（1） 帮助顾客尽快获得新产品而享受其利益。 （2） 帮助顾客解除心理障碍。
（3） 这是商业行为中公平的沟通机会。
IX – B 顾客购买意向的积极讯号 1、非言辞的讯号
（1） 在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听，并且以若有所思的反应好象一面在听话一面在想些别
的事情，或不安定的眼神。
（2） 谈话间点头示意的次数增加，也有澄清要点的反应（配合言辞的反应）。 （3） 表情放松而面带笑容或安静地思考。
（4） 原先的坐姿是后仰的话，逐渐采取前倾或略为挺直的姿势。 （5） 开始有举手核算或写字等举动。
（6） 停止翻弄手指，停止摇摆，停止抽烟。 （7） 请抽烟，请喝茶，或请吃饭。
（8） 再查看说明书，或注视特定的重点。 2、言辞的讯号
（1） 开始有询问价钱，付款方法或者购买，送货时间，条件。
（2） 说出别人以优厚条件买到的故事，表示希望以较优条件买到的心愿。 （3） 探询服务条件，保养条件，使用产品的方法，要领等。 （4） 要求查看实物或样品，别人使用产品的心得、经验等。 （5） 对特定的重点表示同意的见解。 （6） 自言自语说「不行」或者「麻烦」、「怎么办」等。 （7） 开始说明自己的情况。
（8） 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见。
IX –C 帮助顾客作成决策的方法
1、明确化再强调产品的利益要点
（1） 商品价格的稳定性，提早购买的好处，周转快利润佳等。 （2） 售后能够得到的服务，连络方法，服务的需要性。 （3） 品质的稳定性，性能的优越性以及重述FAB。 （4） 在本地区其他经销商店或独占性（经售商店时）。 2、以对方的立场帮助决策 （1）
积极参与决策
【例如】
※ 假如从这个角度来设想，好象决定改用这个产品比较划算，而获利也较多。 （2）
征求意见的方法
【例如】
※ 您对付款方式是否还有不明白的地方？ ※ 您对这个产品的用法有没有需要说明的？ （3）
退一步要求的方法
【例如】
※ 您觉得三天以后再送货是否适当？ （4）
进一步要求的方法
【例如】
※ 借用您电话一下，让我确认可以送货的日期。 （5） 确认正确决策的方法
【例如】
※ 您现在订下来就能够在过年以前派上用场。 IX – D 访问缔结方法 1、
试 探 法 以发问的方式去探询顾客订购意愿。要反复试探，直至找到顾客的要点。 【例如】
※ 『仅以口头报告还是不能看出好处的。您现在的存货是不是在一星期内会用完？那么，我先送10
打来让您试试做比较看看？』
※ 『依您的用量说大包装要好些，而且头一次先送10打来试用看看好吗？』
霸王硬上弓法 2、
假设顾客已经确定要购买而开始提起订货后的步骤。 【例如】
※ 『这样好了，我马上安排出货！虽然紧凑一点，我要出货单位加班一下，预定明天中午以前到货，
您就不至于缺货了。那就麻烦您关照一下验收单位??』
※ 『小包装的还有些库存，大包装的已经剩下不多了，我把您紧急安排补进大包装的好了。』 3、
选 择 法
以两种不同条件的购买方式让顾客选择。例如：现金与期票。 【例如】
※ 『期票付款是轻松些。不过，现金却可以享受扣除4％的优惠，您觉得哪种比较适合？』
※ 『大包装的有利些，用惯的人都喜欢这种。小包装的可以让新顾客比较容易出手。您希望以哪一
种来开始？』 4、
行 动 法
以实际行动采取订购或发货手续去促成顾客决策。 【例如】 ※ 『这里是订货单，我已经把您的试用量10打以最优惠的价格填好了，您只要在这里签字就可以了。』 ※ 『我刚刚看过了，您电话借我用一下，我现在马上叫工厂准备，明晨到货后请吩咐他们装在B区
里最安全的地方。』 5、 单刀直入法
直截了当要求顾客订货，或者直接请求顾客同意发货。
【例如】
※ 『就依刚才报告的情形，请您订购50瓶好吗？』 ※ 『请您同意先送一些来试用好吗？』 6、
各个击破法
将决定购买产品的关键性要项逐点提出，取得顾客同意，以促成同意订购。 【例如】 ※『综合刚才您指示的要点，您在决定是否改用我们产品的顾虑有适应性，副作用，成本等三个问题。
让我来详细报告一下，适应性方面??副作用方面??成本方面??』 ※『我了解，您主要的顾虑是口味与价钱问题，对不对？让我来解释一下，在口味问题上，我们有??』 7、
提议一些使用产品的创意，以其增加的利益诱使顾客下决心。 【例如】
※ 『我建议在B 区凸出的地方装一个控制器，您就马上可以看出节省成本的结果。』 ※ 『我建议您还是用现金比较划算，倒底节省3％还是不算少。』 8、 指 示 法
以教导性的口吻，替顾客安排采用产品后方式。 【例如】
※ 『您应该马上停止这种磨损机器的用法，应该要每晨灌入这种润滑剂，以每操作30分钟轮换一次
的方式即可提高产能20％又可以维护机器。』
※ 『对这种熬夜的病人，您应该叫他们每晚服二粒，早上服一粒，就不必捱着胃酸过多的日子了。』 9、 引 诱 法
以时效性或特别条件鼓励客即时订购。 【例如】
※ 『现在正是促销期间，小盒包装每3打送?包大包装，请您把握良机??』
※ 『雨季就要来临，现在装上去以后减少受潮的损害就可替您显著地节省成本支出。』 IX – E 缔结访问时的注意事项 1、不要多讲
除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可影响决定。 2、不露出兴奋
如果有大量的金额，要平静，不可以表露现兴奋。 3、订单要简明
合约或订单内容要明确而简单。 4、有第三者在场时不宜缔结
缔结时有第三者在场，常会导致失败，主要是对商品及其利益，主要系因无切身感觉所在，最好避免第三者在场。 5、尽早告辞
签约完成后，尽早告辞，夜长梦多不宜多留。
建 议 法
6、表达谢意
要表达谢意，礼貌是不能忽略的。
缔结访问观念复习
1、顾客在订购一种产品以前的担心可以从三个角度来谈，它们是 （1）— — — — — — — — — — — — —（2）— — — — — — — — — — — — （3）— — — — — — — — — — — — —
