是否一致。
? 上菜时应说“对不起”，以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜盘应从客人中间的空隙处平稳上桌，切不可从客人肩上、头顶越过。
? 菜肴上桌后应报菜名，必要时（如客人询问或是本餐厅的特色菜）因介绍菜肴。
? 如果菜肴有调料、配料，应先上调、配料，再上菜肴。凡有头型之类的菜肴应注意头的朝向。 ? 若桌面上菜盘较多而使下一道菜无法放下时，值台员应征求客人意见后将剩余菜肴换成小盘或分派给客人。
? 如遇羹汤、面条类菜肴时，值台员应主动为客人分派。
? 所有菜点上齐后应礼貌告诉主人“您的菜上齐了。”若桌面剩菜不多，应征询客人是否需要添加，如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询。
—— 餐中服务（巡台服务）
1、酒水服务
? 当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随时主动为客人斟倒酒水。 ? 当客人所点酒水已斟倒完毕时，应主动征询客人是否需要添加酒水。
2、撤换餐碟
? 客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的服务区域，如果发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。
? 撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐的叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟，换上干净餐碟。
? 应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。
? 撤换餐碟前应征询客人意见“对不起，请问可以给您换一下餐碟吗？”待客人许可后再撤换。 3、撤换烟灰缸
? 当桌面烟灰缸中有三个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。
? 撤换烟灰缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟灰缸整齐的叠放在托盘内，行走至需撤换烟灰缸的餐桌，轻声说“对不起”，以提醒客人。 ? 用右手将干净的烟灰缸覆盖在脏烟灰缸上，一起移入托盘，再将干净烟灰缸放回餐桌原处。 4、撤空盘
? 值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台上，并调整桌面盘碟位置。
? 当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要添加菜肴，如否，则询问客人需要用什么主食。 香烟及换烟缸，骨碟服务 步骤 注意事项 客人定烟后，开具酒水单到收银台下单后再到吧台取出香烟， 准备一个餐盘、一张花纸及一盒火柴 准备征得客人同意，后按标准将香烟包装线拉开，并将盒盖打开，取掉锡纸上端的横向部分；然后左手持香工作 烟盒，右手轻敲香烟和底部，使香烟自动滑落五只分别保持1.2.3厘米不等长度；将准备好的原型化指点在餐盘内，将火柴盒店徽向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端架在火柴盒上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度斜面
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将准备好的香烟用托盘送到客人面前，从右侧递上，放在点烟客人餐具右侧，间距一厘米；注意到客人香烟抽烟时，立即上前站到客人右侧为客人点烟，火柴要划向自己，当火苗稳定后，提醒客人小心，并从下服务 向上递上火柴，为其点烟，注意距离（如用打火机，应提前调节好火苗高度，1.5厘米为宜）；在吸烟客人面前放一个烟缸，位置视客人持烟的手定，商标面向客人 检查桌面发现烟缸内由2个或2个以上烟头，或其他垃圾，如纸团、菜渣等，应立即更换 烟缸 取干净烟缸 烟缸的送与撤 取干净无破裂的烟缸放于托盘内，数目应比要换的烟缸数目多一个；从宾客右侧进行，并说：先生，对不起，打扰一下，然后左手托盘，右手持干净的烟缸叠放于用过的烟缸上 两只眼刚一起轻轻拿起，放入托盘 再将另一个干净的烟缸放回桌上 如烟缸上卡有未吸完的香烟，取干净烟缸平放于桌面上（位置在脏烟缸上侧），将燃烟用手移到干净的烟缸上（手指勿接触到过滤烟头处）再按换烟缸程序将脏烟缸撤走，将换上的烟缸移回原处。 客人用餐过程中，发现桌上出现脏盘、脏碗、空盘，应及时撤换。同时征询客人是否可撤掉空酒杯。站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘在客人背后，撤换餐具时，托盘内物品分类摆放 餐具 桌面 如客人桌面上有汤汁及其它污渍，用干净的抹布（或餐巾纸）立即擦掉 撤盘吃了带壳、带骨的菜肴；吃了带有糖醋浓汁的菜肴；脏物超过骨碟1/3时即更换；上甜品、汤前更换扣时机 汤碗及小汤匙；吃名贵菜前更换餐具；用完的菜盘即时撤下；桌上有空盘，新菜又需上桌时 准备足量干净、完好无损的骨碟放与托盘上；从宾客右侧进行，并说：先生，对不起，打扰一下。并用位置右手做引导状，然后左手托盘，右手将用过得骨碟撤下，再送上干净的骨碟，撤盘从主宾开始，顺时针及方方向进行；手法规范，脏盘和干净盘不能接触；尊重客人习惯及意见；随时调节托盘重心，物品堆放合法 理；撤菜盘时，为下一盘菜点准备条件；严禁当着客人的面刮盘；如果餐桌转盘，台布上有剩余食物掉落，用收餐夹拿取，并清洁干净，严禁用手去抓 5、洗手盅服务
