6品种要平衡； 7品种要有独特性； 8不断提高厨师的烹饪技术。
第4题、答：（1）、立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。（2）检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。为防止类似事故的发生，服务员应（1）在进客前将房间各种设备调试到最佳状态；（2）当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，这也是也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。
第5题. 答：保龄球服务步骤为：（1）宾客来到保龄球房时，服务员要表示欢迎，并把保龄球鞋交给客人。这种鞋是专门制作的球鞋，它的功能是防止客人滑倒和保护球道。（2）请客人选择适合自己重量的保龄球，分配好球道，并送上记分单。（3）一般由客人自己记分；如果客人要求服务员帮助记分，服务员应给予帮助。（4）对于初次来尝试保龄球活动的客人，服务员应根据客人的性别、年龄和体重，向客人推荐适合重量地的保龄球，并介绍这种活动的步骤和方法。（5）当客人进行活动时，服务员要站在球道的后面，做好服务工作。（6）活动结束后，收回保龄球鞋，并请客人结账，收款后向客人道谢，并欢迎再次光临。（7）要做好设备的保养和维修工作。（8）每天营业结束后，要把球和瓶擦干净，使其保持光滑。如果发现有损坏，要及时修理；不能继续使用的，要及时更换。（9）要做好跑道和球道的清洁和保养工作。球道除每天要用打蜡机打蜡一次，用油拖把拖三四次外，还要定期上专用水。（10）每周要给瓶子上一次特制的油，以便机器顺利运行。
第6题. 答：(一)、人员推销法 1、 人员推销的特点和素质要求
2、 人员推销的准备工作和销售人员的自我推荐 3、 人员推销的工作内容和方法 （二）、电话推销方法
1、 电话推销的特点
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2、 电话推销的原则 3、 电话推销的方法与技巧 （三）、活动的推销方法
1、 活动推销的特点 2、 活动推销的形式和方法 （四）、契约式销售代理方法 1、 契约销售代理推销的形式 2、 契约销售代理机构的选择 3、 契约式销售代理的合同签订
4、 契约式销售代理的合同执行和推销方法 （五）、旅行代理人代理推销的方法 1．旅行代理人代理推销的特点 2．旅行代理人代理推销的合同签订 3．旅行代理人代理推销的合同执行和方法 （六）、会议促销代理推销方法 1．会议促销代理推销方法 2．议促销代理的客人接待方法 （七）、海外预订机构代理推销方法
1．海外预订机构代理推销的特点与合同签订 2．海外预订机构代理推销方法
第7题 答：（1）、聆听。 带有理解的倾听，不要争论或否认任何的事，即使客人使用辱骂的言语，描述夸张，或是大吵大闹，都不要有进行辩驳。把注意力放在客人身上。
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（2）、 理解。对客人及他所遇到的问题表示理解。不要在问题夸大之前把责任推卸给其他人。用难过的语调说: 非常抱歉产生了这样的问题。 我确定这使您很不开心。我能理解您为什么生气。
（3） 复述。在客人的情绪冷静下来以后，把刚才客人所说的写在表格里面并给客人看。为的是避免误解，同时也是为了让客人知道您已经理解了他的意思。
（4）、 询问。询问客人他们要你做点什么或是想怎么做。在大多数的情况下，客人的目的
只是想让酒店知道发生了些什么。如果他有特殊的要求，了解并和他确认是什么要求并强调哪些是你能做的哪些是你不能做的。 同时可以向客人提供相对可行的变通方法。如果客人仍然不同意，可以请你的主管出面帮忙解决。
（5）、措施。在达成一致意见以后，立即采取行动。如果有什么变动或是延迟要通知客人。
不要向客人承诺你所不能做到的。
（6）、跟进。解决完问题后，跟进并确保客人对问题的解决是满意的。这时要感谢客人将问
题告诉我们，并强调这个问题不会再次发生。
第8题答：酒店的经济效益受多种因素影响，而这些因素又主要来自市场和成本两个方面。为此，酒店管理要不断提高经济效益，也必须从这两个方面着手。
（1）市场方面的方法：大力做好市场营销。努力控制销售结构。适时调整客源构成。始终提供优质服务
（2）成本方面的方法：坚持以人为本而提高劳动效率。创造优良环境而提高设施利用率。加强财务监督管理而降低劳动消耗
七、 案例分析
1、小孙该怎样做才能既不伤客人的自尊心，又不使饭店受到损失呢？
答：第一种办法：婉转提醒客人，查房时找不到浴袍，请客人帮助回忆放在哪里了。同时让客房部根据客人提供的线索再次查房。在服务员友好的询问下，大多数客人还是愿意配合的。这样有助于客房部查找，也可以让那些有意或无意间拿走饭店物品的人有台阶下，主动归还物品。因此，这个办法可以采用。
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第二种办法：询问客人是否很喜欢饭店的浴袍，准备买走一件。如果是那样的话，我们将帮您换一件新的。暗示客人并给予更好的建议，客人一定会心领神会，并接受你的建议，高兴地买走他喜爱的物品。这是一种较好的办法。
第三种办法：告诉客人浴袍不是一次性用品，旧的需要循环使用的。间接地提醒客人。聪明的客人一定不会让自己在大庭广众之下出丑，会做出恍然大悟状，迅速拿出物品归还饭店或表达因饭店物品的质量特别好，从而想购买的欲望。这个办法也较好，但碰到比较迟钝的客人或故意装蒜的客人，就不可行了。