2、业务人员在缔结访问时要以何种心理来促成？ （1）— — — — — — — — — — — — —（2）— — — — — — — — — — — — （3）— — — — — — — — — — — — —
3、请举出顾客购买意向的积极讯号，非言辞及言辞的各?条（最好不要讲义） （1）非言辞的 — — — — — — — — — — — — —— — — — — — — — — — （2）言辞的— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 4、在缔结访问顾客仍在犹豫时，你可以从哪些角度再强调重点？
（1）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （2）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （3）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （4）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 5、在缔结以后顾客已答应订货，此时你要注意哪些原则？
（1）— — — — — — — — — — — — —（2）— — — — — — — — — — — — （3）— — — — — — — — — — — — —（4）— — — — — — — — — — — — （5）— — — — — — — — — — — — —（6）— — — — — — — — — — — —
缔结访问技巧实习
1、请先自己想好各种缔结方法各一则。（15分钟）
2、接着在小组中去报告自己的创意，大家把自己的创意提供给组员。（30分钟） 3、各种技巧如下：（只要写出要点）
（1）试探法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （2）霸王硬上弓法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （3）选择法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （4）行动法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （5）单刀直入法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （6）个个击破法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （7）建议法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （8）指示法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （9）引诱法；— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
X、 访前计划及访后分析
X – A 访前计划的要点 1、访前计划的好处
（1）从思考中练出良好的策略，因为在激烈竞争之下即兴的策略不易成功。 （2）事先预测可能遭遇的障碍，事先准备排除方案才能减少沟通的障碍。 （3）事先周详的考虑，可以在临场变化时增加适应性而能够伸缩自如去应变。
（4）有了充分的准备以后，在情绪方面自然比较稳定，可以在访问中不慌不乱专心讨论。 2、访前计划的次序
（1） 查核前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事项及有无约定办理事项，如果需要补办，
立即办理。
（2） 从过去的记录中去查核最佳访问时间，如果可能的话事先以电话约定时间。 （3） 填写『推销访问顾客计划表』。
（4） 以过去经验或以想象方式暂定访问的开场方式以及顾客需求。 （5） 准备应用之『FAB叙述词』及支持各FAB的有关资料。 （6） 预测可能提出之反对意见及处理方法。 （7） 暂定的缔结访问方式。 X–B 访前计划的要领
1、从顾客的角度去看推销
（1） 从推销人员的立场去看，访问顾客的目的当然是去推销新产品。然而换一个立场从顾客的角度
来看推销人员，这种目的却把顾客当着「攻打的对象」而在推销上造成很大的阻力。
（2） 其实推销的结果对顾客是好事。顾客可从产品改善工作或生活情况而获得利益或好处。 （3） 倒不如把访问目的对准产品提供给顾客的利益去沟通，顾客在心理上将大幅增加接受性，推销
就能够在买卖双方互惠的状况下顺利进行。
2、访问目的在于沟通利益
（1） 因此，在访问顾客以前要认清推销访问的目的在于： ■■■■『沟通产品提供顾客的利益』■■■■ 在订购要帮助分析，且在交货收款后仍要确认得到预期利益。
（2） 当然，顾客在获得预期利益后，自然会继续购买产品或者介绍给别人来购买。 3、不同的顾客需求各异
（1） 然而要谈到顾客的利益，乍听起来容易，却在实际工作上有很大的困难。
（2） 主要因为各个顾客的情况都不同，其需求与期待自然就有异。为了做好推销，好让顾客能够确
实从产品获得利益，我们在推销以前要以搜集资料，访问，调查，分析等的方法去了解。
4、依不同顾客状况分别设定目标
（1） 多半产品并不能在一次访问就完成推销。有些产品是因为顾客需要较长的考虑时间，或建立推
销人员与顾客的相互关系。
（2） 有些产品需要从竞争者夺过来，而需要让顾客有足够的转换过程与考虑时间。访问商谈在各个
不同状况下有所分别，访问目的自然就不一样。
（3） 如果是长期的，你必须以长程的看法去安排讨论内容，而短期的也就需要以短程安排。
（4） 因此，为了在访问时能够跟顾客讨论得更为融洽，必须从长程的状况去设定『长程目标』再依
长程的立场分段去设定『短程目标』也就是每次访问的目标。