（2)厨师长每周开一次培训会，给服务员讲解菜品的原料、口感、做法、尤其是新菜品的特点，以利于服务员对客服务。
（3）每10天对菜品毛利率进行盘点，如果出现毛利率偏差，则必须在点击量、进价、损耗、找出偏差的所在，立即改正。
试根据菜单设计的有关知识，指出厨师长在菜品设计中应考虑哪些因素，应如何对菜单菜品进行设计？
4、请简要叙述游泳池的要求及其服务程序（10分）
5、请叙述保龄球的服务程序？（10分）
6、请分别阐述客房市场常用推销方法
7、有位住店客人在餐厅用餐在所点的鱼翅捞饭中吃到一根小头发丝，客人非常生气的找到值班经理投诉酒店，如果你是酒店的值班经理，请运用我们所学的处理客人投诉的基本程序来处理此项投诉。
8、怎样提高酒店的经济效益，应该采取哪些科学有效的方法？
七、案例分析
1、某天上午9：00左右，住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房，并希望总台派一名行李员上去为他搬行李。总台领班小孙立即通知行李房，并准备好客人的账单及其他退房手续。15分钟后，陈先生带着他的随身行李来到了总台结账处。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目。陈先生接过账单，非常满意。正准备付钱时，收银处电话响了。小孙提起电话，原来客房中心在查房时发现印有本饭店品牌的一件浴袍不见了。小孙已做了多年的收银员，她凭经验知道这样的事多半是客人因为喜欢拿走了。有的客人是存心不想付钱，有的则是认为他本来就可以拥有。因此切不可盲目下结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生还是饭店的常客。可这件浴袍价格不菲，值400元左右，又不能像处理其他小物件那样??这时，客人有点等急了。“快点，我还要去赶飞机呢！”
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小孙该怎样做才能既不伤客人的自尊心，又不使饭店受到损失呢？
2、某地为发展旅游业准备新建一座旅游酒店。有二个方案可选，一是建一座较大规模的旅游酒店，投资额为2500万元，二是建一座小型酒店，投资额为1500万元。假定建成后酒店的使用期为10年。据预测近十年旅游业发展较快（出租率高）的概率为0．7，发展较慢（出租率低）的概率为0．3，且若建大酒店，当出租率高时，每年可获利1000万元，出租率低时每年将亏损50万元，若建小酒店，当出租率高时，每年可获利600万元，出租率低时将获利200万元。另据预测，酒店使用期的10年中，情况会发生变化，必须将10年分成前五年和后五年。如果在前五年本地区旅游业发展较快，则后五年可发展得更好。酒店出租率高的可能性可上升到0．9（出租率低的可能性为0．1）。若前五年发展较慢，则后五年的情况肯定是差，其出租率将肯定是低的（即后五年的出租率低的概率为1），问应采用哪一个方案？
3、某酒店棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。作为康乐服务员，应如何处理？
4、某酒店康乐部B425房足浴客人被员工送来的茶水烫伤，应该如何处理？
5.美利华温泉酒店新上任的房务总监林先生计划对前厅部的关键岗位前台接待和礼宾部行李生人数进行科学配置，酒店的业务流程标准要求是前台接待和礼宾部行李生白天每个班次需各配三人上岗，夜班各留一人当值，24小时全天候运转，林先生要求出勤率达到98.5%，每周平均工作5天，超出时间可以考虑计发加班费。
请问你怎样给房务总监林先生提供专业意见，以帮助他对前厅部前台接待和礼宾部行李生人数进行科学配置？
6. 旅游经济专家王大悟评价青城山“鹤翔山庄”的长生宴是“即依托道家传统养生秘笈，
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又顺应绿色食品的消费潮流，经过精心设计，成为川菜宴席中的珍品和亮点。”这一珍品亮点，包括了“风珠献寿”、“白果炖鸡”、“太极豆花”等几十道特色菜肴。且有以老子《道德经》中“上善若水”命名的上善堂餐厅，有按“吉祥长寿”设计的开宴仪式，配以书法艺术的菜单，象征寿意的特制器皿；间有女子古乐队的伴奏，道家茶艺和八卦抽签等表演助兴。成为政府对外接待的首选项目，先后接待了王兆国、田纪云、吴晓莉等中央首长及知名人士。2002，鹤翔长生宴被评为“中国名宴”。
结合上述案例，论述一下相对于普通餐厅，主题餐厅的效用是怎么样体现的。
7．俱乐部A是一家以接待高消费层次客人主的康乐性场所，以设施高档，装修豪华，环境优美，优质优价而闻名。由于本市新开张了一家同样档次而价格却低于A俱乐部的俱乐部，一个月来，从A俱乐部流走了不少客源。在饭店高层会议上，财务总监向总经理提出了A俱乐部成本过高的严重问题。但饭店上层部门分管理者认为A俱乐部兴建时成本就高，所以价格相对于成本来说订的并不算高，成本难以调低，降价有可能赔本。面对激烈竞争，A俱乐部要采取措施来扭转劣势。
提问：A俱乐部面临困境的真正原因是什么？目前A俱乐部的管理层应做些什么？A俱乐部的这个案例对康乐企业在定价时有哪些启示？
