★4.过程能力分析的用途是什么?
过程能力分析的用途：过程能力来评价过程连续产生符合规范的输出的能力，并估计预期的不合格产品的数量；适用于评价过程的任何一部分（如某一特定机器）的能力 ★(考题)5、统计技术的作用和益处是什么?
答:1、帮助组织了解产品或过程的变异或变差 2、在有变异或变差的情况下，通过对变异或变差进行测量、描述、分析、解释和建立模型，使之更好地理解变异的性质、程度和原因； 3、帮助组织：a)寻找最佳的方法以解决由变异引起的问题并提高有效性和工作效率；b)利用可获得的数据进行决策； c)促进持续改进益处:统计技术能使组织更好的利用可获得的数据作出决策,因而有助于组织持续改进产品和过程的质量,以使顾客满意 ★(6月考题)6,简要说明SPC图的概念及其用途
答:1、定概念：统计过程SPC图是控制生产过程质量的一种图形记录。是根据定期从一个过程中抽取样本的数据而按时间序列画制的图表。 2、用途：用于连续生产中，判断生产过程是否有异常，提供异常因素存在的信息，以便于查明异常原因并采取措施，是生产过程达到控制状态。
★7、请简述一次抽检，二次抽检和五次抽检的异同
答:都是抽样的检验形式，具有相同的判断能力，可以得出基本相同的特性曲线（OC曲线）。 1平均样本量：一次＞二次＞多次； 2检验管理要求：一次简单，二次次之，五次复杂； 3检验人员能力一次要求较低，二次次之，五次最高 4.检验费用：一次＞二次＞多次 5.心理效果：即使OC曲线相同，合格判定机会越大，心理上越满意，从此意义上讲，二次、多次比一次抽样心理效果要好。[判别能力一样？]
★(6月考题)8组织在接收某产品时按GB/T 2828.1进行抽样检验。产品的检验需要4个小时，但检验费用不高。检验部门的管理水平一般，检验人员的能力也不是很强。请问，在这种情况下一般应采取一次抽样、二次抽样还是五次抽样？为什么？
★9、常规控制图按数据的性质主要分为哪两类控制图，并说明这两类控制图各自的特点是什么？[【
★答：一类是计量控制图。统计基础是正态分布，它含有二个参数：均值与标准差。计量控制图共有4对，均值-极差控制图、均值-标准差控制图、中位数-极差控制图、单值-移动极差控制图。一类是计数控制图。又分为两类：计件控制图（统计基础是二项分布）和计点控制图（统计基础是泊松分布）。计件控制图又包括不合格品率控制图（P图）和不合格品数控制图（np图）；计点控制图又包括单位产品不合格数控制图（u图）和不合格数控制图（c图） ★10 、《GB？T19001-2000的统计技术指南》中的主要12种统计技术是什么？ ★11、什么是AQL？它对生产方（供方）和顾客（用户）有何意义？ 答：（1）接收质量限（AQL）:是指当一个连续系列批被提交验收抽样时，可允许的最低过程平均质量水平。是计数调整型抽样检验的质量指标。（2）接收质量限（AQL）意义： 采取了对保护供方利益的接收准则，供方产品批的质量一贯好时，可采用放宽检验给使用方带来节约。当供方提交的产品批质量坏于AQL值时，基于接收准则一般不能对使用方进行令人满意的保护，对生产方从正常检验转为加严检验的内容规则。 ★12. GB/T2828 有哪些移转规则?对生产方和使用方各有哪些意义? 正常到加严：当正在采用正常检验时，只要初次检验中连续5批或少于5批中有2批是不可接收的，则转移到加严检验，本程序不考虑再提交批。加严到放宽:当正在采用加严检验时，如果初次检验的接连5批已被认为是可接收的，应恢复正常检验。正常到放宽：当正在采用正常检验时，如果下列各条件均满足，应转移到放宽检验。 1.当前的转移得分至少是30分，2.生产稳定，3.负责部门认为放宽检验可取。放宽是有条件的,是要有指定部门的
同意加严是对使用方的保护,放宽是对生产方的保护,减少生产方的成本。
规则中还有一条，放宽是有条件的，加严是强制性的，即只要符合加严就必须执行。 对使用方意义：a)一旦发现质量变劣,通过转移到加严检验或暂停抽样检验给对使用方提供一种保护; b)旦达到一致好的质量,经负责部门决定,通过转移到放宽检验提供一种鼓励,以减少检验费用. 三、对生产方意义：在更严格的抽样实践下,就会有更多的批返回到生产方进行筛选.加严检验增大了生产方的风险,即把可接收的批判为不接收的风险. ★确定进货检验标准7.4.3-7.4.2-7.1？
★法律法规：3个法律（质量法、标准法、计量法），2个法规（培训人员管理条理、认证认可条例）
★在厂计划科，审核员看到工厂与某客户签定的长期供货协议上规定:\每个月供应Q250型产品2万只。\但是在检查产品完成情况时发现，1、2月份实际上各生产了6000只左右。审核员问:\为什么这两个月没有完成协议计划?\计划科长说:\这两个月正好赶在新年和春节，工人放假，因此没有完成计划，好在我们后来在3、4月份又将欠产的部分补上了。\审核员问:\客户没有提出意见吗?\科长答:\大概他们也放假了，我们没有通知他们，他们也没有来电话催 7.2.3
案例分析:工厂在1、2月份没有按供货协议供应产品，又没有与顾客沟通，取得顾客同意，这违反了标准\顾客沟通\的\问询、合同或订单的处理，包括对其修改；\的规定。 ★宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人人住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说:\最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。\对于降低房费的意见，主管说:\没有先例。\结果客人大为不满
