该采取纠正措施来消除投诉的
支持性标准----ISO10012
ISO 9000、ISO 9001、ISO 9004 的作用和相互关系
ISO9000：2000标准纳入了ISO/TC176整理八项质量管理原则，为族标准奠定了理论基础。表述了族标准的术语体系、定义和建立与运行管理体系的12个方面的理念与基础知识。可以说ISO9000：2000标准是族标准的\大纲\与\总则\。 ISO9001：2000标准系统、明确地规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定的提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力时应用，也可用于组织内部和外部（第二方或第三方）评价组织上述能力。组织可通过满足标准要求的质量管理体系的有效运作与持续改进，增强顾客满意。 ISO9004：2000标准提供了超出9001标准要求的指南，它不是9001的实施指抽，标准充分考虑了提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能。以八项质量管理原则为基础，以指南的方式帮助组织用有效的高效的方式识别不合理要求并满足顾客和其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的整体业绩，追求卓越，从而使组织获得成功。
ISO19011：2003标准体现了不同的管理体系可以有共同的管理和审核要求的原则，对质量管理体系和环境管理体系审核的基本条例、审核方案管理、审核的实施和两类审核方的资格要求提供了指南。它适用于所有运行质量管理体系和/或环境管理体系的组织和相关组织，指导管理体系的内审和外审的管理工作。审核员的评价中明确了质量和（或）环境管理体系审核员的能力和条件要求，为评价审核员提供了指南。 ★c．ISO 9001 与ISO 9004 协调一致的概念和异同点
其共同点： ●都用\以过程为基础的QMS模式\加以表述，编写结构一致； ●都建立在质量管理八项原则的基础上； ●应用相同的质量管理基础和术语； ●运用内审和管理评审对QMS进行评价； ●促进组织达到\持续的顾客满意；\●提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性 ●与其他管理体系相容。
项目 ISO9001：2000 ISO9004：2000 目的 证实组织具有满足顾客和适用的法律法规要求的能力 有助于组织使顾客和相关方满意，不断改进组织的总体绩效性质 质量管理体系要求 业绩指南而不是ISO9001标准的实施指南用途 用作审核或认证的依据 帮助组织追求卓越，不能用作审核和认证的依据，可作为自我评价依据管理内容 规定使顾客满意所需的最低要求 希望超越ISO9001最低要求，寻求更多的业绩改进评价方法 内审和管理评审 除内审和管理评审外，还增加了自我评价方法结果 提高适宜性、充分性、有效性和符合性 除提高适宜性、有效性
★d．ISO 9001 与其它管理体系标准的相容性
相容性： ●运行模式都以过程为基础，用PDCA循环法进行持续改进； ●系统的管理思想；即都是运用设定目标，系统地识别、评价、控制、监视和测量并管理一个由相互关系的过程组成的体系样式使之能够协调地运行这一系统的管理思想 ●文件化的管理体系 ●满足法律法规的重要性。
★使用GB/T 2828.1标准对连续批进行检验时， A. 仅使用正常抽样方案 B. 按照转移规则使用不同严格度的抽样方案 C. 对不同的批使用不同的检验水平 D. 使用不同样本量的抽样方案 B
★用GB/T 2828.1标准时，正在实施一次正常抽样检验，当AC=0时，判该批产品接收，则其转移得分应加 A. 1分 B. 2分 C. 3分 D. 4分 B
★过程能力是指 A. 过程生产率 B. 过程维持正常工作的时间长短 C. 过程所能达到的技术指标 D. 过程加工的质量能力 D
★休哈特的合理子组原则要求在尽可能短的时间收集一个子组的样品，主要因为 。 A. 尽快计算不合格品率 B. 尽快绘出控制图 C. 希望节省取样时间 D. 尽量缩小组内差异 D ★在牙膏厂灌膏工序，为了控制灌膏重量，宜采用 。 A. p控制图 B. c控制图 C.X-R 控制图 D. X-MR控制图 C均值极差
