目 录
1． 营销总监岗位职责???????????????????????????? 2．销售经理岗位职责???????????????????????????? 3．客户经理（商务）岗位职责???????????????????????? 4．客户经理（旅行社）岗位职责??????????????????????? 5．营销部秘书岗位职责??????????????????????????? 6．公关经理岗位职责???????????????????????????? 7．美工岗位职责?????????????????????????????? 8．销售联络员岗位职责??????????????????????????? 9．营销部人员个人仪表标准????????????????????????? 10．营销部人员个人卫生标准 ???????????????????????? 11．市场销售专题会议 ??????????????????????????? 12．部门档案管理规定 ??????????????????????????? 13．散客接待工程程序 ??????????????????????????? 14．团队接待工程程序 ??????????????????????????? 15．VIP接待工程程序 ??????????????????????????? 16．长住客订房操作程序 ?????????????????????????? 17．大型活动操作程序 ??????????????????????????? 18．现场参观程序 ????????????????????????????? 19．销售拜访 ??????????????????????????????? 20．商谈记录 ??????????????????????????????? 21．旅行社报价 ?????????????????????????????? 22．接待客户程序 ????????????????????????????? 23．宴请客户招待程序 ??????????????????????????? 24．客户关系 ??????????????????????????????? 25．顾客服务标准 ????????????????????????????? 26．投拆处理程序 ????????????????????????????? 27．酒店房价减免审批权管理规定 ?????????????????????? 28．部门日常纪律管理规定 ?????????????????????????
29．销售人员外事纪律规定 ????????????????????????? 30．公关接待工作管理制度 ????????????????????????? 31．与新闻媒体接触的管理规定 ??????????????????????? 32．美工室管理制度 ???????????????????????????? 33．宣传品印刷程序 ???????????????????????????? 34．销售信函 ??????????????????????????????? 35．销售合约 ??????????????????????????????? 36．联合销售 ??????????????????????????????? 37．接听电话技巧 ????????????????????????????? 38．客户资料管理系统 ??????????????????????????? 39．主要客户资料存放系统 ????????????????????????? 40．闪电式拜访 ?????????????????????????????? 41．电话拜访 ??????????????????????????????? 42．销售拜访报告 ????????????????????????????? 43．销售拜访计划 ????????????????????????????? 44．直接邮件销售 ?????????????????????????????
市场营销部岗位职责说明
职 位 :总监 编 号：SM001 页 数：1/1 直属上级：总经理 生效日期： 200 年月日 直属下属：
--------------------------------------------------------------------- 工作概述
制定并组织实施市场营业工作计划,督导和管理属下进行市场开发并确保完成年度收益指标. 提高饭店出租率、提高平均房价，为饭店创造出更高的经济效益和扩大酒店的知名度。
岗位职责
1. 在总经理的领导下全面负责酒店的公关宣传、市场开发、客源组织和酒店客
房、宴会、会议的销售工作。
2. 根据市场状况，结合本酒店实际情况，准备年度销售预报.拟定制定切实可行
的销售预算及科学的市场营销计划和策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施，并定期向总经理汇报销售成果。根据市场情况及时修改销售策略.
3. 组织市场调研,收集和整理市场信息,为管理层提供完整准确的市场资料.掌握
国内外酒店市场动态及竞争对手的情况。定期分析市场特点和发展趋势； 4. 经常走访客户，征求客户意见，掌握其他酒店出租率、平均房价，分析竞争
态势，根据市场变化和客户需求调整酒店销售策略，适应竞争需要。争取提高酒店平均房价和市场占有率。
5. 建立、巩固和扩展销售网络，密切联系国内外客户，稳定客源市场；积极参
加国内外的旅游宣传和促销活动，与各地客户建立长期的良好合作关系，不断开拓新市场、新客源。
6. 不断开拓市场,策划重要的营销活动，积极宣传推广酒店，有目的的组织公关
活动，搞好公共关系，树立酒店良好的社会形象，提高酒店知名度。
7. 制定销售部管理制度，工作程序，并监督贯彻实施，严格控制酒店销售费用
开支，签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。
8. 组织销售人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价和季节
销售预算，下达销售任务，组织贯彻实施。 9. 参加晨会,本部门会议及其它相关会议.
10. 审核每天的业务报表,了解当日出租率及VIP接待情况,批阅销售报告及客户
意见反馈书.
11. 与总经理及各部门紧密配合,加强横向沟，建立良好的合作关系。 12. 建立并维持部门科学的运作方式（如销售系统、档案管理系统、沟通机制等），
保证部门的高效运转。
13. 选择并培训销售队伍，指导销售人员不监督销售人员外出销售活动, 确保完
成预定市场计划合理调配使用部门员工，调动员工的积极性，定期对下属进
行绩效考核评估,按照奖惩条例奖惩,并有计划的进行培训, 不断提高销售人员的销售技巧、素质以充分发挥其工作潜力，提高员工的工作效率和业务水平。确保部门工作切实,高效率地进行.
14. 与旅行社,交通部门和政府部门建立良好的合作关系. 15. 完成每月市场报告。
16．参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款
催收组织工作，阻止长期拖欠。 17．完成总经理委派的其他工作.
兹收到《市场营销部岗位职责说明》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。
员工签字：
日 期：
市场营销部岗位职责说明
职 位 :经理 编 号：SM002 页 数：1/1 直属上级：总监 生效日期：200 年 月 日 直属下属：
--------------------------------------------------------------------- 工作概述
在市场营销总监领导下负责酒店销售工作，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务的完成。 工作内容
1．除销售拜访客户外，还要定期宴请客户和邀请客户参观，来推广酒店；
2．妥善保管具有潜力客户的资料及档案，并且不断更新邮寄名单； 3．每日总结部门工作，统计客户用房量，向部门总监汇报；
4．稳定客户用房量的同时，不断争取新客源，为酒店争取更多的经济效益； 5．代表酒店出席展览等活动，按计划出差外地拜访客户，为开发外部市场做铺垫；
6．认真检查客户的书面合同，与客户商讨价格；
7．与各客源市场保持密切联系，如：公司、旅行社、新闻媒体等； 8．对下属在面对客户时所遇到的疑难给予解答帮助及指导；
9．密切关注涉及竞争的事宜及客户需求，并及时报告至市场营销总监。 10．在任何时间、任何形式的联系中提高酒店的形象和声誉；
11．确保所有客户的要求、投诉、意见都已经过调查并回复，并报告市场营销总监；
12．协助市场营销总监制定年度销售计划及预算；
13．在其缺席时，替代市场营销总监并执行其安排的工作； 14．与各部门建立良好的工作关系。
兹收到《市场营销部岗位职责说明》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。
员工签字：
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