☆ 以充份信心的口气，强调对方的利益要点。 ☆ 从不同角度再试试，以取得对方的同意。 ☆ 不可表现耍赖的态度，感谢给予谈话机会。
III–C 学习会话式推销访问程序的准备 1、了解顾客如何才会买？
（1） 当顾客在购买一种产品以前，首先要对业务代表具有信心。然后才会倾听业务代表的谈话
内容。
（2） 成功的业务代表都知道赢取顾客的信任，否则是不可能开始推销商谈的。
（3） 这种信任要靠业务代表对顾客需求的关怀表现去建立。如果站在推销的立场是不可能赢得
顾客兴趣的。
（4） 只要以适切的探询问话可以表达出对顾客恳切的关怀。然后以设身处地的谈吐了解顾客的
问题，聆听并恳切回答顾客提出的问话。
（5） 接着以产品功能提供的利益去解决顾客问题的构想，去沟通顾客。
（6） 产品的特征是公司与你所关心的，却不是顾客的焦点，顾客关心的是能够从产品得到的甚
么利益。
（7） 只要就产品的特征去分析功效，在连接这种功效能够提供给顾客的利益。 （8） 一个单独的，特定的产品可能发挥很多不同角度的利益给不同的顾客。
（9） 对特定的顾客选择一个适切的利益，并以适切的方式去沟通，就能够做到成功的推销。 2、顾客使用产品相关的问话
（1） 目前使用不同产品的状况。
（2） 不同类似产品的状况，使用上不方便的情况。 （3） 使用产品有关的想法，足使顾客觉得需要的要点。 （4） 在同一行业间需求的话题。 （5） 至少准备5-6条。
（6） 简单扼要的内容，以探询方式叙述。 3、顾客使用产品后能够收到特定的利益
（1） 利益要点连结顾客需求。 （2） 以产品利益解决顾客的需求。
（3） 就已经列出的需求配合产品利益。 （4） 以顾客能够接受的内容。
（5） 避免复杂化的叙述，要尽量简单扼要。 4、顾客可能提出的反对意见、推托、猜忌
（1） 在介绍产品利益时可能提出的反应。 （2） 反对意见、推托、猜忌等及其答复要领。 （3） 以简洁的叙述方式列表。
（4） 分析各种反应的原因及答复的理由。 5、缔结访问时请求对方采取的行动
（1） 缔结访问时请求顾客采取的行动内容。
（2） 如果是订货的话，订购数量、单价，送货以及付款条件等。 （3） 有关缔结行动时顾客可能提出的质疑及答复要点。 （4） 若有填写手续也要一并准备。
会话式推销访问技巧实习
请在小组中以角色扮演方式，填写[演练访问计划表]并指定一位扮演顾客去演练。演练完后请旁观者提供意见。
访问计划演练
第一步
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 会见并招 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 呼顾客 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
第二步 开 发并界清 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 顾客需求 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
第三步
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
以 产品利益 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 配合需求 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
第四步
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
掌 握并处理 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 顾客的态度 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
第五步
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
缔 结会话请 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 采取行动 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
IV、建立可靠性
IV–A 为什么要建立可靠性 1、初次见面相互猜忌影响沟通
（1） 一个人在初次见到陌生人时，都会因为不了解对方的为人或个性而猜测相互间的相容性（诸
如：他会不会喜欢我？或者，我会不会喜欢他？等）而感觉到紧张、担忧、甚至恐惧。
（2） 在推销访问时，通常这种紧张，担忧或恐惧的情况会更严重。推销访问与一般社交场合不
