医院编码：21
2015年第二季度徐州市医院出院病人
满意度第三方调查报告
（沛县中医院）
徐州市万人市场调查有限公司
二○一五年九月
目 录
第一部分 项目概况................................................... 1
一、项目背景与目的 ............................................. 1 二、评估对象 ................................................... 1 三、调查内容 ................................................... 2 四、调查实施 ................................................... 3
（一）调查方法 ............................................ 3 （二）调查对象及抽样方式 .................................. 4 （三）调查样本量完成情况 .................................. 4 （四）调查实施情况说明 .................................... 5 五、数据统计说明 ............................................... 5 第二部分 出院病人满意度调查结果..................................... 7
一、医院总体情况 ............................................... 7
（一）总体满意度情况 ...................................... 7 （二）具体服务环节评价情况 ................................ 9 （三）具体指标评价情况 ................................... 11 二、科室调查结果 .............................................. 13
（一）临床科室调查结果 ................................... 13 （二）医技科室调查结果 ................................... 21 三、红包评价结果 .............................................. 22 第三部分 调查结论与建议............................................ 23
一、调查结论 .................................................. 23 二、相关建议 .................................................. 25 第四部分 患者反馈的意见或建议...................................... 28
一、医院患者意见或建议合计 .................................... 28 二、各科室具体意见或建议 ...................................... 29 三、各科室表扬名单 ............................................ 35 附件一 第二季度医院调查数据结果.................................... 36 附件二 调查问卷（优化）............................................ 39
1
第一部分 项目概况
一、项目背景与目的
为贯彻落实2013年省、市卫生系统党风廉政暨行风建设工作会议关于“开展患者满意度第三方调查，引入第三方评价机制”的要求，徐州市卫生局于2013年五月按照相关规范程序，遴选徐州市万人市场调查有限公司（即深圳市万人市场调查股份有限公司，下同）为徐州市患者满意度第三方调查机构。根据《徐州市卫生局关于委托第三方评选人民满意医院暨启动第三方评价患者满意度工作的通知》（徐卫?2013?116号）文件要求，对全市医疗机构出院患者进行了第三方评价调查。
二、评估对象
2015年第二季度调查参与评估对象为徐州市33家二级及以上医院，具体参与评估对象目录如下表所示：
表1-1 评估对象
徐州市区片区18家二级及以上医院 序号 1 2 3 4 5 6 7 医院名称 徐州市第一人民医院 徐州医学院附属医院 徐州市肿瘤医院 徐州市中心医院 徐州市中医院 徐州市妇幼保健院 徐州市儿童医院 1
序号 10 11 12 13 14 15 16 医院名称 徐州市传染病医院 徐州市口腔医院 徐矿集团总医院 大屯煤电公司中心医院 徐矿集团一院 徐矿集团二院 徐州市民政医院 8 9 徐州市康复医院 徐州市东方人民医院 17 18 徐州仁慈医院 徐州市矿山医院 徐州县区片区15家二级及以上医院 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 医院名称 丰县人民医院 沛县人民医院 铜山区人民医院 邳州市人民医院 新沂市铁路医院 徐州利国医院 新沂市人民医院 睢宁县人民医院 序号 9 10 11 12 13 14 15 — 医院名称 贾汪区人民医院 丰县中医院 沛县中医院 铜山区中医院 邳州市中医院 新沂市中医院 睢宁县中医院 —— 三、调查内容
患者满意度调查内容由15项指标构成，具体指标及权重系数如下表1-2所示：
表1-2 调查评价指标体系
测评内容 具体指标 医生态度 医生技术 护士态度 护士技术 患 者 满 意 度 生活照料 入院宣教 收费服务 检验服务 影像服务 指标解释 对所接触医生服务态度的评价 对所接触医生技术水平的评价 对所接触护士服务态度的评价 对所接触护士护理技术的评价 对住院期间护士的生活照料评价 对入院时护士的入院宣教评价 对所接触收费工作人员的服务评价 对所接触的检验科工作人员的服务评价 对所接触的影像（放射）工作人员的评价 权重系数 10 10 10 10 8 8 6 6 6 6 6 4 4 功能科服务 对B超、彩超、心电图工作人员的评价 药房服务 收费放心 病房卫生
对药房工作人员的评价 对住院期间医疗费用的感知性评价 对住院病房卫生环境及条件的评价 2
伙食服务 红包 对住院期间医院提供的膳食服务的评价 住院期间是否收送红包进行评价 4 2 四、调查实施
（一）调查方法
徐州市医院出院病人满意度调查采取计算机辅助电话访问（CATI电话）的方式开展调查工作，具体访问流程如下：
1、参与评估的医院向万人公司提供出院患者信息；
2、万人公司督导将抽取样本患者的电话号码导入CATI访问站； 3、每天执行访问前，由督导先检查访问席位设备、录音系统和电话线路是否正常，并分派访问员工作任务；
4、访问员到达CATI中心后，按督导的安排找到相应的坐席，并检查话机/拨号器及麦克风（耳麦）等是否完好；
5、访问员进入CATI访问端，输入访问员编号、密码及当前坐席编号等；
6、访问员在项目栏中寻找指定的项目代号，并点击项目键进行项目设臵；
7、访问员按项目指引进行样本自动或手动拨号，号码接通后开始访问。
8、按照电脑屏幕的提示读出问题，客观、中立地询问被访者并即时记录；
9、访问结束并致谢，进行下一个访问；
3