图3-2：顾客最喜欢的茶类
Fig3-2 the favorite consumer’S to different teas
消费者对与茶馆提供茶叶质量的满意度不高(图3.3)，有83人选择了不太满意，占调查人数的27．53％；有136人认为一般，占调查人数的45．25％；在所有调查者中，有37人对茶馆提供的茶叶质量很不满意。这表示随着生活水平的提高，人们对茶水的要求不仅仅是解渴，对茶叶质量的要求也有所提高，而目前很多茶馆的茶叶质量达不到消费者的满意度。茶叶是茶馆的主要产品之一，也是茶馆区别于其他休闲娱乐场所的主要特征之一，茶馆的经营者不能为了满足消费者其他方面的需求，而忽略了茶叶本身的品质。
图3-2：顾客最喜欢的茶类
Fig3-2 the favorite consumer’S to different teas
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3.2.2.3茶馆提供娱乐方式的满意度分析
绍兴的茶馆绝大多数都有配套的娱乐设施，如机麻，扑克、棋类、电视类等。这与茶客的消费目的也有很大关系，在调查中，有32．31％的人表示到茶馆的目的是打牌。也有25．23％的人是因为商务会谈，有22．15％的人是朋友间聊天交流感情，4．92％的人是选择到茶馆看书，还有13．23％的人到茶馆是为了品茶。不同目的的茶客对茶馆有不同的要求，为了打牌娱乐的消费者对茶水的品质，茶馆环境的要求都不高，关注的重点在娱乐设施和环境，而商务洽谈、朋友交谈、阅读看书的消费者对茶馆的环境就有较高的要求。目前绍兴的茶馆中一般都设有大厅和包房，这样便于满足不同消费者的需求。包房服务较隐蔽的空间，消费者可以自由的安排活动，而大厅处于开放状态，很多茶馆都做了一些使消费者不会相互影响的规定，如不能大声喧哗，也有的茶馆规定大厅中不能进行麻将等娱乐活动。
图3-4：消费者茶馆消费动机
Fig3-4 The consumption motivation of teahouse
但对于目前茶馆提供的娱乐方式，人们的满意度不是很高，而是希望有更多的娱乐方式可供选择。这需要茶馆经营者引导。尝试着在茶馆中引入适宜的娱乐方式。同时．饮茶本身也可以是一种娱乐，经营者要应开发饮茶的娱乐体验，增加与顾客的互动，提高消费者的参与性。对于茶馆的兼营项目上，有30％的人希望有阅读。安静典雅的茶馆环境非常适合阅读，这是值得在茶馆中开发的一个项目。阅读包括纸质书籍的阅读和电子阅读，因此，茶馆的网络覆盖等设施也
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是现代茶馆需要考虑的。
3.2.2.4不同消费者群体对绍兴茶馆的产品满意度分析
消费者的性别、年龄、学历、职业等个体差异，也常常影响其对茶馆满意度的评价。通过对不同消费者满意度的差异性比较，可以细分消费者群体，茶馆的经营者也能够根据不同消费者的喜好来调整茶馆的经营方向，从而提高顾客的满意度。通过对调查问卷的分类统计，不同特征消费者对绍兴茶馆提供的产品的满意度情况见下表3-2：
表3-2不同消费群体对茶馆产品的满意度
Table 3-2 Different consumer groups to the satisfaction of tea products
消费群体特征
性别 年龄
男性 女性 20岁及以下 20~29岁 30~45岁 46~60岁 60岁以上
很不满意 不满意
9 8 1 7 8 2 3 3
44 19 2 21 26 9 4 12
一般
97 44 6 36 47 32 15 30
满意
42 26 6 15 18 15 13 16
非常满意
5 7 2 5 4 6 1 3
教育程度 初中或初中
以下
职业
高中、中专 本科、大专 硕士及以上
学生
11 5 0 0
29 23 1 1
69 41 3 13
25 28 1 7
4 5 1 2
9
公务人员 企业职员 自由职业者 退休人员
5 3 8 2
15 17 29 2
19 47 44 18
8 22 15 16
4 0 4 3
通过数据分析可知，总的来说，目前消费者对绍兴茶馆产品的满意度不算高(图3-5)，在301分有效问卷中，有20人认为很不满意，所占比例为6．46％；63人认为不太满意，占被访问人数的20．9％；136人认为一般，占被访问人数的45．23％；68人比较满意，占被访问人数的22．46％；有15人认为很满意，占被访问人数的4．92％。茶馆的主要产品是茶叶，目前很多消费者认为茶馆提供的茶叶品质一般。茶馆中茶应该是服务和环境的载体，提高服务和环境都是为了能够更好的喝茶。因此，茶馆经营者应该关注茶叶的品质，茶馆不能仅仅从本地市场购入几种茶叶就行了，而应该拓展自己的进货渠道，为消费者提供高品质的茶叶。
图3-5：茶馆产品总体满意度Fig3-5 The Overall satisfaction tea products
对调查所得的不同性别、年龄、学历、职业的消费者对绍兴茶馆产品的满意情况数据，用SPSS16．0统计分析软件，单因素方差分析(One-way ANOVA)分析消费者的性别、年龄、学历、职业对茶馆产品的满意度是否有差异，结果如
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表3-3：
表3-3性别、年龄、学历、职业对产品体验评价的影响
Table 3-3 The influence by sex，age，school record and occupation for product
性别 年龄 学历 职业
F .911 2.221 1.329 5.51
Sig. .341 .067 .265 .000
由上表可以看出性别、年龄、学历的P值分别为0．341、0．067、0．026，P值都大于O．05，表明不同性别、年龄和学历对绍兴茶馆的产品满意度没有差异。而职业的P值小于O．05，表示不同职业对茶馆产品的满意度差异显著。其差异情况如下图(图3-6)：以很满意得5分，比较满意得4分，一般为3分，不太满意得2分，很不满意得1分计算。学生和离退休人员的满意度评分较高，分别为3．44和3．39；而公务人员，企业职员，自由职业者的满意度评分都比较低，分别为2．80，2．98和2．79。公务人员，企业职员，自由职业者是茶馆的主要消费群体，茶馆经营者应该关注这部分消费者对茶叶品质的要求，提高茶叶品质，提高茶馆的吸引力。
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