生货：一般指未加工过的原产品。
干熟货：由生货初加工、刮砂、起骨、晒干而成。
（三）、翅鲍燕及雪蛤膏： 1、鱼翅
鱼翅是一种名贵的海味，现代营养分析，每百克鱼翅含蛋白质83.5克，灰分0.6克，脂肪 0.3克，热量337千卡。
? 功效：《本草纲目》称鱼翅能补五脏、长腰力、益气清痰、开胃；《药性考》称鱼翅可以补血、补气、补肾、补肺，开胃进食。 ? 鱼翅可以按以下不同情况分类：
A、按照鲨鱼品种分有：天九翅、黄胶翅、五羊翅、金钩翅、牙拣翅、海虎翅、青片翅、金钱骨 ? B、按照鱼翅采于鲨鱼身上的部位分：
勾翅：来自鲨鱼尾鳍，全鳍无骨，翅针粗长，价钱最贵，多做散翅用。 脊翅：又称只翅，取自背鳍，翅针较幼短，多做包翅用。
翼翅：又称翅片，取自胸鳍，翅针最幼小，翅身薄，价钱最低，多做散翅用。 C、按照湿发后形态来分：
包翅（酒店多写作鲍翅），又称作排翅，翅针紧连着柔软的骨膜，成梳形扇状。 此部分尾鳍可制鱼唇 脊鳍--制成脊翅，即只翅 鱼翅在鲨鱼身上的部位 臀鳍--可制成必翅
第二背鳍--小必翅，翅群厚，翅针短 散翅（酒店多写作生翅），翅针独立成一条条模样。
尾鳍--制成勾翅
胸鳍--制成翼翅，即翅片
腹鳍--俗称必勾翅，外形不好看，但翅针成分亦丰 ? 食用鱼翅方法：
A、鱼翅每人以2-3两最适宜，过多则滞。
B、吃鱼翅之前不要食蒜头等味道浓烈的食物，以先饮几口清水，以清味觉。
C、随鱼翅一起上桌的浙醋和银芽，并非是混合在上汤中一起食用，浙醋的作用是在享用鱼翅这类比较难消化的食物后，呷一口以作开胃消滞的作用，而银芽则是供享用煲翅之余爽口之用，有些人在翅中加醋，加芥酱（辣酱），都会破坏上汤的鲜味，吃乃效果不佳了。
D、鱼翅鲍鱼一同上桌，鱼翅味清爽，鲍鱼味较重，应先食鱼翅，再吃鲍鱼，反之效果则不佳。 E、鱼翅、鲍鱼均属珍稀菜肴，品尝时需充分考虑环境的协调，优雅、清静、舒适的环境配上周到的服务，更能给客人高雅享受的感受。 2、鲍鱼
鲍鱼的功能滋阴清热，养肝明目。尤以明目力量大，故有“明目鱼”之称，可治疗肝肾阴虚，骨蒸劳热及肝血虚，视物昏暗等症。现代医学研究认为，鲍鱼营养丰富，含蛋白质、脂肪、碘、钙、磷、维他命A等，滋补功效甚大。
? 功效：滋阴、平衡血压、滋补养颜的食疗功效。 ? 根据产地种类可分为：
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日本干鲍：产于日本，有网鲍（体积较大）、窝麻鲍（较滑软）、吉品鲍（较硬）。
中东鲍：产于中东地区，硬身，煲时最好以火腿等一起使用，味道较好，近几年经改良，鲍鱼身已有形格。
澳洲干鲍：较新品种，要浸水多日才发得起。 3、燕窝
中医理论认为燕窝“养阴润燥，益气补中，治虚损，咳嗽痰咳，咯血，吐血，久痢，噎膈反胃。”《本草纲目》称燕窝为“药中至平至美之味者也”。现代医学研究指出，燕窝含有促进细胞分裂的激素及表皮生长因子，此等因子激素可刺激细胞生长、繁殖，对人体组织成长，细胞再生，以及由细胞诱发的免疫功能均有促进作用。
? 功效：滋补、润燥、养颜、补肺、止咳抗痰。 ? 种类：
A、根据燕窝的形成时间可分为：官燕、血燕、白燕、毛燕等；
B、根据级别可分为：燕盏、燕条、燕丝、碎燕等。 ? 燕窝级别品名的形成原由：
燕窝的级别品名是由燕子在成长过程中决定的。金丝燕在刚长成学飞时筑的第一个巢时拌的唾液叫碎燕，属燕窝的次品；在完全生育成熟时，第二次筑巢时采集的唾液称为燕盏育后代而筑的第三个巢时，因繁殖期带血，故而称为血燕，属燕窝中的上品。 4、雪蛤膏
血蛤膏，别名蛤士蟆（HASHIMA）。雪蛤膏有促进新陈代谢、润肺养阴、健肾益精之功能，咸甜皆宜。据药书记载，雪蛤膏正式名称为“蛤士蟆油”，为黑龙江林蛙的输卵管。以产地论，东北三省：黑龙江、吉林、辽宁省的出品最佳。以外貌论，块大肥厚，颜色淡黃而帶光泽者最上乘。 雪蛤膏最主要的成分为蛋白质，只有4%为脂肪，而且还是不含胆固醇的优质脂肪酸。它的美顏功效，來自蛙类生殖器的丰富荷尔蒙，与俗称“鸡生肠”的鸡输卵管异曲同工。民间相传，妇女产后可用鸡生肠、鸡蛋仔煮酒大补身，原理正在于此。