案例分析:既然只能8到10点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾客是欺诈行为。本案违反了标准\与产品有关的要求的评审\的\组织有能力满足规定的要求。\的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。【欺诈行为】
★在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载:\顾客反映本厂试剂A质量不好，使用时没有显示反应。\审核员问销售科长:\对此问题采取了哪些纠正措施?\科长很为难地回答:\顾客就是这么反映的，我们每批产品都有留样，可以针对不同批号产品重新检验以便追溯。但是业务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题，因此我们也不知道应该如何采取措施。\
案例分析:宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:\对不起，先生，我马上通知工程部来检修。\然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案违反了标准\顾客沟通\的\顾客反馈，包括顾客抱怨。
案例分析:这说明业务员带回来的信息不够准确，因此也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会。本案违反了标准\顾客沟通\的规定。
★住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。他非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答:\对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。\本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道:\你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!\，说完，\啪\的一声，就把电话挂上了。
★某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的《产品研制技术协议书》中规定:XC型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车辆上，在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制出样品进行确认时，没有与用户联系，而是按照自己制定的《磨合试验方案》
进行了试验，便投入了正式生产。
案例分析:工厂这样做违反了与顾客签定的技术协议，也违反了标准\顾客沟通\关于当发生\问询、合同或订单的处理，包括对其修改；\时，应与顾客沟通的要求。
★在某加工厂市场部审核时，审核员要求查看7～9月份与顾客签定的合同。该厂对于加工的常规产品的合同采用填写《委托加工单》即视同签定合同执行。但是审核员发现多数的《委托加工单》上顾客一方都没有签名。审核员问市场部经理:\为什么顾客不签名?\市场部经理回答:\他们都是老客户，每次他们的业务员一来，放下要加工的产品就走，你让他签名，他们说我们只是来送货的，我们没有权利代表公司签名。我们也没有时间和人力到他们的公司要求补签名。好在这么多年，在签定的合同方面还没有发生过纠纷。\
案例分析:这种用《委托加工单》代替合同，顾客又没有签名，这在法律上是无效合同。一旦出现经济纠纷，工厂是必定败诉的。对于老客户，工厂可以与顾客事先签定一个总承揽加工合同，其主要内容除了有关产品加工的意向及质量条款外，还应对每次加工如何办理手续作出规定。这样，顾客的业务员应该在《委托加工单》上签字，只是代表顾客确认待加工产品已经交到工厂手中。但是对于新客户，如果加工量比较大，工厂还是应该正式签定加工合同为好。本案违反了标准\与顾客沟通\的\问询、合同或订单的处理，包括对其修改；\的规定。
★3. 产品检验记录很多，只能装在纸箱或麻袋里保存。适合于这一情景的条款是4.2.4 ★10. 某大酒店对新招聘的厨师和搬菜人员进行实际操作考察。适合于这一情景的条款是6.2.2
★11. 某大酒店正在检修给排水和空调设备。适合于这一情景的条款是6.3
★13. 操作人员正在维护数控机床内置的计算机软件。适合于这一情景的条款是7.5.1 ★某食品厂的粮食库房漏雨。适合于这一情景的条款是6.3？ ★精密件的加工和测量室内的温、湿度未达到规定要求6.4 ★尽管出口玩具合同1并未规定包装表面的色彩要求，但工厂在确定包装表面色彩时，已考虑了进出口地区的民族风情和习惯。适合于这一情景的条款是7.2.1 ★某顾客发来传真询问是否同 意合同更改条款，销售部未及时回复 。适合于这一情景的条款是7.2.3
★公司如开新产品发布会，介绍新产品的优点和特色等。适合于这一情景的条款是7.2.3 ★采购部会同质保部对某关键原材料供应商进行能力考察。适合于这一情景的条款是7.4.1 ★成品仓库堆放的产品包装已破损或压坏。适合于这一情景的条款是7.5.5
