店面收款管理制度
店面收银员职责
1、负责所负责店面（团队）款项的收取、保管、记录与对帐等管理工作； 2、负责领取，保管，盘点收据，意向书，合同等销售单据的管理工作； 3、负责店面的保险柜、刷卡机和验钞机等财务设备的管理工作； 4、负责填写并汇报每日收款日报；
5、负责核对销售合同的金额同收款金额一致性。 店面单据的整理
1、店面所有收款必须填写收据、签定销售合同； 2、收款收据后必须附带销售合同；
3、收据、销售合同、意向书必须注明有客户联系电话（须与订单中的联系电话一致）．该电话号码将作为客户的唯一的服务编号；
4、收据填写时必须按顺序填写，不得跳号，作废收据必须保持三联同在； 5、每日收款明细表，按收据号码排序整理；
6、一本收据开完，必须在收据封页填写收款总金额、作废张数、销售合同号码，并上交财务部； 7、各店收到现金、支票应在24小时内存入公司指定的银行帐户中（原则上不接收现金）。
店面收银员奖惩
1、公司财务室每月对店面收银员管理工作的优劣作评价，若店面收银员在每季中有一个月被评不合格，将不获晋升机会：每季度三个月都被评不合格，将扣除一个月工资处理； 2、每个季度评出1名优秀的店面收银员，公司将做出奖励（多店的情况）；
3、对于店面延迟上报财务日报（包括：财务数据与款项），每次罚款店面收银员100元，后者取消当月店面收银员奖金（提成）；
4、对于隐瞒或挪用任何营业收入将扣除店面收银员当月全部奖金及提成作为处罚； 5、对于遗失款项、收据、意向书或合同者，根据情节轻重处罚。
销售竞赛机制
制度面向各店面销售团队，为促进销售业绩提升，现启动店面销售竞赛，规则如下。
月度竞赛项
1、导购获量尺机会数竞赛规则：
①参赛人员获量尺机会进行排名（当月量尺数达合格线以上，方可参与竞赛）；
②在“竞赛体系内”表彰前3名，奖励月度冠、亚、季军各1名：奖励冠军300元+奖章，亚军200元+奖章，季军100元+奖章。
2、设计师业绩竞赛规则：
①参赛人员为不同赛区以及当地店面设计师；
②按设计师当月销售收款到帐的业绩进行排名（业绩达到合格线以上方可参与竞赛）；
③在“竞赛体系内”表彰前3名，奖励月度冠、亚、季军各1名：奖励冠军300元+奖章、亚军200元+奖章、季军100元+奖章。
3、设计小组业绩竞赛规则：
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①参赛团队分为不同赛区的设计小组；
②按各赛区各团队销售收款到帐的实际总业绩进行排名（业绩达到合格线方可参与竞赛）； ③在“竞赛体系内”表彰冠军各1名，奖励月度冠军1名：颁发800元+流动红旗。
4、销售小组量尺竞赛规则： ①参赛团队为各店面家居顾问团队；
②按各销售小组当月实现量尺机会进行排名（当月量尺数达合格线以上，方可参与竞赛）； ③在“竞赛体系内”表彰冠军1名，奖励月度冠军1名：颁发800元+流动红旗。
附件一家居顾问、设计师工作流程/规范
家居顾问工作流程（流程表）
1、接待客户：在客户进入展厅的3秒内起身面带微笑迎接客户，要求精神饱满，富有激情； 2、介绍：手持销售道具带领客户参观，介绍服务范围、产品及公司实力等；
3、服务范围：全嵌入新法式整木定制一站式服务拎包即住，免费上门量尺，免费设计，为客户提供先看效果再选家具的零风险消费体验；
4、产品介绍：从风格到功能再到细节，配合产品销售道具； 5、公司实力：公司荣誉、客户案例；
6、现场设计：针对带图纸客户或了解介绍客户可做现场设计增强对客户需求的了解； 7、下定指引：给客户介绍优惠内容，引导下单； 8、留客户信息：姓名、电话、地址；
9、客户登记量尺申请表，并介绍设计师实力；
10、留电话及信息的说法：有活动可及时通知客户来参加；公司会不定时有礼品回馈客户，可通知来领取； 11、帮助客户添加公司微信或经销商当地微信（当地微信有专人负责）：定期发送促销信息、大宅家装风向标、客户案例等。
设计师工作流程 1、接到量尺任务
提前一天与顾客预约具体测量时间，向顾客提供本人联系方式。 2、量尺过程
①量尺需要带齐所有测量工具以及相关图册；
②必须按预约时间准时到达目的地，合理安排工作时间杜绝出现爽约现象； ③现场沟通过程对顾客需求作详细记录，同时给与顾客合理的建议；
④量尺记录本的完善填写，要求：尺寸标注清晰，功能需求详细，信息无误，并与客户复述并签名； ⑤沟通完毕后，需向顾客预约初次方案沟通时间（方案效果图制作时间为3-5天）。 3、方案沟通
①给顾客树立专业，专注，专心的工作态度；
②设计方案的讲解根据模拟顾客日常生活进行画面式进行； ③向顾客提出合理的设计建议。 4、确认方案
①让顾客清晰了解所定制产品内部结构以及功能配件； ②特殊工艺产品需向顾客知会工艺结构处理方法。 ③方案签字确认，提交店长。
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附件二员工工作态度规范
1、敬业爱岗，忠于职守，热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务；
2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效的完成工作； 3、团结协作，顾全大局，互相尊重，真诚协作，团结友爱。不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题； 4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客户服务；
5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护公司声誉，保护公司利益，杜绝一切有损公司声誉和利益的行为；
6、尊重、服从工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。
附件三店面员工优质服务规范
1、良好的礼仪、礼貌
①服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对客户的尊重与友好，也就是礼节、礼貌；
②礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少客户对员工知识和技能欠缺的不满； ③礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是员工竞争制胜的决定性因素。 2、优良的服务态度
①认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌；
②杜绝推托、应付、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 3、丰富的服务知识 ①语言知识 ②社交知识 ③旅游知识 ④法律知识 ⑤心理学知识 ⑥服务技术知识 ⑦商业知识 ⑧民俗知识
⑨生活常识、产品使用经验 4、娴熟的服务技能
①服务技术：要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规范科学； ②服务技巧：在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。 5、快捷的服务效率
为客户提供服务的时限要求快而不乱、反应敏捷、迅速而准确无误。 6、建立良好的客户关系
附件四店面员工服务言谈规范
1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和； 2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；
3、说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；
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4、注意使用恰当的称谓称呼客户；
5、注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； 6、不得模仿客户的语言，语调和谈话； 7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；
8、回答客户问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客户； 9、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言；
10、离开面对的客户，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。 11、基本礼貌用语
①称呼语：贵宾、先生、女士、小朋友
②欢迎语：欢迎光临、欢迎光临MOBO整木定制！ ③问候语：您好、早上好、下午好、晚上好！
④祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐、祝您生活愉快！
⑤告别语：请慢走、欢迎下次光临、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快！ ⑥道歉语：对不起、请原谅、打扰您了！
⑦应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意！ ⑧道谢语：谢谢、非常感谢！
⑨征询语：请问您有什么需要吗？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ ⑩基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 12、服务应答规范 ①客户来到
一一“您好，欢迎光临” ②客户离去、离店
一一“您慢走”、“欢迎您下次光临” ③请客户重复叙述
——“对不起，请您再说一遍可以吗？” ④客户表示致谢
——”不客气”、“这是我应该做的” ⑤客户表示致歉
一一”没关系”、“不必介意” ⑥需要打断客户的谈话 一一“对不起，打扰一下” ⑦答应客户的要求
——“好的”、“可以”、“没问题” ⑧暂时离开面对的客户 ——“请稍候” ⑨离开客户后返回
——“对不起，让您久等” 附件五店面员工电话接听标准
1，所有来电，须在电话铃晌三声内接听；
2、接听电话需先礼貌问候对方，并主动报出公司、店面名称，再加以询问，如：”早上好，MOBO整木定制xx店，有什么可以帮您？
3、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻捂听筒，再去小声知会被叫人；
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4、做好必要的电话接听记录，通话要点需向对方重复确认；
5、全部通话完毕，应感谢对方致电，并主动说“再见”：确认对方放下电话后，自己再轻按弹簧键，放下电话；
6、给客户或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻按弹簧键，放下电话； 7、电话接听的注意事项
①接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等；
②不要对客户讲不易理解的专业语言，以免客户不明白，造成误解，如：阴阳角等；
③听到电话铃晌，应迅速调整情绪至平稳，面带微笑去接听，口中不可吃东西，或一旁存在嬉笑、争执等噪音；
④对方拨错电话时，要耐心地告诉对方”对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成对方不愉快。自己拨错号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；
⑤接听电话过程中如需暂时中断对话，须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”；
⑥不要长时间占用公司座机，如客户拨至私人手机需接听，应在店内相对安静及客户少的地方小声接听。
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