? 若上了需要用手抓或剥食的菜肴（如虾、蟹类）时，应上洗手盅。盅内应放温茶水以解腥腻。
? 上洗手盅后应用托盘或毛巾夹为客人换一次毛巾。 6、上水果
? 客人完全停筷后，值台员应撤走除烟灰缸、酒杯外的所有餐具，换上干净餐碟，送上水果。 ? 上水果后应用托盘和毛巾夹从客人右侧换一次毛巾。 ? 征询客人是否需要茶水，若获肯定答复，则按要求提供茶水服务。 7、征询意见
? 客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人对餐厅服务的意见。
? 如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后工作中改进。 ? 如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。 征询客人意见 步骤 注意事项 准备 通过订餐、点送节目从侧面了解客人的单位、姓名、职务，做好进一步沟通，带好名片、随身笔记
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介绍 值台服务员在不打扰客人就餐的情况下，介绍管理人员与客人认识 征询 管理人员微笑礼貌地站立于客人（主人）右侧，礼貌地询问客人对本餐厅的服务质量、菜品质量、是否满意，并询问客人有什么意见 当客人提出建议时，管理人员仔细听取客人意见，仔细问清原因，对没做好的地方表示真诚的道歉，并记录 立即加以调整 请客人留下单位、部门、姓名及联系电话以便与客人联系 感谢客人 感谢客人的配合，对我们酒店的关心和支持 上报 在管理人员的值班日记上，填写好评语、建议、意见、时间、姓名 同时，值台员应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时清理，确保卫生。
—— 结帐服务
1、获取帐单 当客人示意结帐时，值台员应迅速去帐台取帐单，同时复核帐单款项是否准确，有无漏记客人用餐过程中添加的项目，确保无漏单或多结的现象。
2、收款找零 值台员应及时将帐单放入收银夹中，从客人右侧递至主人面前，客人付款后，将帐单及现金一起送到帐台，然后将零钱与收据一起交给客人，并向客人道谢。
3、签单挂帐 如客人表示签单或挂帐，值台员在为客人递上帐单的同时，应为客人递上笔，提示客人写清应写明的一些内容，如挂帐人姓名、联系电话等，并及时送帐台核对。 4、信用卡结帐 当客人要求使用信用卡结帐时，值台员应了解客人的信用卡种类是否为本店所接受，如是则礼貌提请客人出示相关身份证件送至帐台，刷卡后，值台员将信用卡表格递给客人签名，再将顾客联与客人身份证件连同信用卡交还给宾客。 结账程序 步骤 注意事项 征询 当客人提出结账时，微笑着走到客人右侧，小声向客人确认；问询客人结账的方式，一般有以下几种结账方式：现金、信用卡、支票、挂账等 核对 到管理人员处确认人数、支票、挂账签单须有有权同意挂账的经理签名 检查服务员检查账单，填写好台位、人数、时间，注明中午、晚上、菜品数量、酒水数量、小吃名称，有无账单 打折签字，特殊说明 呈送 将确认后的账单交于收银处 清点将电脑打印的消费细则金额表放入收银夹内，从主人右侧把账单递给客人；待客人确认并付款后，说：现金 谢谢！同时询问客人是否需要发票，并请客人稍等一下。 收银客人付现金，服务员必须将付的钱款(确认真伪)复述一遍，再次致谢！把现金交予收银台，如有找补或点收 发票，以上方式用收银夹送至客人并说：谢谢! —— 送客服务
1、当客人就餐完毕起身离座时，值台员应拉椅送客。
2、 值台员应礼貌提醒客人不要遗忘物品。如客人提出要求把没有吃完的食物打包带走，值台员应及时提供打包服务。
3、客人离开餐厅时，值台员应将其送出服务区域，并向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。送客
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程序 步骤 注意事项 拉椅 客人就餐结束，离开时协助客人拉椅，动作轻快 提醒客人 提醒客人拿好自己的物品 服务员向客人致谢并目送客人离开 管理人员向客人致谢，并送至电梯口或大门口 送客 迎宾引领客人至电梯口，按好电梯，请客人入内，向客人鞠躬30度，感谢客人光临（用对讲机通知楼下迎宾，楼下迎宾在电梯口迎送客人，欢迎客人再次光临） 保安负责协调客人离开的车辆，欢迎客人再次光临，目送客人远去 —— 收台服务
