抢救）服务流程，有明确的各部门、各科室职责分工与服务时限要求，提供连贯不间断的急诊服务，至少做到：(l)医院凡已经设置的临床内科、外科专业科室、药学、医学影像、临床检验等部门、妇产科、儿科专业急诊工作、医学影像（CT、超声等）、输血部门、医疗器械部门及保障部门、医院所设二级专业皆能提供“24小时×7天”连贯不间断的急诊服务。
5．切实落实首诊负责制，与市急救中心、基层医疗机构建立急诊、急救转诊服务制度。急诊患者、留观患者、抢救患者均有完整的符合规范的急诊病历，记录急诊救治的全过程。转送急危重患者均有完整的病情与资料交接，保障患者得到连贯抢救。有完整的登记资料，能够对患者的来源、去向以及急救全过程进行追溯，开展质量评价。
6．医院管理部门对急诊实施管理与协调，重大突发事件医疗抢救由院级领导负责指挥协调，有关职能部门职责明确，负责急诊科日常管理，对重大突发事件医疗抢救按规范记录各个过程，常态化开展重大突发事件医疗抢救演练活动。
7．急诊检诊、分诊能力较强，及时救治急危重症患者，有效分流非急危重症患者；急危重症患者能得到及时抢救，非急危重症患者能得到妥善处置，有去向登记。
8．有急诊留观患者管理制度与流程，控制留观时间原则上不超过72小时。 9．建立相适应的急诊服务流程与规范，各科室职责明确，有急诊服务流程图。 10．对急性创伤、农药中毒、急诊分娩、急性心肌梗死、急性脑卒中、急性颅脑损伤、高危妊娠孕产妇等重点病种的急诊服务流程与服务时限有明文规定。
11．设立保证相关人员及时参加急诊抢救和会诊的相关制度，其他科室接到急诊科会诊申请后，均可在规定时间（10分钟）内进行急诊会诊。
12．开展急救技术操作规程的全员培训，实行合格上岗制度。
13．仪器设备及药品配备符合《急诊科建设与管理（试行）》的基本标准，急救设
备完好率100%，处于应急备用状态，急救设备有专人保养维护；急救药品有专人管理，保障急救用的仪器设备及药品基本满足急救需要。
14．医护人员能够熟练、正确使用各种抢救设备，掌握各种抢救技能，包括心肺
复苏技能。 2012年5月，急诊科医师组荣获市急诊急救技能大赛团体两个二等奖，护士组并荣获荣获市急诊急救技能大赛团体一个一等奖和一个二等奖，2010年度、2012年度驾驶员组荣获省多个急诊急救技能大赛标兵称号。
15．科主任、护士长与具备资质的人员组成质量与安全管理小组，能有效使用核
心制度、岗位职责、诊疗规范与质量安全指标加强急诊质量全程监督管理。
第四篇护理管理与质量持续改进
一、护理管理组织体系的建立与健全
1．医院有完善的三级护理组织管理体系（附件8：某某医院护理管理三级网络），
院领导履行对护理工作的领导责任，对全院护理工作进行总的控制，实施目标管理，并与各单元护士长签定了目标管理责任书。定期专题研究护理管理工作，对全院的护理工作进行总体布署。
2．协调与落实全院各部门对护理工作的支持，定期组织召开相关部门的协调会，
及理解决问题，具体措施能落实到位。
3．按照卫生部和《安徽省医院护理岗位设置名录》标准要求配置各护理单元护
士，人员岗位职责明确。并在临床中落实岗位职责与管理目标的考评制度，对各层级的护理管理者实施考评，并与续聘、绩效挂钩。护理部对护士有奖、惩、调、配的全面管理职责。
4．根据《安徽省护士定期考核办法》及《考核细则》，我院成立了定期考核管理
委员会，对全院护士实行定期考核，同时承担了境内7家站所院的定期考核任务，考核合格率100%o按要求为所有被考核人员建立定期考核档案，并及时上报到上级卫生主管部门。
5．建立健全护理工作制度，不断完善各护理岗位职责，并制订各护理岗位说明书。
制订各科疾病护理常规、操作规程、规范并整理成册。管理部门加强监管，以保证落实。
6．医院有护理工作的中长期规划，护理部制定五年发展规划、年度计划及阶段性
计划，使医院护理发展的步伐始终与护理事业发展方向保持一致。同时医院在护理经费上给予全力的保证，各年度计划的完成率达到90%以上。
7．按照《护士条例》的规定，实施护理管理工作。护理部多次组织对护士条例及
其它相关法律法规的学习、培训与考核。并依此制定一系列相关制度与规范，既维护了护士的权益，又规范了护士的行为。
二、护理人力资源管理
1．加强护理人力管理，造就一支高素质护理队伍。我院现有在岗护理人员总数321人，在护理岗护士300人：口前病房护士与床位床护比为1:0. 41,ICU床护比1：2.50我院现有本科生10人，大专167人，达到55. 7%0今年新录用护士30人次。