★GB/T19001-2000标准规定的质量管理体系要求 a） 是为了进一步明确规定组织的产品要求 b）是为了统一质量管理体系的结构和文件 c）是为了统一组织的质量管理体系过程 d）以上都不是 D
★现场审核的结束是指 。 A. 末次会议结束 B. 对不符合项纠正措施进行验证后 C. 分发了经批准的审核报告时 D. 监督审核结束 A ccaa与CNCA
★在顾客的要求下组织修改图纸7.2.3
★9．产品的测量必须由专职检验员进行。F
★11.用于确定符合质量管理体系要求的程度的活动是质量管理体系审核。T? ★12.描述性统计技术用于描述过程的能力（F ）
★17、应根据受审核活动及区域的状况和重要性及以往审核的结果安排内部审核t? ★18、为了证实过程的有效性，应提供\过程的监视和测量\的记录。（ F ★29、过程能力应在过程统计稳态下评定，与要求的规范限有关。[【T
★33、 GB/T19004-2000标准提供了超出GB/T19001-2000标准要求的指南，但不是GB/T 19001的实施指南。T
★1、 特殊过程是必须确认的过程。F ★2、 需要确认的过程往往是关键过程。F
★ 3、 申请认证的申请人应持有生产许可证、资质证明等必要资料F
★ 4、 SPC图可以通过检查所点绘的数据与控制线的关系来控制过程的稳定性F[评价] ★5、 SPC图标有过程稳定时描述过程固有变异的控制线。T ★6、 形成和使用文件是一项增值活动T
★12、x-MR控制图适宜在 的情况下使用。 A. 取样费用高 B. 检验时间长 C. 产品质量均匀 D. 灵敏度要求高ABC[单值移动极差控制图]
XmR控制图,即X单值移动极差控制图,在我国常记为x-Rs控制图,是八种基本控制图中的一种,也是最应推广使用的一种. 一、XmR控制图最简单易用 XmR控制图所需数据较少,20来个即可.所需计算简单,只有加减乘除.涉及的常数只有3.27和2.66两个.用Excel或专用软件作此图固然便利.即使只有纸和笔,也能应用此分析工具.故从XmR控制图入手,能摒弃一切不具备客观条件的借口,尽快地投入应用
★13、过程能力指数 。 A. 与规模界限有关 B. 应通过百分之百检验获得 C. 与过程分散程度有关 D. 与过程平均值的偏离有关ACD
★当采用正常检验时，只要初次检验中连续 （） A （5 ） B（2 ） C （3 ） D （4） ★11、产品或者包装上的标识必须符合 要求。 A. 生产日期、保质日期 B. 有产品质量检验合格证明 C. 产品名称、厂名和厂址 D. 产品规格、等级BCD
★24、审核员主要职责() A编制审核计划 B编制检查表 C编制审核报告 D编制不符合报告 BD
★4、文件初审是对受审核方质量管理体系文件有效性和适宜性的确认F 充分性和适宜性
★14.经体系认证合格的产品可以在产品或包装上使用规定的认证标志F
★15.审核计划一旦经受审核方事先确认，双方都不得提出更改要求。（ F
3.质量管理体系审核与质量管理体系认证的主要区别及联系
(1)质量管理体系认证包括了质量管理体系审核的全部活动。 (2)质量管理体系审核是质量管理体系认证的基础和核心。 (3)审核仅需要提交审核报告，而认证需要颁发认证证书。
(4)当审核报告发出后，审核即告结束；而颁发认证证书后、认证活动并未终止。 (5)纠正措施的验证通常不视为审核的一部分，而对于认证来说，却是一项必不可少的活动。
(6)质量管理体系审核不仅只有第三方审核，而对于认证来说，就是一种第三方审核。 ★8 属于基于证据的方法的审核原则是（ ）。（A） 报告审核过程中遇到的重大障碍（B） 抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关（C） 审核报告真实地反映审核活动（D） 审核员独立于受审核的活动 B ★火车晚点
★下列哪项应作为管理评审的输入：（ ） (分数：2分) A、顾客所作的第二方审核时提出的评价 B、主要竞争对手的服务质量对比调查报告 C、公司准备增设调研部的可行性报告 D、a）+b）+c） D
