尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心
操作标准
操作步骤 问清换房的原因 “对不起，我尽快为您安排解决”。 ① 根据客人的合理要求，选择适当房间。 尽量满足客人的要求 ② 必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。 ① 要求保洁人员对房间进行检查。 房间查验 ② 如是设备问题，通知维修人员进行维护。 ① 填写新的房卡，并填写换房单，服务员将换房单交客人签字认可。 更换房卡 ② 换房单要及时分发给各有关部门，并予以通知。 ③ 制作新房卡，收回先前的房卡。 通知相关人员协助客人搬运行李。 帮助客人搬运行李 “需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗” 更改电脑资料 及时更改电脑内的相关资料。 操作标准 接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。 注意事项：
1.通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。
2.在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。 3.如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。
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2.10留 言
操作步骤
将留言单送入客房 确认留言内容 倾听访客的留言要求 填写留言单 留言单一式两份
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操作标准
操作步骤 操作标准 ① 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。 倾听访客的留言要求 ② 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 ③ 倾听客人的留言要求。 ① 记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。 填写留言单 “先生/小姐/女士贵姓”“是否可以将电话留下”。 ② 准确填写留言单，并将有关信息输入到电脑。 确认留言内容 留言单一式两份 将留言单送入客房 重复留言的内容，进行确认。 留言单一式两份，一份送抵客房，另一份留底。 15分钟内将留言单送入客房。 注意事项：
1.对直接到酒店的访客者的留言，一般请客人自己填写留言单，并确认留言信息。 2.对入住客人向访客者留言，必须核准访客者姓名、性别等重要信息。
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2.11叫醒服务
操作步骤
实施人工叫醒 确认宾客叫醒要求 询问房号 记录宾客叫醒要求 将叫醒要求记入系统 进行叫醒服务 检查叫醒记录 34
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操作标准
操作步骤 ① 使用标准的敬语问候客人。 记录宾客叫醒要求 “您好，前台 请问有什么可以帮您。” ② 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。 ① 注意问清客人的房号。 询问房号 “请问您住哪个房间 ”。 ② 同时通过电脑核查客人的房号是否正确，并用客人的称呼沟通。 “XX 先生/女士/小姐，??? 最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。 确认宾客叫醒要求 “X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 点为您提供叫醒，您看可以吗？??祝您晚安/祝您愉快，再见。” 叫醒输入系统 将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。 ① 电话进行叫早服务 “XX 先生/女士/小姐，早上好/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒进行叫醒服务 时间已到，祝您愉快，再见。” ② 前台人工叫醒服务。 检查叫醒记录 对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。 ① 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 ② 先敲门，报称：客房服务员。 实施人工叫醒 ③ 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。 ④ 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门） 操作标准 注意事项：
1.前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。 2.要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。
3.酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务（电脑自动系统和人工电话叫醒）。 4.人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。
5.每天的叫醒要在交班中书面交接。
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