坏的东西，即扬善惩恶。我们做制度，做文化也只有对员工起到扬善抑恶的作用，所有的方法才有意义。
?企业要过五关：战略关、管理关、人情关、执行关、诚信关。 释义：“关”一般指长城上险要的很难突破的关口。做企业必须要闯关，必须要突破很多难点。
战略是引导全局的方向、长远的目标和策略。市场复杂多变，要正确地预测未来，选准一个发展方向和大目标不容易，实施起来就更难。但没有可执行的战略，企业就患了近视病，只看到眼前，不可能走远。在企业面临的经济环境发生大的变化和转折时，企业还必须要调整发展战略。
管理关是一大关口。管什么，怎么管，管到什么水平，达到什么效果，面临许多难题。管理不善，企业自毁。我们必须从酒店实际出发，采用最适合自己的管理模式，并且不断升级，才能管出高水平，高绩效。
人情，就是人之常情，是一种潜规则。在企业，讲人情就是看面子，给情面，照顾某种特殊关系。它奉行的是熟人哲学，人一熟就抹不开面子，把组织管理关系变成了个人情感关系。这样以来，原则、制度、公正等就很难彻底贯彻。所以，好的企业，必须闯过人情关。
执行就是贯彻施行，实际去做。企业文化、战略目标、周期计划、管理制度、服务规范等等，只有执行才有意义。而现实当中，由于观念、态度、惰性或利益冲突等原因，不执行和执行不力的问题大量存在，做到完全执行很难。但事在人为，要突破这一难点，必须建立一个高素质的执行力强的管理团队和一支训练有素的踏
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实做事的末端员工队伍。
诚信是企业品质，其本质意义是对服务对象负责，对全社会负责。企业面对金钱利益的诱惑，百分之百讲诚信很难，几十年一贯讲诚信更难。俗话说“买的不如卖的精”，精明过度就难免失信。 “难能”才“可贵”。诚信是酒店长寿的基因，我们必须过好这一关，在自己的产品和服务上永远打上诚信的印记。 ?管理的涵义：
1．管理是管制和理顺。
2．管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。 3．管理的一半是科学，一半是艺术。
4．管理是通过别人完成任务的艺术。 管理就是管人、管理就是管住人心。
5．管理是严肃的爱，严是爱，松是害。 6．管理者要严厉，更要公正、公平。
7．管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程。
释义：管理是复杂的活动过程。人们可以从不同角度研究和揭示这个活动过程。
秩序论认为，管理就是管制和理顺的手段，在企业建立起正常的有效率的工作秩序。
管制和理顺的基本手段就是建立和执行合理的规章制度。执行最关键，而有力的督导检查和有效的整改问题又是执行的保证。 管理的一半是科学，一半是艺术。科学，指的是管理思想、原则必须符合公认的普遍真理，强调管理的正确性；艺术，指的是技能、方法，强调管理的有效性和完美性。科学与艺术的结合体现在
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管理上，就是把事情想正确，把事情做完美。
管理是通过别人完成任务的艺术。 管理就是管人、管理就是管住人心。这段话源于管理理论的“借力说”。“借力说”认为，管理就是管理者借助别人的脑和手做好自己心中事，即通过别人来完成任务。而借助别人，就是通过管理艺术（技能和方法）唤起别人心中的工作热情，调动别人的积极性和创造性。从这个意义上说，管理就是管人，让人齐心协力。
管理是严肃的爱，严是爱，松是害。这句话强调管理必须遵从一个“严”字。严格管理不仅是保证企业有序、有效运转的需要，也是员工健康成长、快速成才的需要。自古道“严师出高徒”。严管才是对员工真心爱护和负起成长责任的表现。
管理者要严厉，更要公正、公平。这句话要求管理者既要严肃、凌厉，有执行力度，而且更要主持公道，公正、公平对待每个下属，处理好各种关系和问题，黑白分明，不失原则，不偏爱，不徇私。这样，才能树立权威，强化影响力和感召力。
管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程。这句话把管理解释为以目标为导向的过程方法。 管理要围绕特定的目标开展活动，要达到目标必须采取好的方法，控制好整个过程的工作效率和质量。
?管理的三个层次：第一，人治；第二，法制；第三，文治。 释义：企业管理总是有低层次向高层次发展的。低层次的管理靠个人的主观意志，个人说了算，非理智的情感因素较多；法制管理以制度规范为特征，比较科学理性，是以服从为前提的刚性管理；文治，强调用企业特有的文化塑造人，管理人，突出以正确的思想观
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念引导企业和员工行为，属柔性管理。现阶段，许多企业采用的是法制与文治相结合的模式。
?管理的起点：从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源。
释义：问题就是差距，落后就会被动。而真正能够发现自己问题和落后，有了强烈的危机感，才能激发解决现实问题，改变落后状况的强大动力，推动酒店持续发展。所以一时的落后并不可怕，最可怕的是看不到自己的问题和已经落后的现象，或者明知自己存在问题和落后，但不采取积极的行动。 ?管理的终点：
管理的起点在自身，终点在顾客。我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立信任、共存和双赢关系。
释义：酒店为顾客而建，我们为顾客服务，首先要把我们自身管好理顺，才能协调一致地做好顾客服务。管理只是手段，管理我们自己也只是一个过程和为顾客提供优质服务的前提条件，最终落脚点是与顾客建立一种相互信任、共同生存、双赢的亲情一家般的和谐关系。这样我们才能创造顾客，留住顾客。如果割断了与顾客的紧密联系，管理就失去本质意义。
?管理成败的关键：执行力是企业管理成败的关键，而服从、速度、用心（责任心和工作热情）又是执行力的关键。必须以执行为主线是把日常的管理工作串起来。
释义：执行力指的是做事的能力和能力发挥的程度。做任何事情，都包括谋事和成事两个方面，强调执行力就是要求把事情做成、做好。所有的工作都必须贯穿执行这条主线。
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服从是执行力的关键之一。服从就是遵从和接受上级的指示要求，不找借口， 不打折扣。它是执行的开始。
速度是执行力的关键之二。讲速度就是要行动要快，特别是我们做酒店服务，各项工作和服务的时间性很强，容不得拖延怠惰，否则就会大大降低服务效果，甚至引起客人不满。
用心是执行力的关键之三。用心基于责任心和工作热情。有了强烈的责任心和高昂的工作热情，能力可以发挥到极限，事情做得常常超出预计效果。不用心，即使有能力，也不会有良好的表现，把事情做好，甚至适得其反。
古人说：“蚓无爪牙之利，筋骨之强，上食埃土，下饮黄泉，用心一也。”意思是，蚯蚓没有强壮的爪牙和筋骨，而能够扎进泥土，觅食吸水，是因为它用心专一，意志力强。这对我们用心做事很有启发意义。
?管理定位：管理零缺陷，服务零距离。
释义： 企业经营管理越来越追求“零境界”，比如，决策零风险、财务零差错、管理零缺陷、产品零次品、安全零事故等等。“零境界”就是挑战极限，追求理想的最高境界。
早在1996年我们就提出，不断完善表格量化走动式管理，加强预先控制，每一个工作，每一个服务细节都要一次做好，一步到位，使管理不断接近零缺陷， 我们称之为“管理零缺陷”。同时提出，让客人找到一种人性化的超近距离亲切感，充分享受家庭式亲情般的温暖，我们称之为“服务零距离”。这个定位还要继续保持下去。
事实上， 我们的管理和服务不可能不出现问题，不可能很完
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