★检验员在产品最终检验记录表上记录合格的数据并签名。适合于这一情景的条款是8.2.4 ★某建筑公司为某厂建筑厂房，完工后漏水就交工了。判标8.3
★质检部门分析近一周印刷室打字差错率持续走高，接近允许上限的问题 ★查出某工序装配的四枚螺栓的扭紧力矩不合格，原因是扭紧扳手力矩精度失准，未及时修理。汽车公司内审员回厂后把本厂总装车间的扭紧扳手，全校正了一遍, 同时再也没发现螺栓的扭紧力矩不合格的问题，这是有效的（C） A. 纠正 B. 纠正措施 C. 预防措施 D. A+B ★涉及审核范围的文件可包括：（）Ａ．审核计划； Ｂ．专业审核作业指导书； Ｃ．检查表； Ｄ．审核报告ACD［C？］
★注册审核员应同时接受CNAT和聘用机构的监督 CCAA取代了CNAT
★注册审核员应同时接受CNCA和聘用机构的监督 判断 T CNCA是国家认监委 CNAS是合格评定国家认可委，CNCA是认监委，CCAA是认证认可协会 ★注册审核员应同时接受CCAA和聘用机构的监督T
★在车间的墙上贴有\产品试验不合格请找主任设计师处置\判标5.5.3-8.3 ★产品要求可由顾客提出或规定判断
★对质量管理业绩的测量是通过下述方法获得：（D ） 单选 A、内部审核和顾客满意监控 B、产品的监视和测量 C、过程测量和监控 D、a）+ b）+c）
中国认证认可协会CCAA成立于2005年9月27日，是由认证认可行业的认可机构、认证机构、认证培训机构、认证咨询机构、实验室、检测机构和部分获得认证的组织等单位会员和个人会员组成的非营利性、全国性的行业组织。依法接受业务主管单位国家质量监督检验检疫总局、登记管理机关民政部的业务指导和监督管理。
答疑：
★产品要求可由顾客提出或规定判断T
★某厂材料检验科，一个当班检验员，取样间距很小，没有按CRP-12进货检验规程那样取样，问他为什么，他说是通过观察别人来学习检测的，而且也不知道有CRP-12检验规程。 判标7.4.3
★在车间的墙上贴有\产品试验不合格请找主任设计师处置\判标 [可以看作沟通形式，但不要关注形式，要关注内容8。3]
★对质量管理业绩的测量是通过下述方法获得：（ ） 单选 A、内部审核和顾客满意监控 B、产品的监视和测量 C、过程测量和监控 D、a）+ b）+c） D
★电镀车间进行零件镀锌时，技术员依据\电镀工艺规程\中镀锌部分，工人则依据\镀锌作业指导书\，均由工艺科编制，但对镀锌时工艺参数不完全一致，以上事实不符合标准： (分数：2分) A、6.2.2 B、4.2.3 C、5.5.3 D、无不符合 B
★26. 对供应商评估应 A、每年一次 B、每年两次 C、定期进行评估 D、不必要评估 C ★27. 产品实现的策划内容适当时包括) 多选 A、产品质量目标 B、工艺作业指导书 C、BOM材料清单 D、产品接收准则ABCD
★28. 当和一位员工面谈时，一位审核员发现虽然对新员工工作上的培训是充足的，但员工对ISO9000没有认识。以上事实不符合标准：单选 A、5.5.1 B、4.2.2 C、6.2.2 D、无不符合 C
★29. 金工车间一台YB-420-4P型电动机的主轴（工号为QY.3152）在精加工时被车小了1.5mm，车间主任发现后安排了一名工人用电焊的方法补救，然后再车到相同尺寸，此事未通知任何有关部门，亦无记录，用户也不知此事，这是审核员见到实物后询问电焊工人才知道的，车间主任承认此事是他安排的，确未通知其他部门，也未妨碍电动机主轴的使用，陪同人员李明在场证实了此情况。以上事实不符合标准：单选 A、8.3 B、7.5.2 C、7.2.2 D、无不符合 A
★设计开发部改进压力容器过程规范，将焊接后的热处理时间曲线中的恒温段由90′改为60′,从金属试片的试验性能看无显著差异。技术副总经理认为：\这种更改对最终产品质量并无影响，我们公司有权作这种局部改进！\。7。3。7
★32. 内审时发现研发部门未根据延迟的产品开发的进度修改设计计划书。8。2。2 ★确定进货检验标准？7。1-7。4。2
★某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的《产品研制技术协议书》中规定:XC型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车辆上，在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制出样品进行确认时，没有与用户联系，而是按照自己制定的《磨合试验方案》进行了试验，便投入了正式生产。7。3。6技术协议可以看作策划结果。
★35. 某大酒店对新招聘的厨师和搬菜人员进行实际操作考察。适合于这一情景的条款是6.2.2C
★36.操作人员正在维护数控机床内置的计算机软件。适合于这一情景的条款是 6.3（不是测
量设备）
★37. 某食品厂的粮食库房漏雨。适合于这一情景的条款是6.3
★40. 一份产品电子图发现差错，并且在其批准栏内无总工签字 判标4。2。3
★4火车站候车厅电子屏显示\某某次开往某某地的列车正在检票。适用与这一情景的条款是5。5。3
★7、审核员在某企业查最近一次的管理评审，发现管理评审报告中针对评审情况，共提出了四项改进决策，审核员只看到其中一项由办公室完成的改进措施的实施情况及其有效性的验证记录。你作为审核员应如何处理.