1、检查桌面有无客人遗留物品，如有应迅速追还客人，如已无法追及，则送交大堂副理处并登记。 2、按餐酒具种类收台，收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。 3、按要求重新摆台，码齐座椅，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。 步骤 还椅 撤布 退菜 注意事项 从主位开始顺时针将椅子还原 收拾毛巾、口布，避免受油污污染 讲台面余下的菜品退回厨房 撤玻璃器皿 撤出水杯、酒杯、酒瓶 撤台面小件 调味杯，筷子、筷架、烟缸、纸巾杯、甜品叉、汤勺 撤其他餐具 大的、重的先撤 擦桌子 擦椅 台面清理完后，用洗涤剂、清水清洁台面、桌面、脚、圈 用干布擦干净，无水渍油污 清理备餐柜 将被餐柜上的空瓶清理干净，备餐柜里清洁并补充好备用餐具 注：如遇客流高峰收完台后需迅速摆设新台面，以备翻台之用。 —— 营业结束工作 1、收拾餐桌 撤走所有用过的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的卫生。 2、送洗餐酒用具 将撤下来的餐酒用品分类送至洗碗间，进行清洗、消毒，并做好保洁工作。 3、整理备餐间 搞好备餐间的卫生，补充各种消耗用品，将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗，并办理好相关手续。 4、结算当餐收入 收银员应及时结算当餐营业收入，并填制相应报表，按财务规定渠道上交帐款。5、回收意见卡 如发放有客人意见卡，则应及时回收，上交餐厅领班。 6、注意事项： ? 只有待所有就餐客人离开餐厅后，才能进行大范围的餐厅整理工作。如尚有客人在用餐，不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。 ? 餐厅营业结束工作需餐厅内各部门通力合作方能在短时间内顺利完成。
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? 餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复至开餐前的状况，待值班领导检查合格后才能关灯关门。
餐厅服务基本技能是指从事餐厅服务接待工作所必须掌握的技艺，包括托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜与分菜、餐厅结帐及其他服务技能等。作为一名餐厅服务人员，应规范地掌握操作技能并能创造性地把待客技巧融入服务意识之中，这也是做好餐厅服务工作的基本前提。
基本服务技能
—— 托盘
1、托盘的作用：
? 可体现餐厅服务工作的规范化和文明操作； ? 是餐厅服务过程中讲究卫生、安全的保证；
? 可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量； ? 是对客人的重视和礼貌待客的重要表现。
2、托盘的规格和用途：
按质地分，有金属制品、塑料制品、木制品和胶木制品。常用有不锈钢、胶木两大类，以胶木托盘为佳，其特点是防滑、耐用、防腐、轻便。
规格可分为大、中、小三种，其形状主要有圆形、长方形两种。 3、托盘的主要操作要领：
? 轻托：用于上菜、分菜、斟酒、撤换餐具等，一般所托重量为5公斤左右。
? 重托：运送较重的菜点、酒水和盘碟，一般所托重量在10公斤左右。目前酒店一般不用重
托，多用小型手推车。
4、轻托的操作程序和要求：
? 理盘 根据所托物品选择好托盘，洗净擦干，垫上洁净的垫布并铺平。 ? 装盘 根据所托物品的形状、体积、重量和使用的先后进行整理合理装盘，以保持托盘的平衡。
? 起托 左脚朝前，用右手慢慢地沿桌面那托盘边缘，左手手掌放在托盘底部后慢慢起身，将托盘托于胸前；用右手调整托盘上各种物品的位置，确保托盘的安全平稳。
? 托盘 一般用左手托，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指分开，掌握平衡，头正肩平，目视前方，步伐轻捷，舒展自如，摆动要小，上不过胸，下不过脐，轻拿轻放。
? 行走 行走时头正、肩平、收腹、挺胸、目视前方，步履轻盈而稳健，姿势优美。托盘可随着步伐在胸前自然摆动，但须以盘中物品、汤汁、酒水不外溢为原则。 托盘行走时，一般使用常步、快步、碎步、垫步四种步伐。
? 卸盘 至目的地后，注意保持托盘平衡，随时用右手调整，将托盘平放于工作台。 检查步骤 理盘 注 意 事 项 根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干 盘内物品摆放整齐，摆成弧形或横竖成行，在几种物品同装时—重物、高屋放在托盘理档，轻物、装盘 低物放在托盘外档；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下在后，拿去物品时，拿物品的中下部位。 左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部15厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手托盘 掌的掌根部位和其余四指拖住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，形成五指六点。平托与胸前，上不过胸，下不过腰。手指随时根据盘上各侧的轻重变化而做相应调整，以使托盘平稳。
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