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2.12问讯服务
操作步骤
向客人道别 向客人提供问讯服务 询问客人需求 主动问候客人 36
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操作标准
操作步骤 ? 主动问候客人 ? ? 询问客人需求 ② 分清客人的问讯需求。 ① 查询住客服务。 A. 根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。 B. 查到，询问访客姓名。“请问先生/小姐全名？??请稍等。” C. 将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，“您好，我是前台，外线有位 先生/小姐找您，为您转过来可以吗？??谢谢，请稍等。”或拒绝，回复来电者：“对不起，现在客人不在房间里，您是否需要留言？”。 向客人提供问讯服务 D. 查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 ② 查询酒店或地方资料。 A. 对熟悉的情况，随问随答。 B. 对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。 C. 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。 D. 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。不允许提供不知道的服务 向客人道别 亲切自然。 操作标准 主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。 “您好，尚客优前台，很高兴为您服务！” 对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。 ① 仔细聆听，给予答复。 注意事项：
1.对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人，或说：不知道。
2.对前台值班经理和服务员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务项目和时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。
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2.13接受宾客投诉
操作步骤
对投诉进行统计 与客人进行再次沟通 对投诉的处理结果予以关注 对客人反映的问题立即着手处理 对客人表示同情、理解和道做好接待心理准备 使用标准的敬语 38
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操作标准
操作步骤 ① 主动上前迎候客人。 使用标准的敬语 ② 微笑、真诚。 ③ “先生/女士/小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助解决吗” 做好接待心理准备 在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。 ① 对客人表示同情、理解和道歉 ② 聚精会神聆听顾客投诉。 所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。 “对不起，我们完全能理解您的心情。” ① 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提对客人反映的问题立即着手处理 供其选择机会。 ② 代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。 ③ 转告上级主管，及时处理。 对投诉的处理结果予以关注 ① 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。 ② 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。 ① 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 ② 询问客人是否满意，还有什么要求。 与客人进行再次沟通， “先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供?，您看这样您满意吗” ③ 感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议” ① 任何投诉都要进行统计。 对投诉进行统计 ② 根据统计的数据找出问题的原因。 ③ 为将来的投诉处理提供案例。 操作标准 注意事项：
1.分清客人投诉产生的原因。
2.客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。
3.投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。 4.面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。
5.对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。
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2.14宾客损坏酒店物品的处理
操作步骤
查阅价格 调查
善后工作 索赔 处理
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