同；在业务人员方面因为身负推销责任，非但要与顾客沟通其需求与产品的优缺点，而且需要进一步取得承诺订购产品，再加上单独访问而觉得势孤力薄。
（3） 在顾客方面也因为过去经验中，对业务人员，公司等之印象而觉得对一个陌生的业务人员
警觉，担忧甚至恐惧感。
（4） 这些双方的紧张，担忧以及恐惧的感觉，必须在双方建立相互关系过程中努力解除，否则
就难于在互相信任的情况下达成交互作用或沟通的结果。
（5） 这种融化的条件叫做[建立可靠性]，你需要具备这些要素才能够作为[碎冰机]（Ice braker）
去化解。
2、初见面时的相互猜忌
（1） 形成隔阂的猜忌从顾客的立场来看有：
* 这是何种人？会不会浪费我的时间？对我有益还是有害？ * 我用目前的产品很好，我不想换。
* 我现在很忙，我没心思去应付业务人员。
* 这是今天来访的第5个推销员，我目前并无任何购买需求。
（2） 从推销人员的立场来看，存在心理的有：
* 这人会不会喜欢我？会不会对我不客气？ * 不知道他是何类人，是不是不容易应付？
* 这人会不会有成见，会不会听得进我要说的话？ * 我不知道要从何种角度来开始说明才会说服对方？
* 我要如何去探询需求？说明产品的特征、功效与利益？
3、再次见面或经常往来的人也会互相猜忌
除非从产品确实得到利益而留下深刻印象，否则顾客是不会记住的。这种猜忌，可能有下列的状况。
（1） 从顾客的立场来看有下列想法：
* 会不会以要来浪费我的时间，我刚好把事情作了一半…… * 上次我拒绝过，这次又来了，订的货还没启用，怎么又来了！ * 上次订的货使用过还不怎么满意，而且不好用，有困难。 * 我手中还有货，我不需要它。希望不要再缠住我，我很忙！
（2） 从推销人员的立场看也有下列的想法：
* 上次被拒，这次得格外努力才行。 * 我这次要更了解对方。
* 上次已购的产品不知道用了以后是否满意。 * 希望这次订购，不知道还有什么疑问。 * 我上次向他说明的他是否还记得？
4、顾客冷淡的可能想法
（1） 认为业务代表仅只关心自己的产品，而并不关心顾客或顾客的业务。
（2） 认为业务代表只能主观强调自己产品的优点，不会提供客观的看法，是片面之词不能信任。 （3） 对前任业务代表的偏好，或者讨厌前任业务代表。也可能是前任业务代表在行为上冒犯了顾
客。
（4） 对公司的成见或偏见，竞争者的中伤，以前不成功的经历，客诉处理未妥善。 5、建立可靠性的要点
因此，建立可靠性的目的在于降低双方紧张的情绪，并由信任而减少担忧及恐惧，以便促成
双方的有效沟通。
建立可靠性的要项有四个角度，其内容并不是短期间能够完成的。业务人员应该在平时就要
努力培养。
建立可靠性可以从下列四个角度去努力：
（1） 诚挚 （2） 礼貌 （3）技能 （4）平易性
IV–B 诚挚——建立可靠性的要项之一
1、诚挚是第一印象的关键
对一个初次访问的顾客来说，业务人员诚挚的表现是造成第一印象的关键。如果一个业务代
表能够在第一印象中促成诚挚的感觉，顾客就不容易在访问过程中以冷淡或消极的态度来反应业务代
表。诚挚的表现要从作风与谈吐两个角度来努力。 2、诚挚的作风
（1） 以设身处地的立场关心顾客。即使顾客正在使用竞争产品，也关心有否得到好处，庆幸获
得应有的利益，而避免批评排斥的言行。更不应该有贬低竞争产品的举止。
（2） 衷心提供服务，并帮助顾客。关心顾客的兴趣，祈求并努力促使顾客获得利益，谈话中耐
心聆听顾客讲话。
（3） 谦虚而老实的反应。诸如：顾客在繁忙时表示另择时间再来。或者将顾客的疑问，无法回
答的内容记下来，约期答复等等。
3、诚挚的谈吐
言辞诚挚的表现
（1） 清楚的咬词，说明要简单而扼要而且合乎逻辑。一个淘淘不绝讲个不停却谈不到核心的人，
会让别人怀疑其是否诚挚。难免给人以狡辩，强词夺理甚至有说不清的感觉。
（2） 声调的大小与快慢要适中。太大的声音容易给人产生侵略性的感觉，而太小的声音让人错觉
[不敢声张]或[理亏]。太快的谈吐叫人产生[自顾自己讲]的感觉。讲的太慢却容易造成[有理说不清]等的印象。 非言辞诚挚的表现
（1） 以和蔼的眼神注视对方，聆听顾客的讲话。身体语言要表达出贯注精神与热情，好让顾客有
被重视的感觉。
（2） 冷漠而不在乎的表情与反应等都会造成顾客对诚挚的怀疑。
IV–C 礼义——建立可靠性要项之二 1、专业性的穿着
穿着是外表上显现出个人教养程度最重要的条件。即使再好的内涵，如果外表邋遢粗俗，就很容易造成负面的印象。 男性的穿着
（1） 西装 – 质料要好，好的质料可以持久，熨烫笔挺，颜色深色较稳重。蓝、 灰、咖啡等都
不错，绿色的不可以。上下装的款式与颜色要配合。大小适中，注意流行。
（2） 衬衣 – 素色，条子都OK，格子不可，纯棉最安全。领子不可太大或太窄袖子的长度应在腕
骨下。要烫得笔挺，长脸的人不可配宽领，衫裾不可露出。
（3） 背心 – 肥胖者不可穿。盖不住肚子的样子很难看。