2．护理管理岗位实行全员竞聘上岗。设护理部正副主任各1名，护士长17名。 80%参加了省卫生厅组织的护理管理人员专业化管理培训学习。
3．参加了由省卫生厅组织的规范化专科护士培训。培养了急诊急救、ICU、糖尿病、NICU、伤口造口、血液透析、手术室等专科护士8名。有计划地外派护士到上级医院进修学习，如宣城市人民医院、省立医院、安医附二院、南京一院等。不断更新知识，提高水平。 4．打造专业化的护理队伍。护理部将人才队伍建设作为主要的工作来抓。强化“三基三严”培训，以达到提高基础护理服务质量的目的。拟定《分层次护理人员培训计划及标准》。
统一护理操作标准及流程，进行全员培训。新毕业生上岗前规范化培训三个月，考试、考核合格后上岗。新毕业护士二年内实行轮转制度-制定了《轮转护士手册》，轮转结束，考试考评合格方可定科。
5．为保证护理质量，进行人员资质的管理，对专科性强的岗位，加大培养力度，实行上岗合格证制度，未取得合格证的，不得独立上岗。
6．加强岗位练兵岗位竞赛活动。病区每月进行不同技能的考核，护理部抽考。护理部每两周组织规范的操作示教一次，兼顾各层次进行。每半年对全院护理人员进行技能考核。对于急救技能的考核达到人人过关。每月护理部都进行业务学习、护理查房的安排，各科室每周、月进行分层次的护理业务学习及查房、病案讨论等学术活动。
7．考试考核制度的完善，制定了月、半年及年度的全员考试考核计划。分层次按不同职责要求进行考试考核。参加各类在职学历教育的人数比例达到50%。医院对在职学历教育完成者给予一定的激励。
8．全院护理人员继续教育的完成率达到lOO%。每年均举办市级继续教育学习班2-3期．外请专家来院讲学，传授新业务新技术、创优质护理服务示范工程的经验、危重症病入管理等方面的知识。
9．合理调配人力资源，根据床位数和床位使用率动态地安排人员。实行机动弹性排班制。同时拟定《分层次》，经考核将全院临床护士分成N1-N4四个层面，护士按岗位责任进行分层，每层经规范化培训后，考核特别优秀的护士提前进入下一层级的培养，达不到晋级的护十继续进行本层级的培养。积极倡导团队文化，发挥每一位护士在团队中的作用，使不同层次间护士优势互补，相互促进，从而达到降低医疗，护理风险的作用。
10．从护理部到各病区均有紧急状态下护理人力资源的调配方案及其它各类与护理相关应急预案，并有计划地进行各类演练，进行记录分析。不断修订应急预案，使之更合理，操作性更强。
三、抓护理质量是根本
1．有完善的护理三级质控网络，重新整合护理质量检查形式，采取全员参与式管理模式，以病区质控员（7-8人）为点，设立以五位护士长为组长的十大质控小组，以此连成线，护理部作为三级管理层将点线连成片，进行总的控制。每月分五组完成各项护理质量检查，及时进行反馈。各病区当月要拿出整改措施，质量考核评分与绩效挂钩。每月对检查结果进行综合分析、点评及反馈。
2．规范了全院的护理质量检查标准，并不断改进使之操作性、针对性更强。护理部根据我院实际护理现状，为进一步加强护理质量的科内自控，设计并下发了《病区护理质量考核手册》，拟定了切合实际、操作性强的质控标准；使三级网络系统有章可循。定期对全院护理质控检查结果进行总评与反馈。
3．加强危重症病人护理管理，完善制度，制订标准并加以落实。整理下发《重症抢救
护理制度流程》，设立危重症护理检查组，由护理部主任担任组长，按各项标准，对各病区及重点部门定期与不定期进行检查、监管。建立危重患者病情变化的风险评估制度，针对性地进行昏迷、跌倒坠床风险、压疮风险、导管风险的评估。切实落实风险防范措施。 对急诊危重症病人，设立绿色通道，符合条件者及时启动优先处置通道。进入“绿色通道”的病人立即启动系统的规范急性危重病人的接诊、分诊、检查、诊断、抢救全程医疗服务流程，使急性危重病人得到及时、规范、高效、周到的医疗服务。提高抢救成功率，减少医疗风险。
4．护理安全是保障护理工作正常进行的基础。根据2009版患者十大安全目标，围绕病人的安全，下发了一系列流程与规范， 《护理安全手册》、《护理差错事故预防预报制度》、《护理临床输血安全规范》、《护理部药品安全管理制度及要求》等，定期组织培训，提高安全意识。并整理修改了各应急护理流程。不断改良设计新的临床意外事件分析上报单以及静脉输液不良事件传报单，对护理不良事件、护理投诉、差错做到全面掌控，并进行分析、反馈，以达到警示与防范。加强护理缺陷管理，不良事件上报及时率有了极大的提高。并实行主动上报不良事件无惩罚制度。对病区内的隐患及小缺陷也能及时上报，便于分析、借鉴。 5．加大病区药品管理，所有急救药品、备用药品，统一管理，高危药品加锁专柜放置，所有标示清晰，定人管理，班班交接。病房取消毒麻药品的备用制度，特殊备用部门，设专用保检柜。
