特 点 功 效 利 益 不必弯臂扣钩（），可避免摸索烦恼（），肩带开口前设 操作方便不易掉密着不至滑落（），保持外型美娇（）。 落 穿带舒适无束缚感，精神愉快（）。采用最性感含BB纤维 及富弹性 的曲线表露无遗（）。 购买时可节省挑选时间（）。 尺码齐全 容易选择尺寸贴只要记住号码就不必试穿（）。 身 可免松动而引起摩擦，引起皮肤过敏反应（）。 让你看起来高贵大方（）。 款式新颖 高贵优雅适合潮成为人人羡慕的仕女（）。 流 让你情人更注意，可享受浓情蜜意的约会（）。
FAB练习题（1）
1、想一想，你在最近购买的任何二种物品，你认为它的特征是什么？这种特征有什么功效？这些功效对你带来什么利益？ 品 名 特 征 功 能 利 益 品 名 特 征 功 能 利 益
2、写好以后准备在小组讨论中去报告
产品FAB分析表 小组：— — — —
产品名：— — — — — — — — — — 推销对象：— — — — — — — — — —
「F」特 征
VII–D FAB叙述词
1、具有吸引力的叙述词
※ 按下列公式把产品的FAB连结成一句具有吸引力的叙述词： 因为 …… （特征）……， 它可以 ……（功效）……， 对您而言 ……（利益）……， ☆ 【例如】
* 因为这种计算机装有太阳能电池（特征），它可以见到光线就发挥作用（功效），对您而言，您就
再也不必更换电池而麻烦（利益）。
2、不能够省略利益
※ 当你在使用FAB叙述词时，可以省掉特征或者功效，甚或颠倒来使用，却不能漏掉「利益」，
否则将无法打动顾客的心。
※ 任何编排都可用，唯独不能省略利益「B」，诸如：
F A B，A B F，B A F，B F，B A，A B，F B。
A」功 效 「B」利 益 ☆ 【例如】
* （A B） 这种计算机见到光线就会发挥作用，您就不必为更换电池而麻烦。 * （F B） 这种计算机内装太阳能电池，您就不必为更换电池而麻烦。 * （B F） 您不必为更换电池而麻烦，因为它装有太阳能电池。
* （B A） 您根本不必为更换电池而麻烦，因为它见到光线就发挥作用。
FAB叙述词演练 小组：— — — —
☆ F A B 叙述词：因为（特征），它可以（功效），对您而言（利益）。
产品名：— — — — — — — — — — 推销对象：— — — — — — — — — —
1、因为：— — —— — — — —— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
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2、因为：— — —— — — — —— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
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3、因为：— — —— — — — —— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
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VII 处理反对意见
VII–A 反对意见的可能原因
1、可以解决的反对意见 因为担心被业务代表强塞货品而防守自己，从经验中学到应付的习惯性的反对 好办法。 可能是不喜欢业务代表或公司；射过就好，越快越好。已经没理逃避决策 由推托，只好逃避决策。 需求未认清 虽然在实质上存在着需求，却因为习惯成自然而毫无需求的感觉。 有闪趣购买但说明结果未尽理解。对某些重点需要了解，却以反期望更多资料 对的方式提出。 变化导致损失的忧虑，促使采取抗拒心理。人对陌生新鲜的事情
抗拒变化 都有恐惧感而宁愿维持现状。 利益不够显著 核对后觉得划不来，只要足够的利益就会同意。因此也可能以反对方式澄清是否有更多利益。 2、实际上有困难的 缺乏金钱或信付款能力有困难，潜力不够去开发。 用 确实不需要产具有真正不需要的理由。 品 缺乏购买权限 找错了对象。 VII–B 处理反对意见的基本观念
1、不可失望，放弃或投降