★对质量管理业绩的测量是通过下述方法获得：（ ） (分数：2分) A、内部审核和顾客满意监控 B、产品的监视和测量 C、过程测量和监控 D、a）+ b）+c）D
中国认证认可行业自律公约
第二条 中国认证认可行业自律的基本原则是：公开、公正、公平、守法、诚信、独立。 第六条 坚持科学发展观，树立高度的社会责任感，诚信为本，恪守承诺，共同营造和维护认证认可行业的良好信誉和形象。
第七条 坚持客观独立、公开公正、诚实信用的原则，不断提高工作质量，主动接受社会各界监督，以优质高效服务回报社会。
第八条 规范运作，合法经营，不以非正当手段谋取利益。尤其要： 坚持优质服务，反对劣质低价; 坚持团结共赢，反对诋毁同行; 坚持诚实信用，反对弄虚作假; 坚持行业准则，反对无序竞争; 坚持遵纪守法，反对商业贿赂。
★9. 认知失调是指由于做了一项与态度不一致的行为而引发的不舒服的感觉。下列属于认知失调的是（ ） A．小李和自己喜欢的女孩一起郊游 B．小李在宴会上不理睬与自己有过节的小张 C．小李很不喜欢上司的夸夸其谈，但为了面子而不得不恭维他 D．小李正在戒烟，他的同事给他香烟的时候被他婉言拒绝了 [【管理】快乐*精灵(216630265)发布] ★房间广播★80. 立体农业是指农作物复合群体在时空上的充分利用。根据不同作物的不同特性，如高秆与矮秆、富光与耐荫、早熟与晚熟、深根与浅根、豆科与禾本科，利用它们在生长过程中的时空差，合理地实行科学的间种、套种、混种、轮种等配套种植，形成多种作物、多层次、多时序的立体交叉种植结构。根据上述定义，下列属于立体农业的是： A. 甲在自己的玉米地里种植大豆 B. 乙在自己承包的鱼塘不但养鱼，还种植了很多莲藕 C. 丙在南方某地区承包了十亩稻田，特意引种了高产的水稻新品种 D. 丁前年承包了一座山，他在
山上种植了大量苹果树[【管理】快乐*精灵(216630265)发布] ★房间广播★76．所谓控制是指为了实现企业的计划目标而对企业的生产经营活动进行纠偏校正的行为。控制的目的在于保证企业的实际生产经营活动成效与预期目标相一致。下列现象中关于控制的说法，不正确的一项是( )。 A．控制的对象应具有一定范围发展变化的可能性空间 B．所确定的控制目标必须包含在事物发展变化的可能性空间中 C．控制的对象也可能只有一种发展变化的可能性 D．实施控制者必须具备一定的控制能力 [【管理】快乐*精灵(216630265)发布]
★房间广播★例题：中国老百姓无论怎样穷，怎样苦，也往往要从牙缝里挤出钱来，供孩子上学读书。他们很清楚只有这样才可能从根本上改变命运，才可能拥有未来。运用到国家政策层面，毫无疑问，教育只应该是公益事业，是烧钱的事业。这句话中“烧钱的事业”可以理解为： A．教育是一项非常费钱的事业 B．对教育应该投资而不应该从中牟利 C．对教育的投资可能无法收回成本 D．国家应该增加教育投资力度 【[管理】快乐*精灵(216630265)发布]
★房间广播★例题：50, 2, 5, 5, 34, 2, 17, 1, 12, 2, 3,( ) A.2 B.3 C.4 D.6 [【管理】快乐*精灵(216630265)发布]
★房间广播★例题： 3，7，16，107，（ ） A.1707 B.1704 C.1086 D.1072 [【管理】快乐*精灵(216630265)发布]
★房间广播★例题： 1/2，1 ， 1，（），9/11， 11/13 A．2 B．3 C．1 D．7/9 [【管理】快乐*精灵(216630265)发布]
★房间广播★例题： 1/2, 1/2, 5/12, 7/20 （ ） A. 3/10 B. 7/26 C. 9/28 D. 7/24 [【管理】快乐*精灵(216630265)发布]
★房间广播★例题： 1/2, 1/2, 5/12, 7/20 （ ） A. 3/10 B. 7/26 C. 9/28 D. 7/24 [【管理】快乐*精灵(216630265)发布]
★9.有效性是指完成策划的活动和达到策划结果的程度。判断
&&&&&&&&&&&&&&&&月是中秋分外明,我把问候遥相寄,皓月当空洒清辉,中秋良霄念挚心
★13.审核组未对受审核方的体系文件进行初审即可进入现场进行审核。判断F
★18.组织的质量手册中必须包括手册的发布令、管理者代表任命书、组织结构图、职能分配表。判断F