有人将雪蛤膏的美容作用跟燕窩相提并论，因为两者都含有表面生长因素和促进細胞分裂因数，可令皮肤细致漂亮。不过同中有异，燕窩适合任何体制的人士食用，无论如何体虛都沒问题，但雪蛤膏滋阴之余，却始终带少许补，外感初起者，大便稀烂无胃口者都不宜食用。 雪蛤膏的煮法，最重要是以文火（即低于摄氏80度）隔水炖，以保存其营养成分。食疗配方如下： ? 燕窩、雪蛤膏同炖：美化肌肤的功效最为明显。
? 雪蛤炖红莲：滋补力不错，惟红枣、莲子性质较温，配百合中和较好。 ? 田鸡粥：功效虽不及林蛙，但性质应该差不多。
? 三雪汤：与雪梨、雪耳配猪展同煲，清润可口，能治虛劳咳及热咳。
椰汁雪蛤膏：可口，但补益力不强。 三、杭州名菜 （一）、1956年浙江省认定的36个杭州名菜：
西湖醋鱼、叫化童鸡、蛤蜊汆鲫鱼、杭州酱鸭、一品南乳肉、红烧卷鸡、鱼头豆腐、八宝童鸡、春笋步鱼、咸件儿、栗子冬菇、栗子炒子鸡、鱼头浓汤、糟鸡、龙井虾仁、火蒙鞭笋、南肉春笋、西湖莼菜汤、斩鱼圆、火踵神仙鸭、油爆虾、虾子冬笋、蜜汁火方、番虾锅巴、糟青鱼干、卤鸭、东坡肉、糟烩鞭笋、排南、生爆鳝片、清蒸鲥鱼、百鸟朝凤、荷叶粉蒸肉、油焖春笋、火腿蚕豆、干炸响铃
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（二）、2000年评定的48个新杭州名菜及其出处：
浪花天香鱼(花中城大酒店)、稻草鸭（新花中城大酒店）、碧绿大鲜鲍（新花中城大酒店）、钱江肉丝（南方大酒店）、山龟煨王蛇（太子楼）、竹叶子排（东方大酒店）、哈哈亨利虾（娃哈哈美食皇宫）、莲子焖鲍鱼（东方大酒店）、哈哈鲈鱼（娃哈哈美食皇宫）、鸡汁雪鱼（知味馆）、纸包鱼翅（楼外楼）、武林熬鸭（知味馆）、鲍鱼扣野鸭（楼外楼）、蟹酿橙（知味馆）、西湖一品煲（楼外楼）、香叶锔肉蟹（新三毛大酒店）、香包拉蛋卷（赞成宾馆）、木瑶柱盅（新三毛大酒店）、砂锅鱼头王(福禄寿大酒店)、元鱼煨乳鸽（天外天菜馆）、树花炖土鸡（新新饭店）、苹果双味鸡（环湖饭店）、开洋冻豆腐（新桃李园）、西湖蟹包（大华饭店）、风味牛柳卷（港航大酒店）、钵体锔石蚝（钜丰源大酒店）、珍珠日月贝（皇冠大酒店）、芙蓉水晶虾（好阳光大酒店）、过桥鲈鱼（海上明珠大酒店）、白沙红蟹（顺风大酒店）、吴山鸭舌（城隍酒楼）、特色大王蛇（杭州人家）、蟹汁鳜鱼（南方大酒店）、金秋飘香（梅地亚宾馆）、万家脆皮鱼（万家灯火大酒店）、明珠香芋饼（宏都宾馆）、笋干老鸭煲（张生记大酒店）、椒盐乳鸽（杭州大厦锦园）、蒜香蛏鳝（蓝宝大酒店）、金牌扣肉（南方大酒店）、西湖莲藕脯（山外山菜馆）、鳖腿刺参（华辰大酒店）、手撕鸡（红泥花园）、杭州八味（萧山国际酒店）、双黄遮白玉（五洋宾馆）、莲藕炝腰花（新开元大酒店）、八宝鸭（新喜乐大酒店）、蛋黄梭子蟹（新开元大酒店）
五、常见投诉处理方法
一、 处理投诉的基本原则：
酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店的投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确 处理投诉时提高服务质量的必要保证。 二、处理投诉时应遵守下列三条基本原则： 1、 真心诚意地帮客人解决问题； 2、 决不与客人争辩； 3、 不损害酒店的利益。 三、客人投诉的类型： 1、对设备的投诉； 2、对服务态度的投诉； 3、对服务质量的投诉； 4、对异常事件的投诉。 四、处理投诉的程序： 1 、认真听取意见； 2 、保持冷静； 3、表示同情；
4 、给予关心； 5、不转移目标； 6、记录要点；
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意； 8、把解决问题所需要的时间告诉客人。 五．处理投诉的技巧 （一）、投诉应注意的问题
1、不要让客人在公开场所发泄，应找一个安静的地方，如办工室
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2、既要诚恳表示歉意，又要争取客人谅解，但客人在火头上切记摆道理、下结论、装傻乞怜、 转嫁责任、与其争论；
