而检查。
作为一个过程环节，认真的检查只是把问题找到了。它本身并不能创造出高质量。不断发现问题，不断解决问题，循环式改进，质量才会螺旋式提升。
在实际工作中，问题总是难免的。出问题并不可怕，可怕的是忽视和掩盖问题。正视问题，分析问题，找出处理方法是是重要的，也是唯一正确的态度。 ?检查要则：
1．事事、物物，有责任人；事事、时时，有检查人。 2．没有不检查的事，没有不被检查的人。
3．工作分工不能重叠，工作检查一定要重叠，一级查一级，上级要越级检查下级，检查要到末梢。
4．班前检查是对客提供优质服务的保障。班前工作准备得好就等于当班工作完成了一半。
5．班中督查是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。 6．班后评估和反馈是为了下个班次将做对的事情坚持下去，将没做到、没做好的事情加以完善和改正。 释义：这里说的是有关检查的几条重要原则。
每一件事情，每一样东西，必须明确责任人，时时都有检查人，做到没有不检查的事，没有不被检查的人，才能实现“布置、执行、检查、处理”的全员、全方位、全过程的管理，提高整体质量水平。
在管理上，工作分工是不可重叠的，否则就会导致责任不清，谁也管谁也不管。但工作检查一定要重叠，一级查一级，这不仅有利于上级掌握工作动态，也有利于通过多层次检查全面发现问题，
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减少检查的盲区。上级越级检查，直至检查到最底层（末梢），对下级是有力的促进，对上级可以掌握第一手资料，避免只听汇报的官僚主义。
俗话说，不打无准备之仗。充分的班前工作准备，是对客提供优质服务的首要条件；而班前检查重点是对工作准备的检查，是对客提供优质服务的保障。所以，我们非常重视班前工作准备，认为它做得好就等于当班工作完成了一半。
班中督查重点是强化事先控制，发现质量问题的苗头，把问题消灭在萌芽状态，这是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。
我们说，检查是评判的过程，评判的结果有好有差， 都要进行反馈。 班后评估和反馈，就是为了下个班次将做对的事情坚持下去，将没做到、没做好的事情加以完善和改正。这样，班后评估和反馈，才会有实质性意义和作用。
?工作检查的四负责：谁干谁负责，谁使用谁负责，谁检查谁负责，谁签字谁负责。
释义：干工作必须有检查，而且必须是负责任的检查。谁干谁负责，强调任务承担着必须通过认真检查和整改，对执行任务的最终结果负责； 谁使用谁负责，强调对设备、设施、物品、工具等，使用者必须通过检查负起保障其安全、正常使用的责任； 谁检查谁负责，强调检查者必须切实履行职责，并对检查中出现的失职性错误承担责任；谁签字谁负责，强调凡是需要签字审批、确认的文件、表单等，签字人一旦签字，如果出现问题，必须承担失职责任。任何不负责任或推卸责任的现象都是不允许的。
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?检查的敌人是好人主义：检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。
释义：做好检查工作有两个基本点，一是坚持原则，二是注意方法。坚持原则，就是按政策、规矩、程序、标准办事，正确对待和处理一切问题，一视同仁，不搞人情交易，不能随意改变原则；注意工作方法，就是采取恰当的办法，使被检查者服从检查，接受检查，达到检查的效果。好人主义，就是没有是非原则，置酒店利益于不顾，为了做个所谓的“好人”卖人情，它常常很有市场。另一方面，有的被检查者，常常借口检查者态度生硬，方法不妥而拒绝检查或拒绝承担责任，从而掩盖自己的问题。因此，我们要维护良好的检查机制，必须把坚持原则放在第一位，支持坚持原则的人，反对好人主义。
?对待检查者的态度：上级能议论检查者，下级就会不服检查者；上级不服检查者，下级就会顶撞检查者；上级能顶撞检查者，下级就会抗拒检查者。
释义：这段话讲的也是上行下效。上级对对待检查者的态度如何，直接影响到下级对检查者的态度。所以，上级绝对不能能议论检查者，不能不服检查者，不能顶撞检查者。 ?五个“永远是对的”：
顾客的需求和意见永远是对的，一线的需求永远是对的， 下道工序的需求永远是对的，上级挑的毛病永远是对的， 检查者指出的问题永远是对的。
释义：这五个“永远是对的”都讲了一个道理，就是离开“本位”，站在对方的位置上看问题，对顾客、一线、下道工序、上级和检查
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者给以充分理解，充分肯定，并明白自己怎么做。
充分理解和肯定顾客的需求和意见，认为顾客的需求和意见都是对的，我们才能站在顾客（消费者）的立场去揣摩顾客的心态，主动设法满足顾客的需求，积极倾听他们的意见或建议，并给他们以满意的服务和回馈。
充分理解和肯定一线的需求，视一线需求为顾客需求，二线部门才能无障碍地向一线提供保障，不折不扣，高效率、高质量地为一线服务。
充分理解和肯定下道工序的需求，是因为每道服务工序都关系到顾客，而且越往下，就越接近顾客，就越代表顾客利益和需求。只有视下工序为自己的客户，上道工序才能按下工序的要求，负责任地把好本工序质量关，为下工序准备好有利的工作条件。
充分理解和肯定上级挑的毛病，是为了尽快整改发现的问题。挑毛病是在维护酒店的声誉和顾客的利益，对被挑毛病的人是一种关爱和帮助，会促使下级在工作中少出错误和问题。所以，只有把上级挑的毛病看成改进工作的有利举措，才能正确全面地理解上级的要求，并知道如何达到一个好的结果。
充分理解和肯定检查者指出的问题，是为了向顾客提供优质的产品和服务，从而避免顾客的投诉，同时也会帮助自己在工作能力上有所提高。所以。只有把检查者视为把关者和帮助者，才能克服抵触情绪，心平气顺地面向自己，接受裁判，整改问题。 ?面对一线检讨自己的要则：
1.一线的每一个需求都是要无条件服从的顾客命令。
2.执行命令貴在立即行动。顾客和一线员工一句话，剩下的事情我
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们办。
3.把顾客、一线的困难和急需当成“用心做事”的极好机会抓住不放。
释义：检讨是主动的自我反省，是自我完善的过程方法。对二线人员而言，经常面对一线检讨自己有助于强化顾客意识和用心做事的行动。面对一线检讨什么？思考什么？这里讲了三条要则。第一条强调把一线的需求当作命令，而且是顾客的命令，以服从的态度加以对待，不能打折扣，讲条件。第二条强调立即行动，并且全力去做，不要指手划脚，光动嘴不动手。第三条，要求面对顾客和一线可能和急需，要特事特办，急事急办，抓住机会创造让顾客和一线惊喜感动得故事。 ?管理ABC法：
A.激励、B.行为、C.评判。A+C=B
激励：它是一个上级希望下级完成任务目标之前的必要行为。 行为：它是指一个人的言行。
评判：它是指当下级达到或达不到目标后，上级做出的反应，如果上级能懂得做出激励A，评判C，就能保证获得更多的更富有成效的行为B。
只有肯定的评判才能激发良好的未来成效。
?绩效评估：自我评估，上级评估下级，下级评估上级，平级互相评估，职能部门对部门进行评估。（评估者与被评估者一起确定评估项目，评估后一定要给评估者提出发展和改进建议，上级对下级评估时还要指出在下一次评估前必须完成的任务。）
释义：绩效评估是人力资源管理的重要内容之一。所谓绩效评估是
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