（4） 领带 – 宽度要适中，素花可以，盖到裤带口上，不可斜歪。 （5） 裤子 – 盖住鞋子不可露出毛毛腿。裤条明显不可太宽太窄。 （6） 鞋袜 – 袜子要干净，不可破，鞋子擦亮。 女性的穿着
（1） 皮包 – 最好是深棕色或黑色。因为这些颜色与衣服比较容易搭配。如果你手中提着一个手提
箱，就应该配用一个有肩带的皮包，如此既使要握手也很方便。
（2） 衣服 – 看起来有气质的衣服。手料当然很好，要不然仿手料仿亚麻，仿棉质及仿丝的也会使
你的形象显得高贵。衣服的颜色必须与肤色调和。上班族的职业色彩大都是深色的，看起来稳重的会好些。
（3） 裙子 – 裙子的长度应该在膝下一点点的地方。当你坐下时，膝部只会露出一点点。要让别人
注意的是你，而不是你的美腿。
（4） 背心 – 加一件与裙子相同质料的背心，就像你的衣柜中多了一个架子，你有更多不同的搭配
了。
（5） 鞋子 – 颜色最好能和皮包配合，过高的高跟鞋、凉鞋、，无后背鞋都不是正式的装扮，穿上再
好的衣服也是遭塌而被三振出局。不论你穿什么，只要是鞋子蒙尘，你就绝对光彩不起来了。
2、专业性的仪容及态度
（1） 眼 神 – 视线要和蔼地接触对方的眼睛，以关心的眼光，略为轻松的微笑。
（2） 表 情 – 关切的表情，轻松而不紧张。有皱眉头的习惯的人，很容易给人以[输家]的印象，要
设法放松。
（3） 身 体 – 上身略向前倾，不可后仰或左右倾斜。紧张而僵硬或疲惫的松懈都会影响对方的反应。 （4） 双 手 – 平放双膝上手指摊开。双手插入口袋，双手交叉都不是很好的举动。
（5） 手 指 – 保持干净，骑摩托车者尤应注意随时清洗。指甲要经常剪短。有留指甲者应小心清除
污垢。
（6） 定 位 – 推持1到1.5公尺的距离最恰当。尤其是有口臭或抽烟的人应该自觉而不可太接近对
方造成厌恶的反应。
（7） 穿 着 – 整齐干净为主，要随时熨烫笔挺。不过分华丽盛装。Disco装，或Go go装都不适宜。
男女都不宜穿着低胸或开胸的上衣。
（8） 头 发 – 梳装修剪整齐，不要用太多的发腊胶水而过分华丽，要表现的是专业气质而非
流行。
（9） 鞋 袜 – 经常擦亮洗干净，素或素花的袜子，破洞不可，脱鞋时小心臭味。
（10）胡 须 – 每天都要刮干净，留胡须不易被接受。若有留胡须，要每天整理干净。
（11）耳 环 – 避免太大，太豪华的。主要让对方注意的是你，而非这些装饰品。首饰，胸针，戒指
也一样。
（12）化 妆 – 淡妆，口红，清淡的香水，清淡的古龙香水不妨。女性不化妆或浓妆都不好。 （13）口 袋 – 装满东西很难看，口袋盖好钮扣扣好。尤其是抽烟者要注意。
（14）香 烟 – 对污染应有敏感的感觉。对于不抽烟的人来说，面对烟雾谈话时，未开始以前兴趣已
经减了大半。
（15）口 臭 – 有口臭问题的人设法清除，保持距离避免扩散。面对阵阵难闻的臭味，心里也只有想
逃开。
（16）体 臭 – 或有腋臭味的人，使用药品可以除臭，可以避免不快感。尤其是夏天夹着汗臭，更是
难闻。
（17）装饰品 – 要小心佩用，原则上不要过分夸张，太高贵的会误导对你的印象。男用金链子要小
心。
3、“您”为前提的态度 （1） 英文是“You Attitude”，若在谈话间以对方的立场设身处地去构想时，词句中自然就很多“您”
会出现。这样以对方为中心的构想或谈话，能够让对方觉得被尊重而有利于建立融洽的气氛。因此这句话的含意应该以对方的立场设身处地去构想，而不是仅止于谈话的句子中加入很多“您”。
（2） 在访问面谈中设身处地的构想顾客立场时，业务人员诚挚的表现将被顾客看成[具有相同目的
的伙伴]。这种方法之可贵的一点是：并不需要贬低或谦卑自己而达成。
（3） 西洋有句谚语：“Putting yourself in other’s shoes ”意思是说，穿一穿别人的鞋子去体会其感
觉。推销产品时，要能换个立场从顾客的角度去看推销的产品能够充实其需求程度，而切忌从自己或公司的目标去强塞顾客。
（4） “您”为前提的态度是衰诚关心顾客需求的表现。同时在努力协助顾客去充实后，也能够满
足自己完成推销的任务。
（5） “您”为前提的态度，应该包括谈话的声音，语调，表情，等身体语言，以及“您，贵公司，
您宝眷”等的关照的方式。
4、引证第三者
（1） 当业务人员向顾客强调产品的特征或功效时，为了加强可信度而引用自己或公司以外的第三者
的意见来证实。
（2） 既然是为了加强可信度，引证的第三者最好是顾客所熟悉的人才会发挥引证效果。诸如：具有
权威性的专家、名人、评论家、名流、或者顾客的亲友、校友、社会团体之会友，同业界的先辈等等都有作用。
（3） 稍有社会地位的顾客，通常都不太喜欢别人来“教”他们。尤其是业务人员为了强调自己的产
品的优秀而举出的例证，是很容易引起顾客排斥感的。
（4） 若能以[报告者的角色]“Reporter’s role”将第三者对产品的特点。