6．护理部每月定期组织召开护士长例会1-2次：每月组织召开护理质量分析会议，对阶段内的护理质量问题进行分析，相关科室提出整改措施，护理部督促整改到位，并深入到科室召开科室工作会议。
7．发挥病区工休座谈会的作用，病区每月至少50份护理满意度调查，并分析上报。护理部每季度进行全院性的综合满意度调查。，较客观地反映了各病区护理工作的业务水平及服务水平．为护理部有侧重地进行管理提供依据，也便于护士长对科内工作的分析总结，找出薄弱环节，达到持续改进。
8．对每月各病区上报的护理工作量进行统计分析，为合理配备护士编制及加强各科工作重点提供依据。
9．定期进行职业防护制度的培训，护理人员在日常工作中应采取最基本的防护措施，穿工作服和工作鞋，戴口罩、帽子，洗手。同时护理人员在进行护理操作或进行清洁、消毒工作时，应严格执行护理操作规程和护理工作制度，避免发生职业暴露。
四、优质护理服务的开展
1. 2010年初，我院成立了以一把手为组长的院创优质护理服务领导小组，并多次组织召开相关各部门的联系会议，全员动员，优化服务。现我院十一临床个病区中，优质护理服务示范病房的开展率达到85%，年底前，将100%开展运行。
2．护理部组织临床护士深入学习，认真领会，各病区利用例会及业务学习进行传达，
全员提高认识，转变服务理念。明确分级护理制度、标准，深化服务内涵，并将其内容在各病区公示，接受患者及社会的监督。组织试点病区护理人员进行相关知识的培训，发放相关资料。经常性组织试点病区护理人员座谈，多方面听取意见，不断改进。并多次组织相关科室护士长进行讨论，研究下一步的工作重点。依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际床位数与护士数的比例达到1：0.4。保证有限的护理人力资源发挥最大的潜能，实现科室护理绩效考核制度。
3．低年资轮转护士从基础做起，实助理护士（护理员）排版制，并拟定助理护士岗位职责。对试点病区的人员配备加以倾斜。改革传统排班及拟定各班次工作流程。在全院实行了APN排班制。推行无缝隙护理管理模式。根据工作量及技术含量实行弹性排班，发挥一线高年资护士的作用。
4．建立病区护士长负责制。落实责任制整体护理。实行分床到护的方式管理病人，每位护士分管8-10位病人，要求护士为所分管的床位病人提供连续全程的护理服务。整合基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项任务。
5．护理部不断完善护理规范，下发疾病护理常规、健康教育常规， 《临床专科护理实践指导》、《临床护理路径》，临床护理路径在全院绝大部分科室运行。
6．护士职业素质培养。加强礼仪培训工作，护士礼仪是护患沟通的桥梁，是临床护理工作的内在品质和灵魂，我院一直努力培养护士内在素质的同时，也注重塑造护士的外在形象。启动了护士礼仪服务，形象礼仪等系列工程，规范了全院护士的仪容仪表和言谈举止，下发《护士礼仪服务规范与标准》、《优质护理服务标准》、《护士职业语言规范标准》等，对全院护士分批进行培训；所有新入院护士，礼仪培训是必修课程。
7．开展了一系列争先创优活动，年度“十佳护士”的评选， “季之星”、“静脉穿刺能手”“质量考评优胜科室”等的选拔，在护士中营造比学比优的良好氛围。在创优质护理服务活动中，2010年度，我院荣获宣城市优质护理先进单位，五病区为宣城市先进病区，护士吕小芹被评为宣城市先进个人；20 1 1年度，我院八病区荣获省优质护理先进病区，许艳被评为宣城市先进个人。
8．注重内修建设，创护理文化。医院网站、院报等开辟了如护理管理、护理热点、天使风采、护理技术与质量、护理札记等供护理人员抒发情感、交流思想、借鉴经验、发表讯息的园地。随着“创优质护理服务示范工程”的深入开展，护理心得、感悟的文章在院报上也设立了专版。护理部将相关文章整理成册。注重人文建设，组织护士长沙龙、创优质护理试点病房人员座谈会等活动。
五、提供特色护理服务
l．在护士中倡导自身职业规划与设计，打造良好正性环境。以“创优质护理服务”为基线，近几年来利用5. 12护士节活动，举办以优质护理情景模拟为主题的健康教育情景剧竞赛及室内情景小品表演、礼仪展示、操作技能展示等。