IV–D 技 能——建立可靠性的要项之三 [技能]是推销人员为解决顾客的问题而装备自己的程度。 1、专业知识
（1）产品知识 – 虽然推销人员并非技术人员，如果把技术性的问题推托给技术人员，常在说明产品时
无法让顾客得到满意的了解而影响购买的决定。
（2）应用知识 – 顾客使用产品的有关知识。使用产品时可能碰到的状况，心情，以及可能发生的问题，
困扰，解决方法等。
（3）竞争产品 – 包括类似产品知识。顾客从目前使用的竞争产品获得什么利益？竞争产品对顾客强调
什么重点？如果不清楚就无法讨论。
（4）顾客心理 – 顾客在购买产品时可能有的心情。诸如：耽心，恐惧等的心理以及其变化的过程。 （5）推销技巧 –展示与报导的技巧，沟通能力等。让顾客得到正确了解产品的媒介。
（6）处事能力 – 计划组织以及解决问题的能力。是具体化推动推销工作时是否能够顺利完成的关键。 2、个人修养
（1）推销人员访问的顾客，各有不同的教育背景，学识与经验。为了相互间更为
密切的关系，若能听得懂对方的谈话主题或了解不同顾客的状况就能够拥有[共同的语言]而增加接受性。
（2）除了专业知识必须深入学习以外，应该在平时就以好学不倦的学习态度以养成T字型，也就是既
广博又深切的知识。
（3）只要心理上有学习的意愿，到处都可以而且在任何场合都能够学到实务的知识。 （4）积极构想的习惯促成乐观而坦诚的态度，常能化解消极的遭遇及悲观的处境。
（5）不骄傲，不固执，不呆板的风度，伸缩自如，适应性高，而且让别人感觉到谦恭相敬，比较能够
受顾客的欢迎。
3、非绝对性辞句，是个人涵养的表现
（1）绝对性辞句 – 是肯定的，无伸缩性，不能适应变化，固执的，强调权力而呆板的。
诸如：从来也不会……，始终是……，每次都……，绝对是……，一定会……，必然……，必须……，无疑是……，不可能……，怎么会等。
（2）非绝对性辞句 – 有错误的容纳性，伸缩性高，适应性佳。认为过去的真理不一定永远是对的。
诸如：偶尔……，有时……，常常……，从经验中显示……，多半是……也许是……，说不定……，很可能是……，看起来好象……，几乎是……，从另一个角度来说……，似乎……等等。
4、展示与报导能够充分发挥个人的魅力
有效组织推销的要点，而诉诸于顾客的五感官及感觉以增加沟通效果及印象。 （1）听 觉 – 采取讨论的方式，叙述要点，举例说明等。
（2）视 觉 – 以样品让顾客亲眼看到实物，利用相片、说明书、图样并重点说明形状的提示等等。 （3）嗅 觉 – 打开包装让顾客闻一闻味道。 （4）味 觉 – 实际上让顾客去品尝或尝试产品。
（5）触 觉 – 让顾客用手去触摸产品以体会产品的状况。 （6）感 觉 – 诉诸于顾客的第六感，感觉或连接过去的经历。
IV–E 平易性–建立可靠性的要项之四 1、志同道合的感觉润滑沟通
（1） 平易性是解除买卖对立的立场最好的要项。双方在见面时冰冷的猜忌关系，顷刻间得到化解而
酿成融洽的气氛。
（2） 买卖对立的关系也随之变化成为[伙伴]的友谊。 2、个人兴趣
在个人兴趣方面的嗜好可以相同的话题来缩短相互间的距离。双方在沟通以前就在心理上积极的
准备好聆听对方的叙述。
（1） 网球、桌球、羽手球、高尔夫、游泳、登山等的体育活动，最容易促成无邪的关系，而且对健
康有帮助。
（2） 跳舞、旅游、绘画、音乐等艺术或休闲活动以及生活；乐趣，常能凑合相互间的思想而乐于谈
心。
（3） 经济、事业、投资等和活动能够互相提供创意而以学习的立场，很容易赢得对方的尊敬。 3、社交活动
在社交活动方面，也因为社团关系而有亲近的机会。诸如：
（1） 青商会、扶轮社、狮子会等的社交活动，双方的关心话题自然就集中在一起，拘束的心情得以
融化。
（2） 其他的公益活动、教育、宗教、政治活动等。然而宗教与政治方面的主张，也很容易引起争执；
如果不明对方的归属的话，常常导致相互排斥的局面。
4、假装同道弄巧成拙
（1） 为了建立或赢得顾客的融洽关系而假装成相同的个人兴趣时，因为在谈到[行话]时无法深入，
被识破是假装时会引起反效果，应该谨慎。
（2） 假装真正有兴趣而以学习或请教的方式建立关系，是很好的方式。然而为了讨好对方面假装时，
却会导致对方信以为真，无法自拔苦了自己。
建立可靠性观念复习
1、有一业务代表初次访问顾客时碰到一个在态度上表现得漫不在乎的顾客，这位代表能够做些什么去建立其可靠性？
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2、为了建立顾客对你的信心，你以业务代表的身份，在初次访问时可以做些什么努力？ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
3、为了建立顾客对你的信心，你以业务代表的身份，在反复访问时可以做些什么努力？ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
4、如果一个顾客在你第一次访问时就对你有先入为主的偏见。可能是对前任的印象，也可能是竞争者的中伤。不知道是对你或者对你公司，你将如何去克服这种局势？
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建立可靠性分组讨论（1） 小组— — — —
1、当顾客对业务代表的诚挚尚未建立可靠性时：