反对意见是正常反应，不同意见表示需要澄清，深入了解真正原因才是重要的。放弃处理的机会等于否定所有的努力。
2、要促成赢/赢，不可打倒顾客。
不可以有输赢的想法。赢得辩论会输掉顾客。帮助顾客设想，解决疑虑。让顾客得到满意的解释才能做到赢/赢的成果。
3、让顾客坦开胸襟乐意沟通
提出反对意见后就遭遇否定性或消极反应，顾客将闭嘴不谈。最好是让顾客打开话柄，倾吐心声确悉实际状况。
4、耐心聆听，探询真正原因
当顾客在叙述反对意见时，切勿打断话柄。以设身处地的态度深入了解困扰的原因，就能够明确化其需求。
VII–C 推销人员最见的缺点 1、不熟悉自己的产品
『我只会推销』的想法将导致顾客不愿意讨论。不熟悉自己产品，竞争产品，使用状况及不了解需求就不可能处理反对意见。 2、只讲不听，不让顾客讲话
错觉推销就得从头讲到底，不让顾客发言，或不理会。结果自然无法处理反对意见。 3、喜欢驳倒顾客
错以为驳倒顾客就是胜利，误认为顾客无话可说才是机会。然而，心理不舒适怎会买？ VII–D 处理反对意见的基础
☆–☆– 要知道应该知道的以及必须做的 –☆–☆
1、认识自己公司 – 公司的规定作风，处理问题的态度，经营的宗旨。
2、认识自己公司 – 越深切越好，甚至技术性的要点也应该有基础性的认识，否则一问三不知就无法
处理。
3、认识你的顾客 – 一般顾客在购买时的心理以及各位顾客的个性及习惯，特定作风等。
4、认识竞争产品 – 买方在购买时一定得比较。目前已经在使用竞争产品的顾客，是比较的依据。 5、了解市场状况 – 同类产品的状况，服务习惯的改变，同行业的动态，发展趋势等。
6、耐心聆听顾客 – 各个顾客的意见都不一定相同，耐心聆听顾客说话，才能从谈话中分辨出真正的
原因。
7、体会顾客需求 – 站在顾客的立场设身处地体会顾客的需求，如果不清楚要替顾客澄清。 8、察觉隐藏抗拒 – 要从积极的聆听中去察觉并意会隐藏的抗拒，并且熟悉如何处理抗拒。 9、表达处理技巧 – 具有训练的处理技巧，才能明确表达。
10、掌握反对原因 –掌握了反对意见的可能原因后才能够透视综合状况，并且以富有弹性的方法去处
理。
VII–E 处理反对意见的方向
1、明确的反对意见 * * 重点在于澄清需求或利益 * *
（1） 需要沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。
（2） 利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。 （3） 帮助比较解决疑窦。要有耐心，运用探询深入了解详细解说。
（4） 提供产品的深入知识。如果需求不明，又在了解上有困难或者利益不明显，资料是最佳的解决
来源。
（5） 别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据。
（6） 建立足够的信心，除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？
2、难于捉摸的反对意见 * * 先查清楚是怎么回事再说 * * 抗 拒 拖延的抗拒 假借理由的抗拒 沉默的抗拒 转换话题的抗拒 反对层出的抗拒 倦态的抗拒 混乱的抗拒 顾客的反应 不相信产品利益 提出含糊的借口让你觉得有道理 冷淡而无反应 闪烁其词，不集中在一个主题 反对层出，也不听你的解释 打呵欠，看别处 反应迷糊不了解 业 务 代 表 的 处 理 行 动 重新FAB，澄清利益再探询。 提出质问查清楚真正原因。让顾客讲出话中之话，再分析。 冷静理智探询，换角度FAB。 对一主题提出质问，聆听，再伺机诱导话题转回商谈。 探询查出背后的真正原因后重新结构谈话重点。 是否安排不佳？重探，改变技巧。 未打动，不了解，改变谈话重点。 VII–F 处理反对意见的基本程序
1、 C u s h i o n
缓 冲 * 感谢顾客愿意提出反对意见。 * 诚心表示了解，并以设身处地的立场去体会对方的感觉。
P r o b e
* 以诚心了解更深入的原因的态度。请教倒底反对的真正原因是什么。
探 询 * 要耐心探询的准备。真正的原因。
L i s t e n
* 全神贯注去聆听对方的说明。 聆 听