图3-6：不同职业的产品体验评价均值图
Fig3-6 The Evaluation of Different jobs for the product Experience in the Average Plan
3.2.3消费者对绍兴茶馆的服务的满意度分析
本文调查了茶客对茶馆服务的满意情况主要从两方面进行了调查。一是对服务人员的要求，包括服务人员的性别、衣着仪表、文化水平、专业技能等方面。二是对服务质量满意度的调查，包括服务的态度、速度、准确性、灵活性等。
3.2.3.1消费者对绍兴茶馆的服务人员满意情况分析
消费者到茶馆中，在品茶的同时也感受着服务人员的直接服务，茶馆提供的服务水平也影响着消费者的选择。而服务人员是直接与消费者相接触的，服务人员是否符合消费者的要求也会影响消费者对茶馆的选择，本文消费者对茶馆服务人员的满意情况是从对服务人员的性别、衣着仪表、文化水平、专业技能等方面来评价。
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图3-7：对服务人员性别要求 Fig3-7 Sex on the service requirements
消费者对服务员第一印象首先是服务人员的性别。消费者对于茶馆的服务人员的性别的选择如图3-7，在调查中有36％的人认为服务人员应该是女性，有64％的人表示服务人员的性别无所谓，没有人认为应该是男性。人们没有认为应该是男性。因为在我们的传统观念中，一般服务行业的服务人员都是女性，但这个观念正在逐渐的改变，有一半以上的人表示无所谓，说明男性的服务人员也是可以接受的。这让经营者在服务人员上有了更多的选择。茶事人员衣着仪表方面，服务行业的服务人员一般要求仪态大方，服装整洁统一，精神饱满，举止得体。而茶馆对服务人员的要求一般情况又会稍高于其他服务行业。绍兴茶馆一般有统一的服装，迎宾、值班经理、服务人员都有相应的着装。特别是茶艺人员，有很多都选择旗袍、汉服等，既符合中国的古典的传统，又优雅大方。绍兴的消费者对于这一方面的满意度还是很高，有172人，占总人数的57．23％都选择了比较满意。(图3．8)
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图3-8对服务人员仪表满意度 Fig3-8 Satisfaction of service personnel
茶事人员的专业技能，指对茶文化，茶叶知识，冲泡技巧的掌握等，《茶馆业企业经营服务规范》要求茶馆从业人员均应培训合格后上岗。对茶艺馆茶艺师与从业人员的比例也有一定的要求。绍兴的茶客对茶馆服务人员的专业技能满意度不高。有34.46％的人不太满意，有27％的人认为一般，而有62．15％的人希望茶馆的茶事人员是茶叶、茶文化方面的专业人员，还有24％的人认为茶事人员对这些专业知识有一定的了解即可。通过对消费者的分析，发现目前茶客对绍兴茶馆茶事人员的专业知识要求很高，而目前的满意度不高。在悠久的饮茶活动中，我们对茶叶、茶具、冲泡之水、冲泡手法等分门别类，创造了浩瀚而灿烂的茶文化。茶客在茶馆中通常也希望从服务人员身上看到熟练地操作技能，了解到一些专业的茶叶、茶文化知识。如果茶馆内的茶艺人员也不太清楚，对本来想更多的了解茶的茶客来说会很失望，也影响了茶客对茶馆专业性的怀疑。特别是现代的茶艺馆，对茶艺人员的茶叶、茶文化知识有更高要求。
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图3-9 对服务人员专业技能的满意度 图3-10对服务人员专业知识要求 Fig3-9 Professional skills of the staff Fig3·10 Professional knowledge required of
Satisfaction service personnel
3.2.3.2消费者对绍兴茶馆的服务质量意程度分析
茶馆是一个服务行业，茶事人员的服务质量也是影响消费者选择茶馆的一个重要因素。本研究中，对绍兴茶馆服务质量的考察，主要从服务人员的服务态度、服务速度和准确性三方面考察。
表3-4对服务质量意程度
Table 3-4 Quality of service means the extent 很不满意
不太满意
比较满意
很满意.
一般
服务态度 服务速度 服务准确度
6.15% 19.38% 20.62% 37.85% 16%
12% 22.46% 29.23% 23.69% 12.62%
5.54% 19.69% 19.38% 29.85% 25.54%
目前绍兴茶馆消费者对服务质量的调查结果见表3-4，总体来说茶客对茶馆的服务质量满意度较高。茶客认为服务人员做到了态度热情，仔细的向顾客介绍
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服务项目、消费价格，能够认真倾听顾客提出的问题，准确了解顾客的需求。在服务态度、速度、准确度中，服务速度的得分相对低些，有36人(12％)很不满意，68人(22．46％)不太满意，88人(29．23％)认为一般。．有的消费者认为在茶馆繁忙的时候，服务人员不能及时的满足顾客要求，影响了消费者的满意程度。这就要求茶馆的管理者合理的安排服务人员数量，既不要有闲置的服务员，也不能出现人手不足的情况，忙时可以考虑雇佣一些兼职人员。在服务质量得分较高的同时，我们也应该看到还有部分茶客对服务是很不满意的，我们还是需要不断的提高服务质量。
3.2.3.3不同消费者群体对绍兴茶馆的服务满意度分析
对服务的感受是具有很大的主观性，相同的服务在不同人看来，也会有一些差异。不同消费群体对绍兴茶馆服务的总体满意情况见下表(表3-5)：
表3-5不同消费群体对茶馆服务的满意度
Table 3．5 Different consumer groups to the satisfaction of service in teahouse
消费群体特征
性别
很不满意
3 0
不满意 15 12
非常满意
10 16
一般 满意
男性 女性 20岁及以下 20~29岁 30~45岁 46~60岁 60岁以上
43 66
39 109
年龄 0 2 7 8 1
3 10 39 29 4
1 9 39 47 7
0 3 15 35 8
0 3 7 22 4
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