（1） 顾客可能有何种反应？
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— — — — — — — — — — — —— — — — — — （3）为了避免这种状况，你平时要如何注意培养诚挚性？
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 2、当顾客对业务代表的礼仪尚未建立可靠性时：
（1） 顾客可能有何种反应？
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（2） 当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善情况？
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （3） 为了避免这种状况，你平时要如何注意培养礼仪？
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
建立可靠性分组讨论（2） 小组— — — —
3、当顾客对业务代表的技能尚未建立可靠性时：
（1） 顾客可能有何种反应？
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（2） 当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善情况？
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（3） 为了避免这种状况，你平时要如何注意培养技能性？
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 4、当顾客对业务代表的平易尚未建立可靠性时：
（1） 顾客可能有何种反应？
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（2）当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善情况？
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（3）为了避免这种状况，你平时要如何注意培养平易性？
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V、 访问的开场
V–A 在访问顾客以前要确立态度
1、帮助顾客做最佳购买
（1） 在物质充裕而生产技术日新月异的现代社会中，要靠顾客自己找上门来购买的想法早就成为过
去。在今天就是来公司的顾客也未必是听信你的推销而轻易被说动，同意购买或签下订单的人。
（2） 供过于求的结果使顾客在购买一种商品以前都会加以研究而具有判断能力，成为胸有成竹的采
购专家。即使未精练到专家的地步，也不会那么容易听信推销人员的说服。
（3） 如果推销人员把焦点对准[推销的成功]，一心一意推销产品而忽略顾客的需求，自然就不容易
成功。因为顾客在购买一种商品时，主要的兴趣并不在于购买，而是以商品充实某种特定的[需求]。
（4） 我们从事推销工作常把顾客说成立场对立的一种人；仿佛是对不同种族的人看待。其实只要想
一想我们自己在购买某些东西时，就很容易体会到自己是一个顾客的状况。
（5） 以购买者的立场，我们不会对推销人员发生任何兴趣。因为我们的焦点是[需求]。我们期待的
是，替我们周到设想，答复有关商品的选择，使用，维护保养或安装等的问题的人。也就是从专家的角度教导我们做成有利购买的人。
（6） 当然我们在推销时也不例外。要做一个顾客的顾问，教导顾客去选购及使用商品而充实其需求。
我们应该对准的焦距是顾客以及他们的需求问题。
2、为公司开发及维持经营绩效
（1） 从公司的角度来看，推销人员是代表公司把产品供应给顾客，收受货款圆滑周转的执行者。如
果推销人员无法把产品卖给顾客，公司的生存将成问题。
（2） 公司需要业务人员有效推销产品才能够维持经营绩效。公司所有的机能，诸如：开发研究，生
产，品管，总务，人事，财务，行销等等，如果没能够做到有效的推销都会化为乌有。
3、平衡贡献顾客与公司 （1） 因此，我们在访问顾客以前须要确立态度。也就是认定推销工作就是为顾客做成有利购买的[购
物顾问]。又是公司维持正常营业成长的经营干部。
（2） 忽视顾客的需求就无推销可期，忽视公司的绩效则无法顺利营运，平衡兼顾客与公司才能够做
好工作。
4、关心顾客，设身处地为顾客着想
（1） 现在已经有兴趣的顾客是为了何种需求而购买产品？目前有些什么问题？期待从产品得到什
么？提供哪些利益等等。
（2） 现在尚未想买的人目前在没有我们产品或类似产品的情形下日子是怎么过的？他们碰到什么
困难？如果是正在使用竞争产品，他们得到什么满足？有哪些不满足等等，要深入了解顾客的情况才能够真正提供良好的构想创意。
（3） 对自己产品要具备深切的专业知识才能提供良好的服务。有许多行业中技术服务是由另外的一
批技术人员在承办的。然而每逢顾客有技术性问题时，推销人员都推开不管。也不是好办法。
许多优秀的业务人员，虽然并非真正的技术人员，却不断自修成为相当深入的推销技术员。
