尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心
操作标准
操作步骤 操作标准 ① 对步入大堂的上门散客主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。 ② “早上/您好，先生/女士/小姐，请问有什么可以帮你？” 主动问候客人 ③ 如此时正在接待其他客人，应对至前台1-2米处的来客微笑并点头示意说：“您好，请稍等。”。 ① 如客人提出住店意向，应询问客人是否有预订。“请问先生/女士/小姐您有预订吗？”如有预订，按“入住登记”服务流程操作。 ② 如客人无预订，询问客人需要的房型：“请问先生/女士/小姐您需要标准间还是大床间？” 介绍和推荐客房 ③ 介绍房间设备和房价，如有两种以上房价，尽量从高到低报。 ④ 如客人表示犹豫，说明客人有住宿需求，应尽量突出客房的优点，如：“酒店现在正好有1间能看见?风景的客房”；“酒店的客房都是全新装修的”；“酒店能提供宽带上网”等等。或者尽量引导客人参观客房，打消客人顾虑，争取客人入住。“先生/女士/小姐，先带您参观一下房间，您再作决定，好吗？” ① 一般由值班经理以上级别的管理层带客人参观客房。 ② 所参观的客房应是同房型中朝向较好，面积较大、设施较好的房间。而且是已打扫好的空房。 参观客房 ③ 应快速地制作房间钥匙带至客房。 ④ 对房型不确定的客人，应带客人参观不同房型的客房。 ⑤ 如酒店有不同等级和价格的客房，因注意先带客人参观高价格的客房。 ① 如客人确认住宿愿望，应立即与客人确定房型、房间数量、房价、住宿天数。并为客人办理入住登记手续。 ② 对客人提出的折扣要求，一般应礼貌地回答客人：“对不起，酒店的房价是实价。”如客人坚持要给予折扣或表露出如不优惠就不入住的想法，前台服务员应注意不要固执确定住宿 己见（即使在高出租率的情况下），应回答客人：“先生/女士/小姐，请稍等，我马上请示一下，好吗？” ③ 如客人出示订房中心卡，但没有预订记录，可按照订房中心价格安排入住。 ④ 如客人表示将在今后入住，应询问客人是否需要预订，尽量争取预订。如客人不需要预订，尽量请客人留下名片或联系姓名、电话（交值班经理），应将会员手册、酒店宣传册和联系电话告诉客人，并向客人致谢。 注意事项
1、接待上门散客时要特别注意切忌冷淡客人并必须介绍会员卡及400预定的优势，保 证做到每一位上门客人必须发放酒店名片及会员手册，因为漠视客人而流失客源。 2、对上门散客提出房价打折要求，不要轻易允诺或拒绝，应请示值班经理。主管在了 解情况后，一般应根据当日出租率情况给予5%-10%的优惠（尽量不要低于订房中 心和公司协议价），争取客人的入住。若前台有会员等价格较低的客人时，不要当
16
尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心
面与客人谈低价，可在客人出门后或示意稍等后进行议价，但要尽量由值班经理处理，并让客人以体验价唯一一次入住或引导为会员。
3、 带客人参观房间前，要先了解清楚所参观房间的房态。杜绝参观住客房间，尽量 不要参观未打扫房间。
4. 因房价不合适流失的客人要尽量留客人电话，每周进行统计，并将店长名片留与 客人。
17
尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心
2.3入住登记 操作步骤
信息整理 向客人道别 确认付费方式 制作房卡并准备好钥匙 分配房间 填写登记单 确认客人的预订 对客人表示欢迎 18
尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心
操作标准
操作步骤 操作标准 ① 主动上前欢迎客人的到来，面带微笑，目光正视宾客。 ② “先生/女士/小姐，欢迎光临。?请告诉我预订人的姓名，好吗？”“请稍等，让我查一下。” ③ 注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 对客人表示欢迎 B.若正在为其他客人服务时，要示意其稍等。“对不起，请稍等。” C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 D．如查不到预订，不要简单回答客人没有预订。要查找传真机上是否有刚来的预订；或耐心询问客人：“请问是您本人预订的吗？”“请问您是否以其他姓名预订？” 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。 确认客人预订 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。“先生/女士/小姐，您预订了 间 客房，住 晚，房价是 元，您看可以吗？“ ① 填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。 ② “先生/女士/小姐，请您出示证件。”收到证件要致谢：“谢谢。” ③ 将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。尽量代客人填写，交由客人确填写登记单 认签字。注意笔应是质量完好，笔头向自己。客人签名后应致谢。 ④ 查验证件与所登记项目核对。 ⑤ 客人填写登记单的同时完成房卡制卡。交还证件时说：“这是您的证件，请收好。” ① 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。 ② 操作电脑，调整房态为入住。 ③ 注意：若客人所订房间尚未整理好。 A. 应向客人致歉并提供适当礼遇。“对不起，房间还未整理好，我们正在整理分配房间 中，请您稍等或先帮您办理入住手续。” B. 请客房主管安排客房服务人员尽快整理。 C. 将预计能够进房时间向客人说清楚。 D. 如客人询问原因，可回答：“由于昨天客满，房间刚退，正在清理中。 ① 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。 制作房卡并准备好钥② 必要时加盖有文字说明的图章。 匙 ③ 制作房卡。 ④ 字迹工整，30秒内完成。 19
尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心
① 费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金，一般为房价×入住天数+100元向上取整百数，并对客人作说明。“先生/女士/小姐，请您预付 元。”收到定金要复点和唱收，并致谢：“收您 元，谢谢，确认付费方式 并用验钞机正反验钞两遍。” ② 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 ③ 开具“预收款收据”，将客人联交给客人。“请您收好”。 ① 将房卡、证件、押金单、递给客人。如有就餐券等，同时递交客人，并作说明。 “先生/女士/小姐，这是您的房卡、证件及押金单请您持早餐券用早餐。” 向客人道别 ② 告诉客人房间所在楼层及房号。“您是×层、××房间。” ③ 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。电梯在您的左/右边，您这边请。” ④ 语言亲切自然，祝客人住店愉快。“祝您旅途、入住愉快”。 ? 信息整理 ? 根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 及时准确地将登记单、预收款收据、放入客帐袋。 注意事项
1. 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。
2. 在接待宾客时，前台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。 3. 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，尽可能缩短登记的时间，并与宾客亲切自然的交流。
4. 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。 5. 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。
6. 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息如客人报出协议公 司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市 价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。
7. 在办理客人入住手续时，持房卡、证件、押金单及早餐奶（券）一并交与客人， 避免单项交给客人。
8. 所有来店客人必须引导办理会员卡及强调400预定
9. 在入住时确认是否是会员，必须问“您的会员卡号是多少”“是否有预定”,引导 客人下次入住拨400，便于前台控制房态及实现会员权益。
20