尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心
管 理 手 册 （前厅服务）
尚客优酒店连锁管理集团 Thank inns & Hotels Management Co.
版本号： 201001V01
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尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心
前言：
我们集团的《管理手册-前台服务手册》收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。
创建本手册的目的:
尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐
生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。
特别提醒！ 本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料 任何人未经许可不得翻印和外传 2
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目 录
1.0 前厅岗位职责和工作内容??????????????????5
1.1前厅人员岗位职责???????????????????5 1.2值班经理岗位职责???????????????????7 2.0 前厅服务流程标准????????????????????11
2.1 预订????????????????????????11 2.1.1 电话预订?????????????????????11 2.1.2 团队预订?????????????????????14 2.2 接待上门散客????????????????????16 2.3 入住登记??????????????????????19 2.4 入住开门??????????????????????22 2.5 续住????????????????????????24 2.6 催帐????????????????????????26 2.7 挂帐服务 ?????????????????????28 2.8 离店结账??????????????????????30 2.9 换房????????????????????????32 2.10 留言????????????????????????34 2.11 叫醒服务??????????????????????36 2.12 问讯服务??????????????????????38 2.13 接受宾客投诉???????????????????40 2.14 宾客损坏酒店物品的处理??????????????42 2.15 转接电话??????????????????????44 2.16 商务服务??????????????????????48 2.17 访客登记??????????????????????50 2.18 补办房卡、钥匙???????????????????52 2.19 物品存放??????????????????????54 2.20 保险箱使用?????????????????????56 2.21 物品租借??????????????????????58 2.22 洗衣服务??????????????????????60 2.23 医疗服务??????????????????????62 2.24 夜间审计 ?????????????????????64 2.25 交接班 ??????????????????????65
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1.0前厅岗位职责和工作内容 1.1前台岗位职责： [直属上级]：值班经理
[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工
作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
1.按规定使用礼貌规范用语。 2.注重会员卡的销售及会员服务。
3.对每一位上门客人发放酒店名片并强调400预定的优势。 4.严格执行收银等财务制度。
5.上班期间不允许携带现金及私人物品进吧台。 [工作内容]： 1、
为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放、回收及
补发房卡（如丢失收取一定费用后方可补发）。 2、
随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推
销客房及服务项目。 3、 4、 5、
负责办理客房的换房手续。 保存好入店客人的资料。 做好传真的收发、预定确认工作。
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6、 7、 8、
按规定程序提供客人留言服务。 负责办理客人离店结帐手续。
随时熟知当班预订状况，负责电话、上门、网络、协议的预
订服务。 9、
向客人介绍出售会员卡，并按制度办理会员入住手续。
10、 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11、 住店客人提供各项商务服务。 12、 为客人提供使用保险箱业务。 13、 为住店客人提供物品租用服务。 14、 为住店客人提供行李、物品存放服务。
15、 正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关 饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、 购物等各类信息。
16、 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17、 为住店宾客提供叫醒服务。 18、 负责酒店小商品的销售工作。
19、 接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。 20、 负责提供客人电话和访客查询，办理会客登记手续，但不 得把客人住的房间及资料轻易外泄。 21、 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 22、 负责制作酒店的营业日报。
23、 严格执行交接班制度。参加组织的各类培训。
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