3、要有充分的心里准备，耐心倾听客人诉说，精神专主，看着客人面带微笑，并对客人的诉说表示同情和理解；
4、说话要语气亲切、语调温和，确认问题，记录要点，能采取补救措施的要立即行动； 5、涉及赔偿问题时要态度诚恳，友好协商；
（二）、补救服务
1、必须尽最大努力去满足客人的需求；
2、对那些觉得吃了亏的客人，要让他们在物质上、精神上、更要在心理上得到补偿； 素质
餐厅服务员应具备什么样的素质
用8句话32个字来概括即：身体健康、体貌端正、品德良好、年富力强、热爱本职、良好涵养、思维敏捷、知识面广。
六、 公共关系
1、 什么是公关关系
公共关系就是社会组织预测趋势，发现问题，有计划地、积极而持久地运用各种传播沟通手段、改善与公共的关系，加强组织与公众之间的相互理解、相互信赖、相互支持，以促进组织利益和公众利益实现的一种管理活动或职能。 2、 公关人员应具备什么样的性格
公关人员应具备：宽宏豁达、热情开朗、兴趣广泛、情绪稳定、意志坚定的性格。 3、 公关人员应具备的良好品德是什么
公关人员应具备：组织能力、适应能力、表达能力、宣传能力。 4、 公关人员应遵守哪些职业道德准则
公正、廉洁、求实、信用、守法，是公关人员应遵守的职业道德准则。 5、 交际的原则是什么
? 入境问俗，入乡随俗； ? 以诚取信； ? 投人所好；
? 己所不欲，勿施于人； ? 宽以待人； ? 幽默。
6、 交际中的礼仪主要表现在哪些方面
主要表现在见面礼节、行为举止、交际时间的选择、宴会中的礼节、送礼等诸方面。 7、 消费者有哪些权益 ? 购买决策权；
? 销货方式选择权； ? 选购权；
? 更换、退货及赔偿权； ? 取得售后服务权力； ? 信息反馈权。
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8、 如何搞好与消费者间的关系 ? 树立“消费者”第一的观念； ? 维护消费者合法权利； ? 对消费者进行科学管理； ? 努力做好“售后”服务工作； ? 及时准确地处理顾客的投诉。
总之，要搞好与消费者之间的关系，必须把消费者放在首位。切记：向消费者提供优质产品是搞好与消费者关系的物质基础，周到的服务是搞好与消费者间关系的重要保证，及时正确地处理顾客的投诉是搞好与消费者间关系的重要环节。
七、餐饮服务中的为什么？
1.为什么说服务员着装是个很重要的问题？
答：因为服务员的着装既能体现我们个人仪表仪容的好坏，在一定程度上，又能反映出我们的企业国家的整个精神面貌与文化程度。所以说，我们服务员的着装问题，不仅仅关系到个人，更重要的还关系到企业甚至国家的形象问题。
2.衣冠整洁的标准是什么？
答：按宾馆规定统一着装，佩戴工牌，领带，领花。衬衫扎进裤子或裙子，不外露。皮鞋保持光亮。男服务员着深色袜，女服务员着长筒袜或连裤袜，袜子趾尖不外露，无绽线。发型符合标准，工作服及时更换。
3.为什么迎客走在前，送客走在后？
答：客人初来，不熟悉环境，服务员礼貌迎客走在前面，目的是为客人引路入座，客人餐毕后服务员要注意体现最后一个服务环节；提醒宾客带好自己的随身物品。服务员要给以送别，跟在后面，握手再见。这除了表示尊重，有礼貌，虚心外还体现着热情和欢迎客人下次再来的意思。
4.什么是中餐宴会？
答：中餐宴会，是具有中国传统民族形式的宴会。它按照中国的饮食习惯，用圆桌，饮中国酒，食中国菜，用中式餐具，行中国的传统礼节。
5.宴会服务中，宾客点用的酒水在开瓶前为何要﹙示瓶﹚？
答：①表示对客人的尊重。②核实所点酒水有无差错。③证明酒水质量不错。
6.宴会中分菜为什么要先宾后主，先女后男？
答：因为服务员分菜代表着主人的心意，先宾后主表示对宾客的礼貌。先女宾表示对女士的尊重，尤其西方国家非常尊重妇女的地位。
7.在宴会进行中，宾主要讲话怎么办？
答：宾主讲话时，服务人员要停止一切操作，姿态端正地站在适当位置。
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