（5）酒店是其所在地文明发展程度的标志之一
3、答: （1）微笑反映酒店员工的职业道德（1）总经理领导下的驻店经理制 （2）微笑是酒店良好服务态度的重要外在表现形式 （3）微笑会使客人感到宽慰
4、答：1、发现问题；2、确定决策目标，拟订备选方案；3、评价备选方案；
4、比较和选择方案；5，执行方案。
5、答：1要了解客人举办宴会的意图；2定价合理，让客人感到物有所值；
3突出风味，显示特色；4；宴会菜单的菜点，应考虑艺术性和实用性的 结合；5宴会菜单编制要因人而异，因时而配。
6、答：1、原料采购从管理制度入手；2、明确采购职责，制定原材料质量标准；
3、保证原材料质量，灵活进货，减少库存；4、严格控制原材料价格； 5、加强原材料的管理
7、答：1、使用客人酒水帐单可以帮助服务员记忆客人所订的酒水，以便向酒水生产部门下
达生产指令，餐厅或酒吧必须凭酒水帐单出品；2、客人酒水帐单上记载着客人所订酒水的价格，作为向客人收取酒水费用的凭证；3、书面记载各种酒水销售的份数和就餐人数，以利于制订酒水生产几和进行人员控制；4、核实收银员收银的准确性，核实各项酒水的出售是否都产生收入；5、客人酒睡帐单还可作为餐厅收入的原始凭证，将酒水单上的销售金额汇总，可统计出餐饮企业每天的营业收入，是收取营业税的基础。
8、答：1、销售客房；2、提供各种综合服务；3、提供信息服务；
4、协调对客服务；5、控制客房状况；6、负责管理客帐；7、建立客史档案。
9、答：1、酒店网络营销的市场定位；2、确定网络营销的主要对象；
3、设计网络营销的内容；4、确定网络营销的组合方式；
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5、网络营销渠道的管理。
10、答：1、培训员工；2、对外联络；3、为前台各部门提供准确、翔实的宾客
情报和社会信息；4、组织员工的业余活动，增强具体凝聚力。
11、答：1、产品优点法；2、客人受益法；3、比较优势法；4、价格分解法；
5、限定折扣法。
12、答：1、追求利润最大化；2、提高市场占有率；3、提高竞争力；
4、实现预期投资收益率
13、答：（1）估量机会（2）确定目标（3）确定前提条件（4）拟订可选择的方案
（5）评价备选方案（6）选择方案（7）编制辅助计划（8）编制预算
14、答：（1）科学地了解和评价人；（2）积极造就并合理使用人；（3）优化组合
人才群体结构；（4）处理好人才流动问题；（5）建立酒店人力资源开发利用体系。
15、答：（1）工作态度；（2）基础能力；（3）业务水平；（4）责任感：（5）协
调性；（6）自我启发。
16、答：（1）分级归口管理的原则；（2）预防为主、保修结合的原则；（3）前勤
考核后勤、提高设备管理效率的原则；（4）“春备夏、秋备东”与坚持“三优先” 相结合的原则。
17、答：（1）在空间设计上，卡拉OK大厅类似于餐饮经营中的厅面，而KTV则类似于餐厅的雅座、包间。（2）KTV的空间独立性避免了不同消费者在娱乐时的相互干扰，似的消费者在心理上感觉更轻松、自在、安全。（3）KTV使消费者点歌的随意性增加，也不需要再进行无谓的等候。（4）KTV的独立设计和包房的费用，为采用高新技术提供了便利的条件和经济基础。（5）KTV因其所需活动面积有限，更容易与酒店里的其他消费活动相结合，形成新的消费形式
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18、答：分为六个阶段。分别是（1）需求发现阶段；（20激发兴趣阶段：（3）增强信任阶
段；（4）促使接受阶段；（5）促进欲望阶段；（6）产生行动阶段。
19、答：（1）建立标准化的作业程序；（2）尽量把服务有形化；（3）建立服务质量控制统；
（4）建立顾客意见的反馈系统；（5）开展服务质量教育工作
20、答：（1）设施设备质量问题；（2）设施设备保养维修不到位；（3）顾客使用方法和活动
方式不当；（4）管理不到位；（5）服务不到位。
21．请简要回答酒店效益目标的主要内容及重点指标。
