* 从聆听之中去细心分辨出「话中之话」，或者「话中之话」与「弦外之音」。
答 复
A n s w e r
* 在充分聆听并确认了解后，最后才能够在确切了解真正原因下去解决或答复顾客的反对意见。
* 如果有无法答复的问题，要把它写下来，并且说明你准备如何去查清楚以及约定在何时提出答复。
VII–G 处理反对意见的技巧
1、 ☆ 把焦点对准关键性的重点 聚 光 法
【例句】
※ 『我不知道有没有了解您的意思，您所担心的是不是??？』 ※ 『我相信您有足够理由这么想，能不能请您再详细说明??？』
2、 镜 子 法 ☆ 把相对性的利益反射性的提出
【例句】
※ 『我没位置』–『您认为这种产品会占您很多位置？』
※ 『太 贵』–『您担心的是抵不上成本？那么让我再说明一下进货成本??』 3、 自食其果法 ☆ 以反对的重点充为该买的重点
【例句】
※ 『还要付5000元！』–『我就是希望您了解这一点，您只要多花5000元，就能得到价值50，000
元以上的东西』
※ 『我现在没时间！』–『这就是我要讨论的重点，节省时间就是采用我们产品最大的收益，因为??』 4、 重 探 法 ☆ 再深入探询以了解相关问题
【例句】
※ 『我了解您的意思；您能不能再说明一下，您认为用在那一种情况下效果不够好？』 ※ 『谢谢您提出这一点；我再请问您一下，您是怎么计算的？』 5、 ☆ 了解对方的想法是必然的心理 同 感 法
【例句】
※ 『我了解您有这样的感觉，您邻居的李四先生原先也担心这一点，后来在采用我们产品后，他确实获得??』
※ 『我可以体会您在还没有用过我们产品前有很多顾虑，邻乡的张先生原先也担心这一点，后来经过详细研讨后发觉??』
6、 诱 导 法 ☆ 把对方的想法引导至有利的角度
【例句】
※ 『我了解您觉得单价要比竞争者高些，不知道您有没有从真正解决您目前困难的角度去分析过??？』
※『您有没有从实质获利的角度去衡量过……？』
7、 意见支持法 ☆ 支持对方的感觉与意见
【例句】
※ 『这是应该的，要我是您，我也会这么想』 ※ 『当然??』 ※ 『难怪您这么说??』 ※ 『这是应该的??』 ※『我了解??』 ※ 『真是了不起??』 8、 证 实 法 ☆ 提出有利的证据
【例句】
※ 『这是我们最近在消费者杂志上报告的资料?? 』 ※ 『从这份最新的专业新闻报导中您可以了解??』
处理反对意见演练 – 话中之话
1、 2、 3、 4、 5、 6、
下次再说吧！ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 别人可以折扣！ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 我不能这样说换就换！ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 别人有服务！ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 让我再考虑一下！— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 你能不能保证一定好！ — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
处理反对意见演练 – CPLA（份演顾客者）
在演练以前，你要先设定反对意见的话中之话，然后让扮演业务代表的人去处理。 1、「反对意见」价钱太贵，其他厂牌只要×分之一的价钱?? 「你的意思是：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 2、「反对意见」我一向用××牌很好！为什么要换？ 「你的意思是：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 3、「反对意见」不想改用不熟的新产品！ 「你的意思是：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 4、「反对意见」目前没有病例，以后有病例一定找你?? 「你的意思是：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 5、「反对意见」我用过后效果不理想，很多病人都在抱怨?? 「你的意思是：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 6、「反对意见」这产品我不熟，你的说明又不贴切?? 「你的意思是：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
处理反对意见演练 – CPLA（扮演业务代表者）
在演练以前，你要先把『缓冲 - 探询 - 聆听 - 答复』的内容订出来，然后再跟扮演顾客者面对面去讨论。 1、「反对意见」价钱太贵，其他厂牌只要×分之一的价钱??
「你的缓冲句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 「你的探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 2、「反对意见」我一向用××牌很好！为什么要换？
「你的缓冲句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 「你的探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 3、「反对意见」不想改用不熟的新产品！
「你的缓冲句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 「你的探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 4、「反对意见」目前没有病例，以后有病例一定找你??
「你的缓冲句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 「你的探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 5、「反对意见」我用过后效果不理想，很多病人都在抱怨??
「你的缓冲句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 「你的探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 6、「反对意见」这产品我不熟，你的说明又不贴切??
「你的缓冲句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 「你的探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
缓 冲 句 例
1、谢谢您提出这一点……，谢谢您告诉我……，谢谢您指示这一点… 2、我了解您有这样的想法…… 3、我很抱歉让您为难…… 4、我们抱歉造成困扰……
5、我了解，用久了比较习惯，而且也有些感情…… 6、价钱方面未能让您如意，我很抱歉……
7、我很感谢，如果价钱合乎您的要求的话，您一定会支持我们的……
探 询 句 例
1、您能不能说明一下，您是怎么用的？是何种病例？……
2、要我是您的话，价钱差这么多也是不容易接受的，请问您 是一次买…… 而用在何种病例……
3、病人抱怨是最不喜欢听到的。请教您是用在什么病例…… 4、请问您通常在研究一种新药时都注意哪些要点？ 5、请问您目前在用××牌，多半是怎么用的？
常见反对意见标准处理答案（1）
产品名：— — — — — — 包装别：— — — — — — 销售对象：— — — — — — 反 对 意 见 （1） 标
准 答 案 答 复 依 据 反 对 意 见 （2） 标 准 答 案 答 复 依 据 反 对 意 见 （3） 标 准 答 案 答 复 依 据 常见反对意见标准处理答案（2）
产品名：— — — — — — 包装别：— — — — — — 销售对象：— — — — — — 反 对 意 见 （4） 标 准 答 案
答 复 依 据 反 对 意 见 （5） 标 准 答 案 答 复 依 据 反 对 意 见 （6） 标 准 答 案 答 复 依 据 IX、 缔结访问 IX-A 缔结访问的心理准备 1、缔结前的心理障碍
（1）害怕会被拒绝，会很难堪。
（2）犹如向顾客乞讨，不好意思开口。
（3）看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强求。 （4）想象中要求订货的件可怜的模样。 2、要替买方的立场设想
（1）买方在做成一种变化的决策时心理会动摇而不平衡。 （2）担心自己的决策可能不正确，需要别人的帮助。
（3）对于新的想法或事物没有信心而不舒服，需要更多证据支持。 （4）顾客在决定购买时会有什么担心的？
顾客在决定购买时，担心的内容可分三类：
※ 损失金钱或浪费的恐惧 ※ 对商品本身的价值置疑 ※ 被第三者嘲笑的恐惧 （5）需要充实信心才能进一步做决定。 3、业务人员的正确心理