★19.质量手册内容的编排结构必须与ISO9001：2000的结构保持一致。判断F
★20.将“本标准所要求的形成文件的程序”包括在质量手册中，符合ISO9001：2000的要求。判断T
★23.审核时必须向组织索要文件（包括外来文件）的清单和发放记录。判断F ★24.组织的所有使用文件的人员都必须清楚地了解体系文件的修订状态。判断F
★31.ISO9001：2000的第五章“管理职责”中的要求都必须由最高管理者亲自去做。判断f[5.1、5.3、5.6]
★34.质量目标应是定量的可测量的。f
★35.组织制定的质量目标应包括顾客满意度的指标。判断f
★39.最高管理者可指定不是组织的正式员工，而是根据合同（或协议）为组织工作的人员
为管理者代表。判断t
★45.组织必须对员工进行专业技能方面的培训。判断f
★48.某机械加工企业对加工设备的日常保养情况很差，设备显得很脏而且漏油，油杯中的润滑油也不到位。判标7.5.1【确定提供维护指的大修中修小修由专业人员来做的，日常维护指操作人员】
★49.ISO9001：2000的6.3条款要求建立和保持维护基础设施方面的记录。判断Ｆ
★56.组织因采用标准化的产品设计，仅存在制造过程设计（工艺设计）职能，组织可删减7.3设计和开发条款。判断Ｆ
★61.组织采用由相关职能的代表在图样、规范上签字的方法，表示经过了评审。判断Ｔ ★93.组织应对通过顾客满意度调查所了解到的顾客不满意的情况都采取措施。判断Ｆ
★95.组织可将所编制的内部审核年度计划看作是内部审核方案。判断Ｆ【计划是方案的小部分】
★服务业中的应急预案如消防 应可作为7.5.2
★1。（单项）通过在被关注特性与潜在影响因素之间建立模型来研究其相互之间因果关系的统计技术称为( ) A)实验设计 B)假设检验 C)测量分析 D)回归分析Ｄ ★。（多选）按接收质量限(AQL)检索的逐批检验抽样计划可用于(但不限于)下述检验（）： A）.维修操作 B）数据或记录； C）管理程序 D）管理体系??ＡＢＣ【管理体系以外的都可】 ★3。（多选）在ISO/TR 10017:2003中，很多统计技术都直接或间接地引用了假设检验，例如（ ）。（A） 抽样 （B） SPC图 （C） 实验设计 （D) 测量分析?ａｂｄ【实验与试验】
★4。 （多选）在ISO/TR 10017:2003中涉及到的统计技术有（ ）：（A）描述统计 （B） 假设检验 （C） 测量分析 （D）可靠性分析?ＡＢＤ
★4。 （多选）在ISO/TR 10017:2003中涉及到的统计技术有（ ）：（A）描述统计 （B） 假设检验 （C） 测量分析 （D）可靠性分析ＡＢＣＤ ★5。（多选）属于描述统计的有（AＢCD） A运行图 B概率图 C 直方图 D散点图 ★1 散点图，有助于评估两个变量之间的关系Ｔ ★2 直方图，刻画所关注特性的值的分布情况Ｔ
★3 之所以使用统计技术是因为它们的应用可以帮助组织提高质量管理体系的绩效。 ???GBT 19027 上写的是试验设计??ＩＳＯ10017
★9)以下说法是正确的有 ： a.过程在受控状态下就不会存在变异 b.统计技术可以帮助组织了解、发现产品或过程的变异 c.可以通过产品和过程可测量的特性观察到变异 d.统计技术可以帮助组织利用相关数据进行分析并作出决策 [【管理】快乐*精灵(216630265)发布] ★房间广播★9)以下说法是正确的有 ： a.过程在受控状态下就不会存在变异 b.统计技术可以帮助组织了解、发现产品或过程的变异 c.可以通过产品和过程可测量的特性观察到变异 d.统计技术可以帮助组织利用相关数据进行分析并作出决策
★9）模拟和试用是进行 的方法 a）设计评审 b）设计验证 c）设计确认 d）设计输出Ｃ ★3)以下哪些是支持性服务： a）生产设备 b）售后维修服务网点 c）监视和测量装置 d）送货上门时使用的运输工具ＢＤ
★ 4）支持性服务不会影响实现产品的符合性Ｆ
★11）在确定与产品有关的要求时，只需关注顾客提出的要求即可。Ｆ
★11）\零件加工车间的加工设备精度低，加工的零件不符合要求。\适用于这一情况的条款是：7.5.1
★14）\装修公司的技术人员向油漆工提供了油漆色标。\适用于这一情景的条款是：7.5.1