参考答案： 一、 名词解释
1、酒店管理
答: 酒店管理实际上是酒店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店做拥有的人力、财力、物力、信息等资源进行计划、组织在、指挥和控制等一系列活动的总和。 2、酒店职业道德
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答:酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在整个职业活动中，应该遵守的行为规范和行为准则。 3、酒店服务礼仪
答：酒店服务礼仪属于一种职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的、得到共同认可的礼节和仪式。 4、酒店计划
答：是指酒店根据内外环境条件，用目标管理的方法，在酒店管理活动中针对未来 预先决定做什么，如何去做和谁去做的工作过程。 5、组织变革
答：就是通过对组织内部基本要素进行调整、]休整，使其适应不断变化的内外部环 境，以保证组织高效运转的过程。 6、酒店员工培训
答：是指酒店及其有关部门根据酒店市场发展变化及酒店实际工作的需要，通过各 种教导或经验教育的方式在知识、技能、态度等诸方面对员工进行培养和训练的活 动。
7、全面质量管理
答：现代酒店的全面质量管理，是从酒店系统的角度出发，把酒店作为一个整体， 从酒店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为 目的，以质量为管理对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法进行的系统的管 理活动。
二、 判断题
1√ 2√ 3× 4× 5× 6√ 7√ 8× 9√ 10× 11× 12√ 13× 14× 15√ 16√ 17√ 18√ 19× 20√ 21× 22√ 23√ 24√ 25√ 26√ 27√ 28× 29√ 30√ 31√ 32× 33√ 34√ 35× 36× 37× 38× 39× 40√ 41√ 42Ⅹ 43Ⅹ 44√ 45√ 46√ 47√ 48Ⅹ 49Ⅹ 50Ⅹ 51Ⅹ 52Ⅹ 53Ⅹ 54√ 55Ⅹ 56√
三、 单项选择题
1D 2B 3D 4B 5C 6C 7B 8B 9C 10D 11A 12A 13C 14A 15B 16B 17C
29
18B 19C 20C 21C 22A 23C 24B 25B 26B 27B 28C 29A 30A 31A 32A 33D 34C 35D 36A 37D 38A 39A 40C 41A 42D 43A 44B 45A 46A 47A 48B 49A 50A 51B 52A 53B 54A 55B 56B 57B 58A 59B 60A 61C 62A 63C 64A 65D 66A 67A 68D 69B 70D 71B 72D 73D 74C 75D 76A 77C 78C 79D 80A 81B 82B 83A 84B 85A 86A 87D 88C 89A 90B 91A 92D 93A 94D 95B 96C 97B 98D 99C 100A 101A 102B 103D 104A 105C 106D 107B 108D 109A 110B 111D
四、 多项选择题
1ABD 2ABCD 3ABCD 4ABCD 5ABCD 6ABCD 7ABCD 8ABCD 9ABCD 10ABCD 11ABC 12ABC 13ABC 14ABCD 15ABC 16ABC 17ABCD 18ABCD 19ABCD 20ABC 21ABC 22ABCDE 23ABDE 24ABCDE 25ABCD 26ABC 27ABCE 28ABCD 29BC 30ABCE 31ABD 32ABCD 33ABCD 34ABDE 35ABCDE 36ABCDE 37ABCDE 38ABCD 39ABCD 40ABCDE 41BCDE 42ABCDE 43ABCD 44BCDE 45ABCDE 46ABCDE 47ABC 48ABCD 49ABCD 50BCD 51ABCD 52ACD 53ABCD 54ABD 55BCDE 56ACDE 57BCD 58ACDE 59ABDE 60ACDE 61ABCDE 62ABCD 63BCDE 64ABCDE 65ABCD 66ABC 67ABCE 68ACDE 69AB 70ABCDE 71ABCDE 72CDE 73ABCE 74ABCDE 75BCDE 76CDE 77ABCDE
五、 简答题
1、答: （1）生产与消费同步 （2）价值不能储存
（3）具有主观性和不可捉摸性 （4）具有综合性和季节性
2、答：（1）酒店是旅游者的活动基地
（2）酒店业是创造旅游收入的重要行业 （3）酒店业是创造就业机会的重要部门
（4）酒店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口
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