2、 询问客人有无预订
? 如果客人有预订，应询问预订的单位名称或客人姓名，以及预订的人数等情况，并迅速与预订单核对后，引领客人至预先安排好的餐桌。
? 如果客人没有预订，则应询问客人用餐人数，引领客人到餐桌。 3、 引领客人入座
? 引领员左手拿菜单，右手为客人指示方向，右手在示意方向时必须手指并拢，掌心向上，同时说：“请这边走”或“请跟我来”。
? 引领客人时，应走在客人前面，与客人保持一米左右的距离。
? 将客人领至餐桌前，轻声征询客人的意见“这张餐桌您满意吗?”等等，如客人有异议，则应重新安排客人喜欢的餐桌。
? 拉椅让座。引领员应帮助客人轻轻拉开座椅，协助客人入座，拉椅让座时，应遵循先客后主、女士优先的原则。 ? 带所有客人入座后，引领员将打开的菜单正面递给客人。 4、 交接与复位
? 引领员应将就餐客人人数及客人姓名等信息告知值台员，以便该值台员提供有针对性的服务。
? 与值台员交接后，引领员应迅速返回自己迎宾岗位，记录桌号、人数及有关情况，并等候迎接下一批客人。
5、 引领服务中还应注意下列事项：
? 如果引领员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，领班应及时补位； ? 如遇VIP客人，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候；
? 如餐厅已满座时，应请前来就餐的客人至休息处等候，并表示歉意，并注意不要冷落客人，带有空位时及时安排；
? 引领员应根据客人情况安排合理的餐位，如为老年人或残疾人安排离门口较近的餐位，为衣着华丽的客人安排餐厅中间或较显眼的餐桌，为情侣安排较为僻静的餐桌；
? 引领员在安排餐位时，应避免将客人同时安排在一个服务区域内，以免造成有的值台员过于忙碌，而影响服务质量；
? 如遇带儿童的客人前来就餐，引领员应协助值台员送上儿童座椅；
? 如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽。
—— 餐前服务
餐前一系列服务应遵循先客后主、女士优先的原则进行。 1、 上毛巾 带客人入座后，值台员应从客人左侧送上毛巾，并说“请用毛巾！”，毛巾应放入巾托内用托盘送上。 小毛巾服务（准备） 步骤 清洁工作 清洁蒸车
注 意 事 项 确保叠毛巾的工作台无油污无污渍 把蒸车内剩水倒掉，洗净蒸车内的水垢，检查球形阀是否正常工作，有无堵塞现象，最后清洁蒸车外壳 10
洗手 消毒双手 整理 毛巾中有污渍的重新送到洗衣房洗涤，破损的集中放在柜中，每月底清点后交主管部门报损 浸湿 用专门容器盛满水后，将未打湿的小毛巾分别放入盒中浸透，再用手将湿毛巾拧成8-9成干，然后将拧干的毛巾放置在干净的工作台上 把小毛巾对折成长方形，从小毛巾的一头开始推卷成圆柱型或两头向中间堆着成长方形；也可把小毛巾对折两下成正方形，再把方巾的对角折叠两次形成一个三角形 把折叠完的毛巾按6-8个一排的标准一次排放在蒸车内，上下重叠时留有一定的空隙，蒸车内的毛巾装满后不要压得太紧 折叠 装箱 加香 毛巾装满后，在副水箱内加入8-10滴香水 注水 先将内注入一定高度的水(冬天加热水)，淹过发热管50厘米为宜，再将副水箱加满水 接通电源 切断电源 毛巾夹、毛巾船 检查指示灯是否为绿灯开启状态 沸腾后计时10分钟，关闭电源 将干净的毛巾夹、毛巾船整齐地放在电毛巾柜边上的筐内 步骤 注意事项 将对折好的毛巾（成型，长方形、三角形）整齐立放与毛巾篮内；温度：45度左右；干湿度：湿润但准备 拧不出水 清洁：洁白、芳香、无撕口、破洞；客人落座后，为客人上第一次小毛巾 毛巾服务 更换毛巾 将毛巾从毛巾柜用夹子取出，凡在凡在毛巾穿上用托盘呈送至客人桌旁，站在客人左手边，说;先生/小姐，打扰一下，请用热毛巾。注意手指不要接触毛巾，先滨后主，按顺时针方向放在客人的左边。毛巾顶点对向客人，距离客人骨碟为1.5厘米 客人吃虾、蟹、小吃、用手搏的食品、中途离席时都要再次提供毛巾服务 2、 问茶 值台员应询问客人所需茶水，为客人泡好茶后，从客人右侧斟茶。斟茶时应斟至茶杯的八分满，不要将茶水滴落在客人身上或洒落在台布上。 茶水服务 步骤 注意事项 准备向客人问茶后（如：我们这有龙井、铁观音、菊花，龙井很清爽，来壶（杯）龙井怎么样）根据客人所点工作 的茶水，选用合适的茶具开水冲泡。 用茶壶倒时，将茶壶放在垫有莲花垫的茶碟上，右手四指放在茶碟下，拇指扣住茶柄，给客人斟倒，从主斟茶 宾右侧顺时针方向进行，斟倒前应提醒客人（先生/女士，打扰一下），斟倒后应说，请用热茶。