报直至总经理。
释义：我们的不说“不”字文化，本质上是对待双边工作和服务关系的基本态度，也就是尊重对方，接纳对方，多替对方着想，从而进一步采取正确的行动。 简单说“不”，或者找理由说“不”，就是不尊重对方，拒绝对方，逃避责任。如此，就会把本来并不复杂的工作和服务关系复杂化，把本来容易解决的问题变得困难起来。
上道工序不对下道工序说 “不”，要求做到无论是部门内部还是跨部门的工序协作，无论是否存在隶属和直接指挥关系，上道工序都要设法满足下道工序的需求，特别是直接反映顾客需求的需求。比如，餐厅服务员、传菜员、厨师构成下工序与上工序的服务链，服务员代表顾客的意愿催促传菜员加快上菜速度，传菜员就应该立即把信息传递至厨师长加快出菜，谁都不能以“你管不着我”为由拒绝听从下道工序的要求。
二线部门不对一线部门说“不”，强调二线也要面向顾客。凡是一线为了满足顾客需求对二线提出的协作和支持要求，二线必须全力去做。解决不了的问题逐级迅速反馈，请求上级支援。
上级不对员工提出的困难说“不”，强调的是上级对下级的服务精神。上级心中要装着下级，关心下级工作困难和生活困难，积极给与解决和帮助。简单说不，是漠不关心的表现。
被检查者不对检查者说“不”，强调被检查者必须正确对待检查者及其查处的问题，要求做到“闻过则喜”，立即整改，而不是拒绝批评，否定自己问题。即使检查者处事不公，也要先服从，而后再反映解决。
下级不对上级说“不”，强调的是下级要服从命令听指挥，按
41
要求立即执行，圆满完成任务。执行任务确有困难时，与上级沟通解决，才是积极主动的态度。
对出现的错误和坏的结果不找借口说“不”，强调的是正视错误和坏的结果，包括客人的投诉和提出的意见，不拒绝接受，不找借口为自己开脱责任，不找理由以解释的方式草率处理。 重要的是设法纠错和向好的方面转化坏的结果。
全员不对客人说“不”，强调对客人提出的需求或困难，人人有责帮助解决。无论客人问到谁、找到谁，要实行首问负责制，跟踪办理结果，达成客人满意。
?保障不说“不”字文化的逐级请示原则：
1．有关客人交办的事宜，因个人权限及工作条件所限而不能满足时，要按照逐级上报的原则立即向自己的主管汇报，主管解决不了的上报部门经理。部门经理解决不了的上报8103、8106。（夜间21：30—次日8：30可直接拨打8103）尽了最大努力仍然不能满足的要由主管以上级管理人员向客人回复或按照上级布置的说法或做法回复。
2．上级对员工提出的困难解决不了要逐级请示，或者按现实情况给员工一个可以接受的答复。决不可既不请示，又不答复。 释义：落实不说不的文化理念，不仅适用于解决顾客的问题，也适用于解决员工的困难。凡按现实情况可以给客人或员工一个可以接受的答复时，要尽快答复；凡因个人权限及工作条件所限不能解决时，要逐级请示，并且一定要给与回复总之，必须有一个结果，决不可既不请示，又不答复。
?保障不说“不”字文化的越级请示原则：当向直接上级请示（汇
42
报）找不到上级时，要按照主管——经理——总监——8103的请示顺序越级请示，本部门主管如不在请示经理，经理不在请示总监，总监不在请示8103。
释义：这一原则是一个破例的规定，一般情况下，请示必须是逐级的，不能越级。 而在所请示的上级无法联络时，可以越级，并且也是逐级跨越的。
?严暖结合“五要”工作法：员工遇困难要帮助， 员工有情绪要沟通，员工出了差错要整改，员工做完工作要评估，员工做出成绩要鼓励。
释义：严暖结合是我们的管理风格。对员工既要严格要求，又要关心帮助送温暖。员工遇困难要帮助，员工有情绪要沟通，员工做出成绩要鼓励，这三个方面体现对员工暖的 一面，表现出对员工工作、生活困难、个人情绪的关心和关注，做好可以让员工感动。员工出了差错要整改，员工做完工作要评估，体现对员工严的一面，有错必究，整改出好的结果，这是一个主要原则。员工做完工作必须结果评估验收，不合格要整改，这样才能使员工养成严格的习惯。从员工成长意义上说，严是严肃的爱，是经得起时间检验的爱。 ?做好细节的方法 ：做工作要十分注重细节，因为细节决定成败。 做好细节的方法如下：
1．工作要有布置。上级要对每一位下级布置工作要详细，要让下级明白一天中要干哪些工作，知道每项工作有什么具体要求，达成什么结果。
2．工作要有责任人。每项工作都必须要落实责任人，只有这样才能保证有好的工作结果。
43
3.工作要有量化。工作有了量化，干工作才能有目标。 量化一定要清晰： a．工作有数量的要求。 b.工作有质量标准的要求。 c. 工作有完成时间和进度要求。
4．工作要有检查人验收。对下级完成的任务要进行检查验收，严把细节关，确保达到目标要求。
5．工作要有评估。考核可以体现干多干少不一样，干好干坏不一样。
6、评估结果要反馈。对评估结果的反馈既可以激励干得好的员工越做越好，又可以鞭策表示不够好的员工迎头赶上。反馈的速度越快，效果会越好。
释义：做好细节，才能创造管理和服务上与众不同的特色。细节问题涉及的方面很多，这里讲的是完成任务的细节方法，使针对粗放作风进行的细节设计，其内容眼睛很具体，也不难理解，关键在于严格执行，不得随意更改和删减，破坏细微环节的完整性。 ?培养员工“认真”和 “增效”的方法：当日工作完不成或达不到要求不准下班，直至完成或合格为止；当周工作完不成或达不到要求星期日不休息，直至完成或合格为止。只有这样，我们的员工才能逐渐养成认真做事和做好细节的习惯。
释义：认真态度的主要表现是圆满完成当日或当周工作任务，并且达到合格标准。这里强调了时限和标准两个要素，必须严格把握，才能养成习惯，如果完成完不成，达标不达标都可以的话，认真做事和做好细节的习惯养成则无从谈起。
44
?工作布置抓落实的警示语（一）
凡所布置的工作要传达给责任人的（包括酒店例会），原则上不允许派别人参加。责任人有急事不能参加须请示传达人同意，事后工作布置者必须对责任人进行检查。如果责任人不知道工作内容，将给予责任人必要的处罚。
释义：这一条警示语强调：会议布置工作一定要针对责任人，当面布置，以保证落到实处。责任人不能参加会议，事后布置的事情，要通过检查保证落到实处。 ?工作布置抓落实的警示语（二）
任何管理者都不能授权给下级代替进行工作布置、工作检查和对员工的评估、反馈。
释义：授权管理是一种主要的管理方式。但授权必须懂得有些权力可以授予，一些是不能授给下级的。因为权责是统一的，授权的同时也是责任转移。 这里讲的工作布置、工作检查和对员工的评估、反馈，是不能通过授权的。 ?工作布置验收警示语：
1．开好班前工作布置会，做好班前准备，就等于当天（班）工作完成了一半。会前用心思考，充分准备，书写周到，表述清楚，工作分配到位。班前准备应做到仪容仪表、卫生达标、应备齐全，设施设备好用，掌握信息，人员到位。
2．布置工作不下任务单，就等于没布置。要求下级完成的工作以任务单下达，明确完成时间、量化、标准和责任人，务求可执行、可检查、可考核。
3．没有工作记录，就等于什么也没有发生。接受上级传达的任务
45