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2、根据具体项目的交付规模、交付时间及交付流程，由项目交付工作领导小组拟定各项服务人员的数量，建立人员名单并明确各项服务工作的责任人。交付规模较大的项目，应适当增加服务人员的配备，以处理各种突发性事件。各项服务工作的责任人应分别对相关服务人员进行岗前培训，明确轮值安排。 （二）物品配置
各项服务工作的责任人应拟定物品需求单，由项目交付工作领导小组协调各项物品的借调和购置，现场装饰及设施设备的安装调试由指定人员负责。公司工程管理中心负责安排专人协助。
（三）安保及应急预案
安保预案主要包括交通指挥、停车管理、安全巡查及财务保护等。应急预案主要包括突发性停水停电、设施设备故障、交通事故、人员伤病处理、恶劣气候影响、盗抢及火灾等。应在交付活动之前准备好各项应急物资，并对相关人员交底培训。 （四）交付现场布置
1、交付园区布置应包括道路指示、服务指示、临时卫生设施、临时停车场所以及各种喜庆装饰等。
2、服务场所布置应根据交房流程合理安排交通组织，设置咨询台、合同审核处、物管签约处、财务收款处、市政服务处、装修咨询处、投诉处理及业主休息场所等。其中，投诉处理场所应独立设置；条件允许的情况下，市政服务和装修咨询场所也宜单独设置。 （五）舆论引导
项目交付工作领导小组应事先组织对交房过程中可能涉及的问题进行讨论，由公司工程管理中心、营销策划中心和物管单位分别拟定有关工程质量、营销服务及物业管理问题的解答。所有参与交付工作的服务人员必须事先学习问题解答，统一说辞。 五、现场交付流程
（一）公司营销策划人员负责业主接待及合同、身份等资料的验证，填写《入伙费用结算表》。 （二）公司财务管理人员负责结清业主的房屋尾款、面积误差多退少补、利息及各项政府代
收代缴费用，出具《领房单》。
（三）公司营销策划中心、工程管理中心、物管单位等相关人员（原则上为3人）陪同业主
进行验房，填写《房屋交付验收清单》，并经业主签字确认。
（四）物管单位负责与业主签订相关协议，发放工程图纸、交房文件、部分设施设备的使用
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说明，以及房屋钥匙和门禁电子卡等，收取物管费等相关费用。
（五）集中交付活动结束后，业主未领房的，由公司营销策划中心根据客户要求与实际情况，
提出处理意见，报交付领导小组审批实施；客户领取房屋钥匙但提出整改要求的，由公司营销人员负责与业主进行沟通，跟踪业主整改要求的落实并协助业主进行验证。 （六）公司应重视交付过程中有关社会舆论的引导，关注报纸、网络等媒体言论，并组织对
其中的重要问题进行及时的回复和解答。 六、交付工作总结
（一）集中交付活动结束一个月内，由营销策划中心安排专人负责编写《交付工作总结报告》，
并报公司负责人、集团总裁审阅。
（二）报告应结合原交付方案，重点介绍交付过程中的实际执行情况，总结本次交付工作的
成功与不足之处。同时，报告还应对交付过程中有关工程质量及业主投诉的信息进行认真地收集和分析，并提供相应的改进建议。
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附录：交 房 工 作 流 程 房屋权证办理规程 交房工作完成
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竣 工 综 合 验 收 工程管理中心物业公司 营销策划中心 财务管理中心 营销策划中心 物业公司 营销策划中心 财务管理中心 营销策划中心 入 伙 费 用 确 定 寄发《入伙通知书》 入 伙 费 用 结 算 领 房 单 陪 同 验 房 营销策划中心 工程管理中心 物管公司 领房资料装袋 办理领房手续 工程管理中心 意 见 反 馈 营销策划中心 物管公司 业主档案工作 办理房屋产权证 存入房屋档案 文件名称：营销策划中心制度汇编
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客户投诉处理工作规程
第一章 客户投诉处理工作的职责
第一条 处理客户投诉的原则
一、规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能
得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。 二、收集、分析形成客户投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。
第二条 客户投诉处理工作的职责
一、营销策划中心设置客户服务专员（简称“客服专员”），负责代表公司接待和受理客户投
诉，并负责投诉的登记、传送、分析和协同判定、督促、检查，以及投诉资料的汇总、保存和管理。
二、 公司总经理是公司客户投诉处理工作的第一责任人。作为公司总经理的授权代表，涉及
投诉内容的各分管领导或中心负责人是有关客户投诉处理工作的直接责任人。 三、各相关责任中心负责与本中心有关的客户投诉处理。
第二章 客户投诉处理工作的流程
第一条 投诉方式及受理中心 一、投诉方式
投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、邮箱，或通过有关网站的客户论坛收集客户意见和建议。
其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务电话。 二、受理中心
（一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可先在营销策
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划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。
（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全
面介入项目交付整改协调。
（三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、
设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系电话等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。
第二条 投诉内容分类及界定 一、合同问题
（一）交房、产权登记。 （二）面积差异。 （三）规划、设计变更。 （四）验收标准
（五）附图、装饰、设备标准。 （六）基础设施、公共配套建筑。 （七）合同争议。 （八）其他。
二、规划、设计、配套问题 （一）实物与规划不符。 （二）实物与合同内容不符。
（三）广告或其他宣传资料与实物不符。 （四）规划、设计与相关规范不符。 （五）共用设施设备位置摆放不当。 （六）其他。 三、服务问题
（一）对公司员工行为不端的投诉。 （二）对公司员工工作态度的投诉。
（三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。
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