★8、在审核\顾客满意\时，公司销售部部长告诉审核员：\自体系运行以来，我们没有收到任何顾客投诉，也没有出现过顾客退货的情况，这说明顾客对我们的产 品质量很满意，因此我们没有相关记录。\审核员很满意他们的工作，道谢后离开了。你认为这种审核是否符合要求？为什么？如果你去审核，你将用什么方法？审核哪些内容？
我的解释：这种审核肯定是不符合的。顾客没有投诉并不代表顾客满意。这道题考你如何审核\顾客满意\，我是这样认为的，1）审核组织规定采用哪些途径来获取顾客满意信息？这些渠道是否充分？2）组织实施是否按策划要求实施，实施情况如何？3）组织对获取的顾客满意信息是如何利用的，是否采取相应措施改进产品和过程？
★9、审核员在审核人力资源部时，查了培训计划、培训效果验证和培训记录，请问该审核员审核是否充分，如何作进一步审核？
★我的解释：这道题是考如何审核 6.2人力资源。我的理解是除了审核以上内容之外，如需审核1）组织确定的人力资源需求资料，对各岗位人员有哪些教育、培训、技能和经验方面的要求。2）组织如何满足规定的人员能力要求？培训是一方面，还可以审核人员招聘、内部转岗等方面，以及相应的上岗培训，3）审核对培训、招聘、转岗等措施是否满足要求的评价资料；4）结合对其他条款的审核，检查人力资源是否满足产品生产、服务提供需要。 ★11、审核员查销售部销售合同，发现有一份合同（编号为：S122）用手写改动，改动处双方都签字确认了。改动内容为\某设备附录电缆长度由原来50米改 为100米每条\。销售部负责告诉审核员，此更改已通知相关部门。审核员在仓库审核发现一卡片，上面标注的电缆长度为50米，涉及的合同编号为S122。 仓库管理员说到时按这个卡片发给客户，并声称不知道合同已更改了7.2.2 我的解释：不符合标准7.2.2\与产品有关要求的评审\若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。\
★13、某车间表面处理工艺文件规定，某零件处理温度为100-120摄氏度，每筐装15个，在处理液中浸泡20分钟。后来因为蒸汽不足，温度最多只能达到 80摄氏度，车间主任为了将浸泡时间延长到30分钟，为了确保产量，每筐装30个，完成了生产任务。审核员问工艺员，是否知道这个变化，工艺员说不知道。7.5.1
我的解释： \不符合标准7.5.1 生产服务提供的控制，' 组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务的提供。已有工艺文件规定，但生产车间有章不循，擅自改变受控的时间和每筐幢的个数。将导致不合格的产生。
★14、审核员进入某食品厂食品车间，发现车间窗门敞开，从窗往外看发现车间地处繁忙市政要道旁边，灰尘滚滚。车间主任说，车间内温度高，因没有空调非常闷，只得开窗通风6.4
★15、查某家具公司客户服务部，发现某月有多次顾客投诉家具表面擦伤，审核员问如何处理的。客户部经理说，我们派人全部给客户换新的产品，客户都很满意。没有采取其他措施 不符合标准8.5.2纠正措施\组织应采取措施，消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。\。对此类多次顾客投诉的情况，组织是应