工商管理 学位论文
硕士学位论文第２章市场营销相关理论和方法２．３客户关系管理理论
客户关系管理（ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）简称ＣＲＭ，最早起源于美国。随着市场竞争日趋激烈，“４Ｐｓ”理论受到越来越多的企业营销实践的挑战。１９８０年初，美国人提出了“接触管理”的概念，它是指专门收集客户的所有信息。１９９０年，ＮｏｒｔｈＣａｒｏｌｉｎａ大学的教授罗伯特．劳特惠恩（ＲｏｂｅｒｔＬａｕｔｅｒｂｏｒｎ）从消费者角度出发，提出了与传统营销的４Ｐｓ相对应的４Ｃｓ理论，即消费者的需求与欲望（Ｃｏｎｓｕｍｅｒｎｅｅｄｓｗａｎｔｓ），消费者愿意付出的成本（Ｃｏｓｔ），购买商品的便利（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ）和沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）。１９９６年后一些公司集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体，并含呼叫中心的ＣＲＭ雏形，后来逐步完善，形成现代的客户关系管理。
（１）消费者的欲望和需求。企业一切经营活动应以消费者为核心，而消费者的欲望和需求是一个动态变量，所以，企业首先要了解、研究、分析顾客的需要与欲望，而不是先考虑企业能生产什么产品。
（２）消费者获得满足的成本。这里所说的成本是针对顾客的成本。企业应首先考虑消费者所愿意支付的成本，了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱（成本），而不是先给产品定价。
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（３）消费者购买的便利性。应先考虑消费者购买的便利性，再考虑企业的销售渠道的选择和策略。无论是在产品销售前及时提供充分的关于产品的准确信息，还是产品售出后的信息反馈，便利原则应贯彻于营销全过程。
（４）企业与消费者的有效沟通。４ＣＳ理论用沟通取代促销，强调企业应重视与顾客的双向沟通，通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断整合，把顾客和企业双方的利益无形地结合在一起，建立基于共同利益上的新型企业．顾客关系。如图２。１。９