“反应快，行动快”，对客人而言，是他们的希望和要求得以即时满足的前提条件，对我们而言，是抓住了瞬间即逝的服务机会。而反应慢，行动慢，麻木迟钝，有求无应，有应无行，有行无果，就是怠慢客人，忽悠客人，既缺乏热情，又缺乏诚心诚意地实际表现，其结果不是客人抱怨，就是客人离我们而去，而另有选择。 因此，限时答复和满足客人的要求，限时做好服务项目，是优质服务的重要元素。
?管理中三个难点：执行难、认真难、坚持难。 管理最难的事，是把做对的事情坚持做下去。
释义：人总是以自我为中心，在可以懒惰时一定会懒惰，这是管理学家指出的人性的弱点之一。所以，我们会经常看到执行难、认真难、坚持难的问题。一项工作任务推不开，半途而废，这是执行难；应付、马虎，走过场，不求好，这是认真难；第一次能够做好，第二次就走样，最后干脆不做，毅力和韧性不足，这是坚持难。认识到三难的存在，管理者必须从自我做起，挑战三难，带头执行、带头认真、带头坚持。同时以有力的推动、有效的督导检查、公正的评价激励等管理手段，克服下级的三难问题，特别是要把做对的事情坚持做下去。 ●问题=差距
1．实际情况和所希望的事情之间有了差距时，就产生了问题。 2．管理从找问题找差距开始。
释义：问题就是把实际结果与规定的标准或预期效果进行比较测量后的差距。只要有差距，就是存在问题。由于各种因素的作用，理想与实际总是存在差距，管理的作用就是不断发现问题并及时解决
16
问题，让实际状态接近理想目标。 找不到问题，解决问题就无从谈起。所以，管理从找问题找差距开始。 ?管理从建立规矩开始：
1．有效的机制是管理成功的基石。
2．没有规矩就谈不上管理。规矩要从基层定起。
3．我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认的、可衡量的，优质的工作（服务）是从这里开始的。
4．按程序和规定办事：不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱。
释义：管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。 就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序 、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。这是整个管理的基石。从这个意义上说，没有规矩就谈不上管理。不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱。
此外，一切规范、规矩都必须为大家公认和接受，可执行，可衡量，才能产生优质的工作和服务。
? 纪律制度的保证作用：有纪律、有制度，才能有效率、有质量
释义：我们的规定性管理文件，包括职责、程序、标准、纪律和
制度等，而纪律和制度是履行职责、执行程序和标准的重要保证手段。我们的标准很多，就其性质而言，主要是效率标准和质量标准。它告诉我们，对应该做、必须做的事情要求做到什么程度。而纪律
17
和制度告诉我们什么是应该做、必须做的，什么是不能做、不该做和坚决反对的，从而把自己的行为约束在正确的方向和轨道上，然后求快、求好，想办法提高效率，提高质量。
毛泽东曾经说过：“加强纪律性，革命无不胜。”好好领悟这句话，将它应用到我们的管理和服务中，一定能开启我们的心智。 ?一个上级的原则：在你眼里最小的官，就是你要听从指挥的人。 释义：每个人只有一个上级，一级指挥一级，这是一条重要的管理原则。你的直接上级在所有上级领导中是最小的，他就是你的指挥者。
?上下级六项准则：
1． 上级为下级服务，下级对上级负责。 2． 下级出现错误，上级承担责任。 3． 上级可越级检查，下级不允许越级请示。 4． 下级可越级投诉，上级不允许越级指挥。 5． 上级关心下级，下级服从上级。 6． 上级考评下级，下级评议上级。
释义：上级为下级服务，要求上级为下级作实事，提供工作上的支持条件，为其排忧解难；下级对上级负责，要求下级分担上级的工作压力，并负责任地完成工作任务。
下级出现错误，上级承担责任，是因为管理者对下级负有培训、指导、帮助、带动、监督等管理责任，从这个意义上讲，下级出错，不单纯是下级的问题，上级必须承担相应的责任。
上级可越级检查，下级不允许越级请示，是说上级检查可以针
18
对下属各个层级，不只是检查直接下属，这有利于发现和解决各个层面的问题。而请示必须是逐级向上的，这有利于上级充分考虑下级的意见。越级请示，可能导致上级不了解下面的情况而做出错误批复。
下级可越级投诉，是因为下级投诉的对象可能是其直接上级，为了保证下级的申诉权，应该允许越级反映问题。上级不允许越级指挥，是因为每个上级都对一个下级下达命令、指示，随便调动他们，会使下级无所适从，不知道听谁的好，从而导致工作混乱。
上级关心下级，就是要关心下级的进步，帮助下级进步；关心下级的工作困难和生活困难，并帮助解决。下级服从上级，不仅是对上级的尊重，也是保证执行任务的重要的前提条件。没有服从，就没有执行。
上级考评下级，下级评议上级，属于考核机制中的相互评价原则。上级考评下级的绩效是绩效管理的重要内容，而下级评议上级也是考评上级管理者的多角度评价的有效形式。如果做得好，可以增进了解，相互促进。 ? “三个指挥”的原则:
1.一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。
2.顾客的需求是命令，一线要求二线做好与顾客服务及需要有关的事也是命令。顾客一句话，剩下的事情我们办。
3. 运用指挥权要万变不离顾客满意。你越是靠近顾客，你的权限才越大。
释义： 指挥权是组织赋予的一种权力。通行的指挥原则是一级指
19
挥一级，不能越级指挥。有效的指挥以服从为前提，下级必须听从直接上级的指挥。我们提出一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者，就是赋予了一线、上工序和顾客一种特殊的指挥权，它要求二线、下工序和全员相应地服从其指挥，这样才能通力合作，做好服务。
指挥者对被指挥者的要求，通常是以命令形式发布的。顾客提出的要求是命令，一线对二线提出的有关顾客服务的要求也是命令，必须无条件服从。顾客一句话，就是一道命令，无需顾客告诉我们怎么办，而应该由我们把顾客的事情办好。
运用指挥权要万变不离顾客满意，是说指挥权不得滥用，要始终把顾客满意作为指挥别人做事的出发点。基于这一点，谁越是靠近顾客，谁才拥有更大的权限指挥别人，处理问题。 ?管理的服从原则：
1．服从是天职，执行是关键。
2．服从是无条件，无障碍的，不理解、不认同也要绝对服从。 3．既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。 释义：服从就是顺从、听从，不抵触，不拒绝接受。它是对待上级指令的基本态度。天职是必须承担的责任，服务是承担责任的开始。接下来就是执行，就是采取行动，这是最关键的一步。 口头上表示服从而没有行动，实际上就是不服从。
服从具有绝对性，是相对于已经作出的决定、规定而言的，不需要再讨论，不允许有任何借口和附加条件，只有老老实实的照办。即使对酒店的决定、上级的指令和意图吃不透或者不赞成，也必须坚决执行，并在执行中加深理解。否则就无法建立良好的管理秩序
20