倒茶8分满即可。为客人斟茶时，不得将茶杯从桌面拿起，不得用手接触杯口。 3、 铺餐巾 值台员从客人右侧拿起毛巾，打开餐巾后对折，左手在前，右手在后，将餐巾轻轻铺在客人膝盖上，如遇客人正在谈话，要轻声对客人说“对不起”，征得客人同意后再铺餐巾。 口布服务 步 注意事项 骤 11 在客人就座后，服务员主动向前为客人松口布，从主宾开始顺时针方向进行。 餐松口布时站在客人右侧先提醒客人（对不起，打扰一下），并做手势，然后左手轻握住水杯底部处，右手拇指和食指捏住口布花的顶部向上轻提出(注意杯子不要离开桌面)，前 于客人身后，侧身将口布轻轻对角打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻铺于客人腿上，正面朝上，并对客人说：先生，请用席巾。 当不便从右侧服务时，注意从左侧的手法，左手在前，右手在后 餐进餐过程中客人因事离席，将口布对折成三角形放于客人餐具右侧，三角形顶点面向客中 人 客人不小心将口布掉于地上，立即更换一张新的口布。 餐客人离席后，将口布10张扎成一扎。 后 4、撤筷套 在为客人铺餐巾的同时应为客人撤筷套，撤筷套应从客人右侧进行，右手在上，左手在下，将客人面前的筷套拿起，把筷子从筷套中脱出，应注意手拿筷子的尾端，再轻轻放在筷架上。如遇客人自行撤去筷套，应向客人道谢，并撤走筷套，同时还应撤走花瓶与桌号牌，放在附近的工作台上。 撤筷套 步骤 注意事项 撤筷套 摆放筷子 站在客人右侧，右手拿取有筷套的筷子，交给左手，左手拿住筷套的底部，让筷套尾部一端朝上，开口一端朝上，右手接住滑落出筷套的筷子尾部。此动作在客人背后进行，先主宾后主人，按顺时针方向进行 右手握住筷子的下端1/3处，重新规范地垂直放于筷架上，商标朝上，筷尾与桌边的距离为两厘米 回收左手拿住空筷套，注意不要折叠，所有客人的筷套都撤下来以后，整齐地放在备餐柜内，不要折皱、污筷套 损 5、 增减餐位 值台员应视客人的人数多少，进行餐位调整，增摆不足的餐酒具或撤去多余的餐酒
具，在增减餐位时均应使用托盘，并做到持握餐具正确和轻声操作。如遇外宾应征询是否需要提供刀叉。
6、 斟倒调料 为有使用调料佐食习惯的客人斟倒调料，斟倒调料时应在客人的右侧进行，一般以
斟至味碟的1/3满为宜，并应特别注意不要将调料洒在客人身上。
在餐前服务过程中，如客人示意点菜，则应先接受点菜，后在提供相应的各种服务，以确保
满足客人的需求。
—— 接受点菜
1、 客人浏览过菜单或示意点菜时，值台员应立即上前询问“先生/小姐，请问可以点菜了吗？”
如获肯定答复，则应问“请问喜欢吃点什么？”并主动向客人介绍菜单内容。
2、 介绍时应由推销意识，即应根据客人喜欢及餐厅特色有针对性地介绍菜肴，并注意语言技巧。
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3、 接受点菜时，应站在客人的一侧，上身微微前倾以示对客人的尊重，也便于听清客人的讲话，
同时还应面带微笑。 4、 点菜员应向客人提出合理化建议，如菜量的多少、冷热菜的比例、荤素的搭配等，如客人表
示赶时间，则应建议客人点些制作简单、能较快上桌的菜。 5、 点菜方法：
? 采用手写点菜单落单方式，则在点菜单上写清日期、餐别、桌号、开单时间、客人数量并签名。
? 若采用计算机点菜落单，应马上把点好的菜按要求输入计算机，通过点菜系统通知厨房。 6、 认真记录客人所点菜肴，并记录一些需要注意和客人的特殊要求。
7、 如果客人所点菜肴时菜单上没有的，应请客人稍等，迅速去厨房询问有无原料，能否制作，
如获肯定答复则填写点菜单，如获否定答复，则向客人道歉，并推荐原料、口味类似的菜肴。 8、 如果客人所点菜肴无法供应时，应向客人道歉，并建议客人点同类的菜肴或本餐厅的特色菜。 9、 当客人请点菜员代为安排菜肴时，点菜员应根据客人的口味爱好、饮食习惯、消费水平和就
餐人数等因素妥善考虑，品种定下后，应向客人介绍菜点品种、数量、价格等，经客人认可后填写点菜单。 10、点菜完毕应向客人复述所点菜肴，以获客人确认。