他们更能够应对顾客有关使用产品的各种问题，甚至自己动手修善而得以赢取顾客的满意或赞许。
（4） 越是能干的推销人员越能够提供各种技术服务而自得其乐 。相反的，越是卖得不好的人，越
无兴趣去学习自己产品的各种优点。
深入研究产品的技术问题，从顾客的立场去体会产品的优缺点，以公平的立场去比较去说
明如何从产品获得应有的利益；这才是一个成功的推销人员在未面对顾客以前必须具备的态度。
（5） 目前有关推销技巧在学说上有好多种不同的看法，也有不少推销的老经验者把自己的心得或成
功的经验写成推销花招的书籍。然而任何一个成功的推销人员都有一种深刻的印象：那就是满足顾客才是真正推销成功的办法。如果没有一个赤子的心去满足顾客，你会很快发现自己走的路越来越窄，自己觉得越来越乏味。
5、受骗的顾客永远不回来
（1） 你只要想象自己在购物时便很容易子解。如果我们碰到一个具有专门知识，设身处地体会需求，
耐心指导使用产品方法的业务人员，我们将很容易被说服而购买，同时建立信心做成比较长久的来往。
（2） 推销上有一种技巧，是在强调顾客面对着推销人员被访问的过程中心理的变化过程。主张利用
顾客的心理变化阶段去采取适当的步骤自如应付，最后接得订单的方法。
（3） 这种方法最大的问题是促成推销人员在面对顾客时把焦点钉住顾客的心理变化而忘记最基本
的顾客需求问题。当顾客在完成推销面谈而订购产品后，等到恢复冷静时，常会感觉到被操纵而购买；甚至有被设计一种圈套的错觉。究其原因，主要是因为没能够把产品连结自己的需求，了解真正从产品获得利益要点的关系。因此这种方法并不是一种好办法。
（4） 其他也有不同的学说；甚至有些叫做[打带跑] ―Hit and run‖的，只要顾客能够同意购买的话，
任何手段在所不辞；即使花言巧语连哄带骗，唯顾客的订货是求。试想有那些人愿意反复受骗吗？
6、诚挚老实很单纯却最有效
（1） 如果我们能够拿准自己为顾客的利益着想，同时以公司的利润为出发点的角度去判断的话，应
该是不会错误或偏离才对。假如能够依这种立场去面对着顾客，你会发觉顾客越来越多；而且在回到公司后也被欣赏业绩。在做到这种地步后，你会觉得[其实推销并不难]。
（2） 只要去造福顾客而创造利润给公司，你自己也会因为成功的推销而增加收入。这可以是一种循
环，而且是因造成果，果促成因的最有利的循环关系。
（3） 在开始推销访问顾客以前确立这种想法是必须奠定的基础。
V–B 开场的要领
1、影响访问开场的因素
（1） 个人–顾客与推销人员，各有不同需求与个性。
（2） 环境–你会见顾客的地点与场合。幽静的或吵杂的，工作中或用餐休息，各 有不同环境而影
响开场效果。
（3） 态度–顾客与你的态度。担心对方的企图，紧张而谨慎亦或轻松愉快的态度。 （4） 抗拒–需求不明，原则的抵触，先入感等隐藏的抗拒。
（5） 目标–你为这次访问而设定的目标。目标不同作风就跟着不同。 2、良好的开场白
（1） 最重要的是获得注意你的来访，并鼓励顾客参与你谈话的主题。因此良好的开场白需要能够捉
住顾客的注意力。
（2） 开场后应该尽快确化访问目的，让顾客了解即将讨论的主题并引起兴趣。
（3） 开场白中要设法提出产品为顾客提供的利益为焦点去导入商谈，以便为FAB铺路。最好的方
法是关联到顾客特定的需求。这个要点可能在最后形成结论的要点。
（4） 讲究开场的最后一个目的是为接下去的商谈之进行建立融洽气氛。把僵硬而沉闷的空气化解成
轻松愉快的对谈。
3、建立和协的相互关系 （1）（在建立可靠性所讨论过）语法上要运用[您为前提的态度]、[非绝对性的辞句]、[引用第三者]、
[复诵对方意见或同意事项的习惯]、[敬语]等，以设身处地谈话方式进行讨论。
（2）以对方关心跟使用产品有关的重点为话题去导入讨论。
（3）聆听对方的话，特别是话中之话。注意言辞上的咬词，声音，声调，速度，
语调等。不辩驳自己，诚挚的表现。
（4）如有客诉，对造成的不便道歉后再设法解决，不可官腔官调。
（5）逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复。要感谢对方指导，
并期待继续指教。
V–C开场技巧
1、 开门见山就以讨好顾客的辞令，好让对方心里觉得舒服而酿成融洽的气氛。
这种恭维的话，要以诚恳的口气说出来才有效。 称 赞 2、 以顾客需求有关的话题去澄清对方的需求，并且以答话来开始双向沟通。发
探 询 问的态度要认真，确实让人觉得很想知道。 3、 引发好奇心 引发好奇心对于新鲜的事情发生好奇的心理，以集中注意力。如果能够以产
品有关的话题去引的话会更容易导入商谈。
4、 满足向别人炫耀的自尊心。诸如：声望，名誉，社会地位
诉诸于好强 等，许多人都觉得很重要。 5、 提供服务 协助顾客处理事务或解决问题。如果顾客正在遭遇到困难，而你能够协助解
决的话，开场的效果是可期的。
6、 建议创新 为顾客提供创意而获得好感。如果顾客接受理想而可行的方案，你的商谈绩
效必定可期。
7、 戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商
品的感觉。
8、 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实。使用产品的统计资料，实验报
第三者的影响 告等