尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心
操作标准
操作步骤 ① 铃响三声之内接起电话。 ② 使用标准敬语问候客人。“您好，尚客优快捷酒店XX店，请问有什么可以帮您？”（外线） “您好，尚客优前台，请问有什么可以帮您？”（内线） ③ 问清客人的姓名、预订入住的日期、房间数量、天数、房型（准备预订单书面填写）。 ④ 书面的预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。 接受预订信息 ⑤ 查看电脑客房的预订情况。 ⑥ 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 ⑦ 询问客人公司名称。 ⑧ 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。 ⑨ 询问客人的付费方式及联系电话。 ⑩ 400预定要随时刷新确定，避免失误。 ① 及时准确地填写《预订单》 确认预订信息 ② 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、住宿天数、电话号码、付款方式等。 ① 询问客人的抵达时间、支付方式等。 ② 询问客人有无特殊的服务需求并记录。 询问其他有关客人的信息 ③ 确定结帐方式。 ④ 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 ⑤ 感谢客人选择本酒店,向客人道别. “感谢您的来电,期待您的光临，再见.” ① 填写预定单并输入电脑，客房预分配。 输入预订信息 ② 在已输入电脑的预订单上写上＂已输入电脑＂，并签名。 回复预订 保存预定单 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。 将预订单按日期分类保存。 操作标准 注意事项
1. 宾客预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台服务员要善于将宾客对房
价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相 符的。
2. 在接受预订时，前台服务员要主动向客人询问和介绍推荐。 3. 确定结帐方式后要按照结帐所需的程序办理。 4. 要明确地告知所有预订服务员房价的处理权限。 5. 对传真预订客人（公司），必须及时用电话核对和传真确认（10分钟以内）。对能
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确认的传真预订，应在传真来函上盖“确认”章，并签名后回传，预订信息及时（回 传后15分钟内）录入电脑。 6. 如订房中心提供担保预订，所预订的客房一般可不设保留时间。电脑保留时间内设
24：00，备注栏中输入担保预订字样。如担保预订NO-SHOW，夜班服务员应做好交 班记录，第二天早班服务员联系订房中心予以确认，并将预订单交酒店出纳，在 结算佣金中扣除相应房金。
7. 在预计出租率达到90%以上时，需提前4小时联系确认预订客人的到达与否，联系
预退客人续住与否，在下午4：00前掌握准确的出租状况，以采取进一步措施。 避免客房空置或者超订无法安排住宿的情况发生。
8. 400预定中心输送的客源于当日夜审后进行到店客人确认，并于每月底进行统计， 有财务与400核对，同相关费用进行结算。
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2.1.2 团队预订 操作步骤
预订控制 取消预订 更改 登记存档 确定付款方式 通知有关部门 接受预订 确认 13
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操作标准
操作步骤 接受预订 操作标准 ① 接到由旅行社、中介、订房中心等发来订房传真时要写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、早餐、叫早时间。 ② 注意了解陪同的人数和陪同价、姓名及其他。 ① 查阅电脑预订情况，证实确有房间时，填写“预定确认单”传真给旅行社、订房中确认 心等； ② 填写“预订单”。 确定付款方式 通知有关部门 登记存档 旅行社结帐。一定要旅行社签字确认。如果是客人现付要在预定单上注明清楚。 将“预订单”与旅行社订房传真复印件分发给前厅、客房、财务部，并由接单人签字，其他岗位要了解并签字。 ① 将“预订单”登记在当月团队订房统计表，按进店日期存档。 ① 在团队抵店之前1天，再次与旅行社确认。 更改 ② 如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻更改，并填写“变更预订单”发到前厅、客房、财务。 ③ 旅行社、订房中心等发传真再次予以确认。 ① 接到旅行社等发来的取消预订传真后，当日更改“预订单”存档。 取消预订 ② 将传真及所有预订单合订存档，报告值班经理。 ③ 在当月团队订房统计表中予以更改。 预订控制 保存预订资料 根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间。 将预订单按日期分类保存。 注意事项
1. 团队预订必须进行有效的传真件确认。
2. 接受预订时要全面了解团队的信息，不要遗漏项目。 3. 及时将信息包括更改信息传递给客房、餐厅、工程人员，。 4. 避免超预订给客人带来的利益损失。
5. 旅行团队和会议团队的价格，酒店在每个阶段必须告诉前台人员，以便及时掌
握。接待所有团队必须报店长审批。
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2.2接待上门散客 操作步骤
介绍和推荐客房 主动问候客人 是否有预定 是否是会员 参观客房 确定住宿
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