手﹙对男子可全掌相握，但对女子一般以握一部分手指为好﹚。 ③谈话礼节：
ⅰ：与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。
ⅱ：与客人谈话，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事，对服
务范围以外自己无把握办到的事不要轻易许诺。
ⅲ：同客人谈话时，应态度诚恳和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜，谈话时，应面对客人，尽量不用手势，在客人面前不可有不文雅举动。
ⅳ：同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到
谦虚有礼。
ⅴ：可与客人进行有关菜肴，饮料，天气，旅游风光等为话题交谈，但不能问及客人的经
济收入，婚姻，宗教信仰，年龄等。
ⅵ：与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴，如没听清楚，
可以请客人再说一次，但不能有急躁或厌烦的表情。 ⅶ：同两个以上客人谈话，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，
不应把脸背对客人，如离席时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去
ⅷ：客人之间谈话时，不可驻足旁听，如有事需要与客人联系时，应先打招呼表示歉意。 三、餐前准备
1、接到宴会通知单后，服务员应掌握哪些事宜？ 要掌握“六知道”和“三了解”。 “六知道”，即： ? 知道主办单位；
? 知道主人及主要客人的身份和国籍；
? 知道宴会的时间、地点、人数及用餐标准； ? 知道用何酒水、香烟和水果；
? 知道司机或工作人员的人数及用餐标准； ? 知道联系人的姓名及电话。 “三了解”，即：
? 了解客人的饮食及风俗习惯； ? 了解主要就餐客人的忌讳； ? 了解宾客的特殊需要。
2、服务员开餐前应做好那些准备工作？
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应做好下列工作：
? 搞好环境卫生及岗位卫生工作。 ? 准备好营业所需物品。 a、 准备好餐酒具； b、 准备好服务用品；
c、 准备好佐餐的调料和配料；
d、 准备好酒水； e、 做好收款准备。 ? 按要求摆台。
? 了解当天供应和估清的品种、价格、数量等。 ? 掌握客源情况。
? 做好餐前的各项检查工作。 ? 参加餐前例会，准时上岗。 3、怎样安排好宴会的服务工作？
事先应做好下列工作：
? 根据宴会的规模，设计桌位、座位。要突出主席，设置茶台，按季节做好室内调温。 ? 尊重宾客的风俗，注意避讳客人的禁忌，提前准备好所需的鲜花、盆景及餐巾折花。 ? 按照客人的需要开好菜单，提前交给厨房，并组织安排好人员，准备好使用餐具及佐餐调味品。
? 积极与主办单位或主办人联系，多与厨房和领导人联系，发现问题随时解决。 ? 遇有重要领导人或国际影响大的宴会，应提前与上级领导联系，与地方公安保卫部门联系。
? 宴会服务要做到明确分工、细致安排、有条不紊、秩序井然、服务热情、照顾周到
四、中餐宴会的服务规程 —— 预订服务 1、 电话预订
? 电话铃响三声内接听电话，超过三声应向客人致歉，用热情礼貌的语言问候客人。
? 仔细倾听客人讲话，详细询问客人单位及姓名、预订的人数、日期和就餐时间、餐位要求、联系电话等，并准确记录。 ? 适时向客人推销。
? 向客人复述已记录下的预订内容，以获客人确认。
? 能较好的运用中英文为客人提供预订服务，语言柔和，表达流畅。 ? 订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话。 接听电话 步骤 拿起电电话铃响三声之内拿起电话 话 如铃声超过三声，拿起电话后应立即致歉 通话时使用标准普通话，声音柔和适中，速度与客人保持一致，听筒放于耳部，话筒一端离唇边约五问候客厘米 人 用清晰柔和、亲切礼貌的语言问候客人，声音自然：您好，**酒店，我是***，很高兴（愿意）为您服务！对不起，让您久等了，有什么需要帮忙吗？
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注 意 事 项 倾听 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时做记录，通话要点要记清楚，重述客人提问，以获确认。 回答问准确回答客人问题，直至客人满意，中途若需与其他人谈话，需用另一手捂住话筒； 题 如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话机姓名，并告知客人一定时间内给予回复 向客人与客人结束谈话时要说;谢谢您，**先生/女士，欢迎光临**酒店，再见！对方挂断电话后，方可挂断致谢 电话，轻拿轻放。
客人通过电话预定，按接电话程序为客人预订 电话预定 将菜单以电传方式发至客人处，并告知客人我们将等候客人来确认菜单；通知当班管理人员，按预定人数摆台。 通知 将客人的特殊要求告知餐厅经理或厨师长 相关人员 通知各相关部门做好宴会准备工作 准备宴会菜单 客人确认菜单后，制作宴会菜单，在开餐时摆放在主人和主宾之间 2、直接预订
? 客人前来直接预订时，应礼貌问候，并请客人入座。 ? 为客人提供茶水、毛巾服务。
? 询问客人单位及姓名，以尊称询问客人要求预订的日期、时间、人数及联系电话等，进行详细记录。
? 主动向客人推销，必要时可展示菜单或引领客人参观餐厅。 ? 把记录的内容向客人复述，以获客人确认。 ? 预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道别。 步骤 问候客人 接受预定 注 意 事 项 当客人来到餐厅时，迎宾主动问讯客人姓名 礼貌地问清客人姓名、单位、电话、宴会时间、人数、用餐标准、结账方式；准确迅速地记录在订餐本上 主动为客人介绍菜品、小吃，并询问客人口味及有无其他特殊要求 征询客人酒水要求 问清用餐客人有无外宾及国籍，主动介绍相关的酒水供客人参考；将客人对酒水的特殊要求及种类、数量记录在本上 预定酒水 重述预向客人重述宴会预定内容，重述宴会酒水及客人特殊要求，请客人确认（最后根据酒店的规定收取20%定 的定金） 送客 将客人送至酒店门口，并礼貌向客人道别
—— 迎领服务 1、 问候客人
问候客人是应注意：遵循女士优先的原则，如果知道客人的姓名或职务，应以姓名及职务尊称客人。
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