尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心
2.7 挂账服务 操作步骤
核对房号
报告挂帐金额 确认挂帐、客人签字 核对挂账额度
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操作标准
操作步骤 询问房号 操作标准 ?住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出挂帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。 “先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。 ?如客人未带房卡，询问客人姓名和房号。 “先生/女士/小姐，请问怎末称呼您，房号是？并复述客人姓名和房号。 ?得到客人答复要致谢。 “谢谢，??请稍等。” 核对记帐额度 ?致电前台核对客人定金余额。 “请问??房间??先生/女士/小姐需要记帐??元??费，可以吗？” ?得到肯定答复后，请前台将该项费用入帐。 确认记帐 报告记帐金额 填写“尚客优酒店连锁杂项收费帐单”二联。请客人签字确认。客人签名后，要致谢。 ? 将“尚客优酒店连锁杂项收费帐单”记帐联及时送前台。 ?前台服务员核对该项费用是否已准确无误地入帐。 ?前台将“尚客优酒店连锁杂项收费帐单”记帐联放入客人帐夹中。 注意事项：
1、 未在前台登记进行住宿登记的客人，不能记帐，只付现金。
2、 如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客
人现付或至前台加付定金。注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。
“先生/女士/小姐，对不起，为了方便您挂账，如有时间请到前台加付一下定金，您看可以吗？”
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2.8离店结账
操作步骤
取出账袋通知客房务服务员查房房房 请客人填写意见表 适时问候 询问客人房号 核对客人姓名和帐单 打出账单，请客人检查 请客人签字确认 根据账单总额收取客人钱款
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将账单和发票递给客人 感谢客人
礼貌道别 尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心
操作标准
操作步骤 ① 主动、热情、礼貌、微笑。 适时问候 ② “您好，先生/女士/小姐，您是否需要离店结账？” ① “先生/女士/小姐，请问您的房号是??” 询问客人房号 ② 请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。“谢谢，请稍等。” ① 准确、快速、口齿清楚。 取出账袋，通知房务主管 ② 取出客人账袋并核对。 ③ 通知客房服务员检查客人房间的使用情况，核对物品、商品和洗衣单等。“客房服务员，我是前台，××房间退房。” ① 与电脑记录核对相符。 核对客人姓名和帐单 ② “请问是××先生/女士/小姐吗？” ③ 核对客人其他消费帐单。“您的房费是×××元、餐费是×××元、电话费是×××元，共计×××元，对吗？” ① 双手呈送。 打出账单请客人检查 ② “×先生/女士/小姐，这是您的账单，请核对，谢谢。” ① 使用敬语。“×先生/女士/小姐，帐单对吗？，请在账单上签个名。” 请客人签字确认 ② 如客人需要，将账单分列开来。 ① 双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“谢谢。” 根据账单总额收取客人钱款 将账单和发票递给客人 感谢客人 ② “欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。” 信息数据整理 在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。 ② “×先生/女士/小姐，这是××元，账单总额是××元，找零××元，谢谢。” ③ 如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程序执行。“请您在这儿签个名”。 ① 双手呈送“×先生/女士/小姐，这是您的账单和发票，请收好。” ② 退还客人余款或补收差额款。 ① 热情而礼貌，面带微笑。 操作标准 注意事项：
1. 结账人员最基本的要求是结账准确、快速。
2. 客人在其他部门消费挂帐的帐单，必须由客人本人签字和部门负责人的签字确认。 3. 客人离店结账时，如果需要挂帐，则必须由酒店经理或授权主管签认。 4. 客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。 5. 客人支票付帐时，有担保的可以离店时结帐，无担保的一定要事先划款多退少补。 6. 与客人发生纠纷时要及时请示上级主管处理。
7. 尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。 8. 对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，并存档。 9. 应在3分钟内完成离店结帐，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结帐手 续。
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2.9换 房
操作步骤
更改电脑资料 帮助客人搬运行李 客人签字认可 更换房卡 通知有关人员对要更换的房间进行查验 尽量满足客人的要求 问清换房的原因 30