中州国际酒店管理有限公司
标准操作手册
发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：个人仪表标准 共 1 页 政策说明：
制定此政策的目的是为了规范员工的仪表和仪容，达到酒店要求的标准，体现酒 店专业化形象 标准
1、精神要饱满，上班时间脸上不能露出倦容。
2、着装要整洁，在酒店内须穿工装，佩带工牌；外出拜访时可穿私人服装，但
应当时刻保持整洁，不能穿奇装异服。
3、保持面部干洁，男员工不得留胡子；女员工应化淡妆。
4.、头发需梳理整齐，不留长发，不染发。男员工头发应“前不掩耳，后不及领”；
女员工不能披头散发。
5、指甲应经常修剪，不能留长，要求保持在1mm以内。 6、除结婚戒指外，员工在上班期间不能佩带其他首饰。
7、员工在与客户交谈过程中，坐姿要端正，注意倾听，注意使用礼貌用语。
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发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：个人卫生标准 共 1 页
标准
1、每天起床后漱口、刷牙、洗脸（整齐仪容）。 2、每天坚持沐浴一次。
3、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲。 4、制服每天更换一次，力求整洁。 5、头发梳洗干净。
6、工作时应穿酒店规定的皮鞋。 7、不用重味的香水及发油。 8、男员工不留胡子及长发。
9、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。 10、不用手指抠鼻孔、牙缝以及耳朵。 11、不用手摸头发、揉眼睛。
12、上厕所后，必须洗手，并拭擦干净。
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发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：市场销售专题会议 共 1 页 政策说明：
市场销售专题会议每月召开一次，参加人员为：总经理、副总经理、市场营销部、前厅部、房务总监、餐饮部和财务部总监。 会议内容：
1、查上月专题会议所决定的落实情况、销售任务完成情况。
2、分析上月酒店客源构成、销售结构、平均房价、会议厅使用率等指标以及存 在的问题和原因。
3、市场营销总监和前厅部经理分别汇报市场状况、同类酒店的出租率、平均房价、会议厅使用率、市场销售情况和市场竞争动态。
4、分析上月以来的市场动向、特点、趋势以及酒店市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施等问题。
5、讨论酒店国内外市场销售报告，了解国内外市场动向和新发展，作出扩大销售的策略。
6、讨论重要活动和重要客人的接待方案。
7、总经理提出指导性意见，明确上月取得的销售业绩和存在的问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准、会议销售指标等。
8、市场销售专题会议纪要由行政秘书打印下发有关部门，形成决议，各部门必须贯彻执行
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发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：档案管理 共 2 页
具体规定
1. 客户档案。对在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，要建立客户
档案。客户档案内容包括：公司（个人）名称、地址、背景、抵离店日期、房间种类、所住房号（或使用的会议厅）、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。 2. 大型活动档案。对政府、企业、团体在本酒店大型活动的举办情况进行整理
并制定档案。记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等。
3. 部门业务档案。归档内容包括：部门内部往来的传真、信件、有关文件、资
料及预订单、统计资料以及有关报告报表等。
4. 销售拜访档案。记录每次销售拜访去向，联系单位，联系人，所做的销售工
作，销售成果及所征询的意见等。销售人员外出销售应填写《销售拜访卡》、《销售活动表》、《每日销售报告》、《每周销售概要》等表格。 5. 部门资料档案管理。
（1）档案资料内容:营销部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会厅和会议厅宣传册、健康中心宣传册、餐饮促销资料、商务中心宣传册、房价表、菜单、、销售手册、往来电传、
传真、信件、协议书、合同副本、客户档案、VIP档案、内部往来文件、各种营业报表、业务表格、销售拜访报告及销售统计报表等。
（2）资料分类分为：宣传资料类、市场调查（竞争对手）资料、经营管理表格类；协议合同类；业务通讯类；内部通知、启事、文件类；客户档案类；重点客户档案类；团体客人类；商务散客类；长住客人类；其他。
（3）建立资料档案:营销部有专门的资料档案柜，档案柜选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其他索引方法排列。
（4）资料的保管和使用:部门设立兼职档案管理员，负责部门档案管理工作。公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由销售代表领取、保管、使用；合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在必须当天归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当天归还。