尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心
2.4入住开门 操作步骤
“开门通知单”存档 通知服务员开门 填写“开门通知单” 询问房号 验证 21
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操作标准
操作步骤 询问房号 操作标准 用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。 “先生/小姐/女士，请问您的房号。??请问您的全名怎末称呼。” 验证 ? ? ? 填写“开门通知单” ? ? 请客人出示证件或房卡。 “先生/小姐/女士，请出示您的证件或房卡。” 核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。 若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。 给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。“客人联”交客人。告诉客人： “请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。” 若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“YES”。并告诉客人： “??先生/小姐/女士，为了您的安全起见，开门后，请配合客房服务员核对一下证件，谢谢，再见。” 通知服务员开门 即通知客房服务员开门。 “请凭开门单为??房间的??先生/小姐/女士开门，不需要验证/需要验证。” “开门通知单”存档 开门通知单“存档联附在入住登记单后。 注意事项
1、 经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢
绝客人：“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。
2、 如住宿客人外线来电，要为在前台等候的客人开门。电话核对房号，住客姓名，地址、
证件号码、同住人姓名，全部相符基本能确定来电人的身份，然后电话问清前台前客人的姓名，核对证件相符，为来客开具“开门通知单”，将证件号码抄在“开门通知单”上。
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2.5续住 操作步骤
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询问房号 核对预订情况 重新制作钥匙 加收定金 尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心
操作标准
操作步骤 询问房号 核对预订情况 操作标准 用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号是多少。” ?核对这类客房的预订情况。 ?如预定超额，征询客人为其换房： “??先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？??谢谢您的配合和支持。” 重新制作钥匙 ?请客人出示房卡，并致谢： “请出示您的房卡，??谢谢” ?问清客人需续住几天： “请问您续住到几号？”并复述。 ?检验房卡中记录的房号是否与客人所报一致。 ?修改电脑中离店日期并重新制作房卡。 加收定金 ?根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金：注意复点和唱收 “请您预付???元，??谢谢。”。 ?为客开具押金收据，连同钥匙递给客人： “这是您的房间钥匙和收据，谢谢，再见。” 注意事项
1、 有些客人在楼层告诉服务员需要续住，可先为其制作房卡，由前台开好押金单并由保安
或者楼层服务员代收后转交与前台
2、 如在客人预离时期联系不上客人时，要及时汇报值班经理，并做欠款离店处理，如有行
李，尽量不要动或私自拿到前台，进行锁房并跟进处理，不要引起客人投诉。
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2.6 催帐
操作步骤
无押金房间进行特殊操作
无人房间挂联系牌 电话催帐 打印催帐报表 操作标准
操作步骤 打印催帐报表 电话催帐 操作标准 前台服务员每天12：00和17：00分两次打印催帐报表和催帐。 ?电话到房间有礼貌地催帐： “您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？得到客人回答后再进行下一步操作 ??您能否抽空到前台重新制作房卡并加付???元定金？谢谢，再见。” ?作好已联系过的记录。 ?下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人超过退房时间的话需加收半天房费：“您现在到18：00之间退房，需加收半天房费，超过18：00，需加收1天房费。” 无人房间挂联系牌 ?需挂牌的房间和联系牌交客房服务员，将联系牌挂在需催帐但无人房间的外侧门把手上。 ?作好已挂牌的记录。 特殊情况处理为：值班经理 保安 客房服务员同时进入客人房间，有行李者将为客人将行李收拾整齐，并做寄存记录、无行李者责需要核对此房间押金是否充足后再决定是否为其办理挂帐手续，另外此种情况，必须将原有房卡做注销处理，以保证客人返回酒店后无法正常开启房门 注意事项：
1、 由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。 2、 客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。 3、 18：00后，对催帐房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，直至21：00。
然后通知客房服务员查看房内有无行李（查房不要超过21：15）。如有行李，每隔半小时继续电话催讨并滚帐。如无行李，作欠款离店处理。 4、 联系牌由第二天打扫房间的服务员收回交前台。
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