填写好的点菜单应迅速分送相关部门或个人，以尽量缩短客人的等候时间。 点单服务 步骤 注意事项 熟悉 服务员熟悉餐厅所售的菜肴类别、烹制方法、烹制时间、主副料、味型、价格、菜式单位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜品、酒水饮料相关知识及价格 了解 了解各地客人口味，请客性质、禁忌风俗习惯，喜好的食物 检查菜单 检查菜单的清洁、有无破损漏页，数量准确，并整齐地放在迎宾台上 展示迎宾员引领客人入座后，将一本菜单交给值台服务员或区域领班，服务员或领班站在客人的右侧，打开菜单 菜单的第一页，双手递于主人手中并介绍菜品、酒水饮料等。 介绍 分类介绍荤、素菜、小吃，菜品的价格、功效及价格 建议点膳 酒水及饮点单同上 料 点菜时站在点菜宾客右侧，上身稍向前倾，思想集中倾听客人的叙述，严禁身体靠在客人椅子上或手扶注意 在椅背上，接受点菜并记下全部所点菜品、酒水，分类记录，点完后将菜单复述一遍，并说：“请稍等，您所点的菜肴和酒水马上就到。 收回客人点完单后，服务员或领班及时将菜单收回并再次检查菜单，正面朝上整齐地方在迎宾台（或备餐台）菜单 上，准备下次菜单服务 —— 推销、服务酒水
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将翻开的菜单双手送至主人手中，同时说：“先生/小姐，您好，请看菜单。请问您需要（喜欢）哪些菜品？”根据客人的要求适时做好推销工作，在客人拿不定主意时，估计客人的消费标准，站在客人立场上为客人提出合理化建议。 1、 推销酒水
客人点完菜后，值台员应主动推销酒水，并按要求填写酒水单。
1、 酒水服务
? 值台员应用托盘平酒水订单去吧台领取客人所需酒水，并做认真检查，如商标是否干净或有无破损，酒水有无变质，酒水供应温度是否符合要求等。
? 将酒水托送至工作台上，根据酒水品种准备相应的酒杯，如烈酒应用烈酒杯，加饭酒应用黄酒杯，葡萄酒应用葡萄酒杯等。
? 将相应酒杯送上餐桌后，应当着客人的面打开酒瓶盖，并注意瓶口不要对着客人。 ? 进行酒水服务时，值台员应站在客人的右侧，右脚在前，左脚在后，侧身而站。
? 值台员右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商标朝客，遵循先客后主、女士优先的原则按顺时针方向进行斟酒服务。
? 每斟完一杯酒应抬起瓶口，将酒瓶按顺时针方向轻转一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。 ? 所有酒水一般应斟至八分满，斟到完毕，应将剩余酒水放在附近的工作台上，并注意随时主动为客人添加。
? 服务过程中，动作要轻缓，并注意根据品种的酒水数量掌握出酒速度，避免摇晃或应斟酒过快而使酒中的沉淀物泛起或溢出杯外。
? 斟酒时，瓶口与杯口应相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以确保安全和卫生。
? 点菜餐厅中一般均为持瓶斟酒，但在客人较多或酒水品种较多时，应使用托盘斟酒。托盘斟酒时应先征询客人所需何种酒水，待客人选定后再从托盘中取下相应酒水进行斟倒，并将托盘保持在客人的座椅外，以免意外翻盘。
斟满酒水后，值台员应主动询问客人可否撤走茶具。撤茶具时应从客人右侧用托盘进行；如客人需保留茶具，则应满足客人需求，并随时主动为客人添加茶水。有的在冷菜上后再撤茶水，也是可行的做法。
—— 菜肴服务
1、传菜服务
传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜肴准确的传送至相应的工作区域，供值台服务员上菜。 传菜工作应注意：
? 查对厨房所制作的菜肴是否与点菜单相符，，并核对桌号，防止传送错误。 ? 取菜时，应检查菜肴质量，做到“五不取”，即：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。 ? 传菜时，应做到传送平稳，汤汁不洒，传菜及时，不拖不压。
? 菜肴传送至餐厅后，应及时招呼值台员前来为客人上菜，如果值台员正忙于为其他客人服务，则将菜肴放在工作台上，但应通知值台员，不要放下后悄然离去，影响服务质量。 ? 传菜时，应密切注意周围情况，并按指定路线行走，防止碰撞。 ? 及时将餐厅各桌客人进餐情况反馈给厨房，以便掌握好出菜时机，保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。 2、上菜服务
? 上菜顺序为：冷菜 开胃羹 热(荤)菜 热(素)菜 煲汤 主食点心 水果。冷菜一般应在点菜后
十五分钟内上桌，以免客人久候而影响服务质量。
? 值台员看见传菜员托送菜肴至自己工作区域内，应快步上前迎接，并检查菜肴与客人所点
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