答：（一）酒店效益目标的主要内容
酒店收入结构目标、成本结构、经济效益、投资效益目标、和社会知名度、美誉度等。
（二）酒店效益目标的重点指标
计划营业收入、成本、费用、利润完成率、计划利润率、投资利润率、资本利润
率等。
22．简述菜单设计的程序和方法
（一） 明确经营方式，区别菜单种类，确定设计方向； （二） 选择经营风味、设计菜单内容、安排菜点结构； （三） 确定菜单形式，突出重点菜肴，注重文字运用； （四） 正确核定成本，合理制定价格，有利市场竞争； （五）注重菜单外观设计，讲求菜单规格尺寸，突出美观效果
23. 简述顾客素质对康乐消费的影响
一般来说，顾客的素质较高，要求康乐内容具有文化内涵，服务要求高品味；而个人
素质较低的顾客只追求康乐内容的新颖、热闹。可归为三类：为感受康乐的环境氛围及寻求刺激所形成的消费行为；为社交需要所形成的消费行为；为放松身心、消除疲劳所形成的消费行为。
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24．答：分为6个工作程序和步骤：（1）下达工作指令，明确预算任务。（2）分析经营环境，
收集预算资料。（3）预测预算指标，编制预算草案。（4）审核预算指标，搞好综合平衡.（5）召开计划会议，做出预算决策。（6）落实预算指标，发挥控制职能 25．答：客房市场营销工作步骤是：收集市场资料。作出营销决策。制定营销方案。开展营销活动。评价营销效果。
26. .答: 简述康乐消费行为的类型
（1）大众理智型；（2）追赶新潮型；（3）富贵摆阔型；（4）兴趣爱好型。 影响消费行为类型的因素有外在的环境因素和内在的个人因素。
六、 论述题
第1题、答: 根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段: （一）危机防范阶段 （1）设置危机管理结构 （2）建立危机预警机制 （3）强化危机意识 （4）设立警戒指标 （5）拟定危机应变计划 （6）进行危机模拟训练 （7）确立“发言人”制度 （二）危机处理阶段
危机发生后，酒店企业应迅速采取有效的措施，在危机迅速膨胀前开展各项补救工作。这些工作包括： （1）做好危机隔离 （2）快速启动危机应变计划 （三）危机总结阶段
危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机管理一般可分为三个步骤：
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（1）调查事态全貌 （2）评价处理过程 （3）提出整改措施
第2题、（1）客房部的经营利润是多少？
答：经营利润=总收入-固定成本-变动成本-税收 =总收入-固定成本-总收入*变动费用率-总收入*税率 =总收入*（1-变动费用率）-固定成本-总收入*税率
=（400*75%*400*365/10000）*（1-15%）-1000-400*75%*400*365/10000*5% =2504（万）
（2）客房部保本营业收入和保本出租率是多少？ 答：保本时利润为0，故有
0=保本营业收入-固定成本-变动成本-税收
=保本营业收入-固定成本-保本营业收入*变动费用率-保本营业收入*税率 =保本营业收入*（1-变动费用率-税率）-固定成本 可以得到以下公式
保本营业收入=固定成本/（1-变动费用率-税率） =1000/（1-15%-5%） =1250（万）
根据保本收入=保本出租率*可出租客房总数*客房平均价格*365天 有
保本出租率=保本收入/可出租客房总数*客房平均价格*365天*100% =1250万/（400*400*365）*100% =21.4%
第3题、答：菜品设计应综合考虑以下因素再进行设计
1迎合目标顾客的需求； 2与总体就餐经历相协调； 3品种不宜过多； 4选择毛利率较大的品种； 5经常更换菜品；
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