2010年国际民航旅客市场特征研究报告
图3-3-1 2010年国际民航旅客购票预定附加服务4054.0%指定座位30% %5%3.2%.0!.0%酒店会议/会展安排旅游度假安排租车服务10.1%其他3.8%2.9%不需要0%
在关于国际旅客购票预定附加服务需求的调查中，如图3-3-1所示，约34%的乘客认为不需要任何附加服务，此外指定座位、预定酒店和旅游度假安排的需求比例较高，比例依次为25%、21%和10.1%。指定座位仍然是国际旅客最重要的附加服务要求，公商务旅客尤其如此。但是与2008年相比，指定座位需求比例下降较大，淡旺季分别由42%、39%下降至26.6%和23.4%，但预定酒店和旅游度假安排需求上升较多，其中，预定酒店需求淡旺季分别由13%、11%上升至23.3%和18.6%；旅游度假安排淡旺季分别由10%、8%上升至10.2%和10.0%。
图3-1-2进一步分析了公商务旅客和度假旅游类旅客对购票附加服务的需求。排在公商务旅客需要附加服务前三位的分别是：指定座位、预定酒店和会议/会展，显然，公商务旅客最需要的附加服务是指定座位；度假旅游类旅客则是：预定酒店、旅游度假安排和指定座位。不同旅行目的的国际旅客群体需求存在差异，但是度假旅游类旅客对购票预定附加服务的要求反映出国际旅客对机票+旅游产品的
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诉求，开发国际自由行产品可以是航空公司未来努力的方向。
4050% %5%0%图3-1-2 2010年不同旅行目的国际旅客36.6%购票预定附加服务对比24.1".6.7!.4%公商务度假旅游30.9'.4%5.4%1.9%2.5%4.0%3.1%1.9%1.5%
4. 购票方式
图3-4-1 2010年国际民航旅客购票方式3655.643210)(%自己购票委托别人购票31.03.4%单位负责购票
如图3-4-1所示，2010国际民航旅客中，自己购票者占35.6%，委托别人购票者占31%，单位负责购票者占33.4%；分淡旺季看，淡季三者比例分别为34.3%、29.7%和36.0%，旺季三者比例分别为36.8%、32.2%和31.0%；淡旺季差别不大。
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图3-4-2 2010年国际民航旅客购票渠道30% %5%0%航空公司官方网站代理人网站航空公司热线电话代理人电话航空公司售票处代理人售票处25.1.5.8.3.4.9%
从购票渠道进一步分析，如图3-4-2所示，2010年国际旅客的购买行为有以下几点值得关注。一是，在各种购票渠道中，航空公司官方网站购票比例最高，淡旺季分别是26.0%和24.3%，高于2008年淡旺季12%和10%的比例，这反映了我国各航空公司大力推广网上直销的成果；二是，航空公司直销已经成为国际销售的重要渠道：2010年选择航空公司网站、电话、售票处三者之和为54.5%，超过一半；代理人购票比例有所下降，网站、电话和售票处三者之和45.5%，但代理人销售仍然占据重要地位；三是，网站购票方面，航空公司官方网站购票者高于代理人网站；但是在电话和售票处购票方面，代理人均高于航空公司。 5. 航空公司资讯了解途径
从图3-5看，2010年国际旅客主要通过旅行社及代理、朋友介绍、杂志报纸/电视/广播和其他网站了解航空公司信息，比例分别是21.5%、12.8%、11.3%和11%，其中旅行社及代理所占比例最高。与
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2008年相比，国际旅客从网站了解航空公司信息的比例有所下降，2010年淡旺季从网站获取航空公司信息的比例分别为13.2%、13.3%均低于2008年34.7%和38.8%的比例。2010年旅行社及代理在航空公司信息传播方面作用高于航空公司及相关网站的作用。
25 .0%图3-5 2010年国际民航旅客了解航空公司信息途径21.5.3.8%6.9%5%0%航空公司网站朋友介绍其他网站电话/客服热线杂志报纸/电视/广播旅行社及代理2.3%2.9%
6. 对服务改进的要求
20%图3-6-1 2010年国际民航旅客对服务改进要求17.3%售票服务海关联检航班信息通告机上服务机上餐饮座位舒适度行李服务常旅客计划客服热线18.7.3%9.9.6%9.5%9.0%8%6%7.5%4%2%2.5%3.6%3.7%2.3%不正常情况处理航空公司网站其他0%
图3-6-1分析了2010年关于国际旅客对航空服务改进要求的调查结果。2010年国际旅客对承运人服务不满意、服务改进需求较为
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集中的几项分别是：机上餐饮、座位舒适度、机上服务、售票服务、海关联检、行李服务、不正常情况处理等。在旅客多项选择中这些选择比例均超过9%。其中机上餐饮改进需求比例最高，达到17.3%，其次是座位舒适度，达到13.7%。这表明国际长途旅行，旅客对餐饮和座位舒适度具有一定要求，目前航空公司在这两方面的服务仍需改进。尤其是机上餐饮服务，2008年淡旺季要求改进机上餐饮的比例分别是14.8%、16.9%，2010年淡旺季这一要求均有增长。
20%8%6%4%2%0%图3-6-2 2010年中外承运人承运国际旅客的服务改进需求对比18.3.4%外方承运人13.9.4%中方承运人9.7%8.6%8.8.9%9.7.3%9.4.7.4%8.2%7.0.0%2.7%3.6%3.6%2.2%3.8%3.5%2.3%2.3%
从图3-6-2来看，中外航空公司承运旅客的服务改进要求存在一定差异。在机上餐饮、机上服务、航班不正常处置、航班信息通告方面，中方承运旅客要求改进的比例高于国外航空公司承运旅客的要求改进比例；而在座位舒适度、售票服务、海关联检、行李服务等方面国外航空公司承运旅客的服务改进比例高于我国航空公司承运旅客的服务改进比例。
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