中州国际酒店管理有限公司
标准操作手册
发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：散客销售 共 1 页
程序：
（1） 根据工作计划及销售目标，使用各种销售方式，提前同客户联系，制定拜
访日程。
（2） 拜访客户前要再次确认拜访时间，为避免浪费时间南提前5分钟到达。 （3） 每日销售会议上提交每日销售报告 （4） 每周末提交下周销售计划。
（5） 与客人达成协议后，及时提交报告及合同，签订正式合同后，要及时转交
秘书进行电脑输入和存档。
（6） 接待好来店参观的客户，提前设计好参观路线并提前在约定地点等候客
人。
（7） 做好市场调查工作，并及时反馈各类信息以便酒店及时修正销售策略。 （8） 与其他部门相互协作，做好客户的接待工作。 （9） 认真解决客户提出的要求，并及时回复。 （10）严格执行房价审批权限，确保房价的统一。
（11）如遇客人换房及变房价须按程序办理，由经理签字方可生效。 （12）对VIP客人按要求接待，与大堂副理共同提前做好一切准备
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发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：商务客户推销工作 共 1 页
程序：
（1） 推销对象。酒店商务客户的推销对象以国内外大中型商业公司、政府机关
以及外企商务客户为主。其中，又重点面向酒店所在地的各种公司的商务办事处、商业机构和各种社团、公司等。
（2） 客户联系。酒店市场销售部负责商务客户的销售经理按照岗位职责和负责
管理的范围，随时广泛收集商务 客户信息，整理、汇集、遴选有消费需求和商务客户，主动上门走访，建立客户联系网络，逐步形成酒店稳定的目标市场。
（3） 客户预订。对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预订房间的
客户，由市场销售部接待，了解和掌握客户要求，办理预订手续。将预订单送预定部，自行保留复印件，并建立客户资料档案。
（4） 市场调研。市场销售部定时召开销售分析例会，由销售经理通报客房销售
情况，汇总各类客房推销、预订实际数据，分析存在问题。做好销售统计报表。
（5） 商务客户进住，由前厅部接待，市场销售部经理负责协调配合。重要商务
客人入店，由市场销售部报告酒店总经理，并制定具体接待方案。
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发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：会议销售 共 2 页
程序： 销售对象
1．国际会议。国际会议销售对象以海外商业机构、公司社团、办事处等客户为主。
2．国内会议。推销对象以当地省、市政府和各大中型公司等客户为主。 客户联系。
3．由销售经理户情况信息，主动上门联系，努力争取客户在本店组织举办会议。
4．带客参观。在客户联系的基础上，邀请会议组织者（包括主动来店洽谈会议的客户）参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明本酒店的会议接待规模、规格和酒店住宿、用餐等环境与交通条件，力争客户进店。
销售洽谈。由销售经理同会议组织者在参观的基础上举行业务洽谈，了解客户会
议用房、用餐需求等。洽谈需明确如下内容：
5．用房种类、各类客房的数量、会议期限、分批进入酒店的时间、大致预测离店日期。
6．各类客房的会议价格
7．各类会议室的使用次数、会议室租金、应配备的设备及有关接待要求。 8．用餐起止日期、用餐标准、用餐从数和每日早、午、晚餐时间安排。 9．租用娱乐设施项目、次数、租金或收费标准。 10． 预付定金。 11． 结算方式 12． 违约责任。 签订会议销售协议书
13．市场销售部负责拟定会议协议书，经客户同意。报酒店总监审批后正式
签订。
14．制定会务定单，分送前厅部、客房部、饮食部、财务部、安全部、康乐部
等相关部门。
会议用房统计、控制及变动。
15．根据协议明确的内容，填写会议订房统计表。
16．会议用房控制。贯彻散客为主，会议为辅，团队补充的酒店销售方针，
会议接待以淡季、平季为主。由于各理位置和设备条件不同，要根据市场善和客房销售情况确定。 17．会议用房更改。
a) 接到更改申请，找出原始预订订房单，明确更改内容，包括房间数、
抵达日期。如不增加用房或延长住期，填写预订更改单后请会议组织者签字确认。
b) 如会议组织者电话通知更改，应要求发送电传、传真、特快专递等书
面文件。
c) 会议组织者在超过截止日期后更改，养活房数或住宿天数，复函确认
中须告知按会议协议条款处理。 d) 更改内容要求增加房数和延长住期，市场销售部人员应查阅预订统计
表并与前厅部协商，在房态许可的条件下再接受与确认。如不能确认，要同会议组织者协商解决。
e) 更改后的会议订房统计、电脑输入均需及时进行相修改，确保预订准
确。
f) 将更改资料、更改单、原订单等复印件一并送至预订处及总台存档。 18．会议预订取消
a) 接到会议预订取消，立即找出原预订单和预订资料，加盖“取消”印
章。
b) 取消资料与原订资料全部取出，另行存档备查。 c) 已取消的订房在订房统计和电脑中作取消处理。
d) 超过规定的截止日期取消，按订房协议收取取消预订手续费。
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标准操作手册
发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：长住户销售 共 2 页 程序：
1. 掌握长住客户的用房需求
（1） 客户提出长期租用客房，由销售代表负责接待，通过洽谈了解用房需
求。
（2） 带客户参观。根据客人提出的使用客房的档次规格和种类，陪同客户
参观房间，介绍设备、环境、服务内容。同时参观酒店内的综合服务设施，较详细地展示酒店住宿、办公环境与交通条件。并各客人提供相关平面图、报价表等酒店服务资料。
（3） 长住客户时间确定：客房连续租用3个月以上。
（4） 商定房价：报价时，按间/天房租报价，客房按使用间天数和房租缴纳
周期洽谈，商订价格以一年内房价不变来落实，对一年以上的价格要根据市场规律预测，本着对酒店中长期经济效益对利的原则，对超过一年的房介有可能届时上升的，应以一年一洽谈房价为宜；届时有可能降低的则将两三年的房价一次性确定，力争价格在较长时间内不下调。
（5） 明确用房要求。客人提出的各种用房要求，应尽量满足。需要计费的
长途电话、直拨电话、水电物业管理服务费等，在洽谈协商中要使双方明确。对客户提出后不能满足的需求，要解释清楚。
（6） 达成租赁决向。双方经过协商，达成租赁意向，可与客户洽谈租房合
同。
2. 签订租赁合同
（1） 长住客房合同由市场营销总监同客户协商明确后签订，报总经理批准
后实施。
（2） 租赁合同中应明确出租房间间数（平方米数）、房租价格、租赁期限、
相关项目计费标准、结算方式、双方责任和义务、违约责任及签约时间等。租赁合同签订后，签约人应签字，并加盖酒店公章或专用合同章。
（3） 租赁合同市场销售部与客户各持一份。复印三份，送财务部、前厅部、
安全部各一份。
3. 做好租赁准备