第四种办法：主动征询客人客房内有没有特别喜欢的物品，因为他是常客，饭店可以特别赠送给他。避开敏感的问题——少了东西，用另一种方式提示客人，不仅给客人解围，更给予客人惊喜；不仅不伤客人自尊，更体现客人尊贵。使他在离店前获得比期待中更好的服务，相信这个客人一定会成为这家饭店的忠诚顾客。对待类似陈先生这样的顾客，这是一个很好的办法。
第五种办法：也可以请客人协助客房服务员回房再次查找浴袍。当客人同意并一同去房间时，服务员应停留在客房拿了浴袍而又有意放回去，他刚好有机会悄悄放回。饭店则对客人的合作表示感谢。 此方法给客人留了台阶，相信多数客人会顺台阶而下，饭店也会避免损失。
总之，在处理类似事件的过程中，自始至终都要把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊。否则会得不偿失，也许饭店追回了物品，却永远失去了这个客人。 其次，对能为饭店带来较大经济效益的长住客、VIP、常客等，必要的时候，可以顺水推舟，把客人喜欢的物品作为礼物送给他，让客人感受到饭店做得比他期待的更好。 第三，根据客人的要求，对所售物品给予一些折扣，尽量满足客人的喜好之情。同时，客人买走饭店的物品，或许展示给他的家人看，或许赠送给他的亲朋好友。也是无形中给饭店做了广告。
2、答：这是一个典型的决策树决策模型
第一方案为大酒店，则以下可能；
前五年发展的好概率为0.7，后五年为好概率为0.9，差概率为0.1 前五年发展差概率为0.3，后五年差的概率为1.0
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根据决策树模型可以计算大酒店方案期望利润 =0.7*（0.9*1000-0.1*50）-0.3*1*50 =626.5 -15 =611.5（万）
其投资回报率为611.5/2500*100%=24.46% 第二方案为小酒店，则有以下可能：
前五年发展的好概率为0.7，后五年为好概率为0.9，差概率为0.1 前五年发展差概率为0.3，后五年差的概率为1.0 根据决策树模型可以计算大酒店方案期望利润 =0.7*（0.9*600+0.1*200）+0.3*1*200 =392 +60 =452（万）
其投资回报率为452/1500=30.13%
比较两个方案，因修建小酒店的投资回报率高于大酒店，所以应采用第二个方案，即修建小酒店。
3. 答：（1）、立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。（2）检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。为防止类似事故的发生，服务员应（1）在进客前将房间各种设备调试到最佳状态；（2）当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，这也是也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。
4. 答：（1）立即向受伤客人及她的朋友道歉；（2）查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门；找来烫伤药膏后，为客人涂药并安抚客人；（3）随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项目消费；（4）在客人消费过程中，应多次查看客人伤势情况，询问客人感觉，让客人感觉我们的诚心和关心；（5）客人结帐离店时，再次向客人致歉并送客人离开；（6）此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高，酒店应高度重视
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对新员工的培训，不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务；（7）康乐管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，要求员工换位思考，站在受伤客人的立场去感受服务。
5.答：可以按照“岗位设置定员法” 对前厅部前台接待和礼宾部行李生人数进行科学配置。“岗位设置定员法”的计算公式为： Q = X . h * 7 ÷ f 5
式中：Q—某岗位定编人数 x —每班上岗人数 h—班次 f —计划出勤率
直接运用公式计算前台接待和礼宾部行李生在编人数 ： Q = （3*2+1）*2*7 ÷ 98.5% =19.2 ≈ 20人
6、 答:1.优化餐饮市场结构；2、促成社会资源的合理利用；3、为中小餐厅的发展提供空
间；4、促成“头回客”成为“回头客”；5、满足并引导顾客个性化消费；6、形成拳头产品，发展成旅游景点。7、形成文化创新基地
7、答:A俱乐部面临困境的真正原因是价格定位不合理。管理层应该找准市场目标，摆正心态，分析自己的优劣势，分析竞争对手的优劣式，对价格进行调整。启示有，根据项目的经营目的，经营环境，营业能力，成本与投资回收期，顾客的心理承受力，康乐产品，合理的掌握毛利率，合理掌握纯利率，制定出合理的价格。
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