的满意度调查。
五十、投诉与纠纷管理
（一）医院实行 “首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理病人和群众的投诉，及时处理并答复投诉人。
（二）医院设有公开的投诉电话和投诉信箱，电话有记录，信件可查询。
（三）重视病人的投诉信息，听取社会和病人的意见、建议，进行医院管理和医疗服务的持续改进。
（四）开展医疗纠纷人民调解工作。
（五）参加医疗责任保险，保障医患双方的合法权益。
第九章 监测指标
五十一、监测指标
（一）编制床位、实际开放床位、重症医学床位、急诊留观床位。
（二）全院员工总数、卫生技术人员数（其中：医师数、护理人员数、医技人员数）。
（三）年门诊人次、健康体检人次、年急诊人次、留观人次。
（四）年入院、出院病人数，出院病人实际占用总床日。 （五）年住院、门诊手术例数、死亡例数。 （六）每医师担负门急诊人次。
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（七）每医师担负住院床日数。 （八）急诊科危重抢救、死亡例数。 （九）住院危重抢救例数、死亡例数。 （十）医院抢救成功率。 （十一）归档病历合格率。 （十二）入院病人3日确诊率。 （十三）入出院诊断符合率。 （十四）手术前后诊断符合率。
（十五）恶性肿瘤临床与病理诊断符合率。 （十六）临床与影像诊断符合率。
（十七）院内感染发生率（呼吸机相关肺炎感染率、血管导管所致血行感染率、留臵导尿管所致泌尿系感染率、不同类型手术切口感染率）。
（十八）重大医疗过失行为和医疗事故发生例数和如实报告率。
（十九）年医疗服务投诉事件数。 （二十）抗生素处方数占门诊处方比例。
（二十一）住院重点疾病质量指标：总例数、死亡例数、平均住院日、平均住院费用、一月内再住院例数、转归、并发症发生率。
1. 急性心肌梗塞 ICD-10：I21-I22 2. 充血性心力衰竭 ICD-10：I50.0
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3. 脑出血和脑梗塞 ICD-10：I60-I63 4. 创伤性颅脑损伤 ICD-10：S06
5. 消化道出血（无并发症）ICD-10：K25-K28 伴有.0-.2，.4-.6亚目编码，K29.0，K92.2
6. 肺炎（成人、无并发症）ICD-10：J10.0，J11.0，J12-J18（不包括J17*）
7. 慢性阻塞性肺疾病 ICD-10：J44 8. 高血压（成人）ICD-10：I10-I15
9. 急性阑尾炎伴弥漫性腹膜炎及脓肿 ICD-10：K35.0，K35.1
10. 急性胰腺炎 ICD-10：K85
11. 恶性肿瘤化学治疗 ICD-10：Z51.1 12. 异位妊娠 ICD-10：O00
13. 白内障 ICD-10：H25-H26，H28.0*-H28.2* 14. 新生儿窒息 ICD-10：P21-P22
（二十二）住院重点手术质量指标：总例数、死亡例数、平均住院日、平均住院费用、术后一月内非预期再住院例数、转归、并发症发生率。
1. 胃切除术 ICD-9-CM-3：43.5-43.9 2. 胆囊切除术ICD-9-CM-3：51.23
3. 剖宫产 ICD-9-CM-3：74.0，74.1，74.2，74.4，74.99 4. 子宫切除术ICD-9-CM-3：68.4-68.7
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5. 髋、膝关节臵换术ICD-9-CM-3：81.5 6. 乳腺手术ICD-9-CM-3：85.4
（二十三）护理技术操作合格率、心肺复苏技术合格率≥95%。
（二十四）基础护理合格率。 （二十五）特级、一级护理合理率。 （二十六）急救物品完好率。
（二十七）常规器械消毒灭菌合格率。 （二十八）年压疮发生次数。 （二十九）护士年离职率。 （三十）出院病人平均住院日。 （三十一）平均每张床位工作日。 （三十二）床位使用率。
（三十三）每门诊人次费用（元），其中药费（元）。 （三十四）每住院人次费用（元），其中药费（元）。 （三十五）出院病人平均医药费用（元）。 （三十六）每床日费用（元）。 （三十七）医院业务收入药费比例。 （三十八）百元业务收入的业务支出。 （三十九）资产负债率。
（四十）百元固定资产医疗收入。 （四十一）职工平均业务收入。
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（四十二）人员经费支出比例。 （四十三）收支结余率。 （四十四）管理费用支出比率。
（四十五）医院业务用房建筑面积（平方米）。 1. 门诊用房。 2. 急诊用房。 3. 医技用房。 4. 住院用房。 5. 行政办公用房。 6. 后勤保障用房。
7. 院内生活用房（不含住宅）。
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