酒店有关部门保证在客户入住前一天将房间清扫、整理洁净，各种设备到位，电话等通讯、电器、照明设备调试完毕。财务部根据租赁合同规定，按期结算在店消费，并收缴押金、客房租金、电话押金等。 4. 客户入住接待
（1） 市场营销总监和销售经理迎接客户入住，到总台办理客户入住手续。
帮助客户搬运家具及设备。
（2） 客人入住后，建立客户档案，详细记录客户名称、国籍、营业执照号
码和客户主要负责人的姓名、性别、年龄、身份证、护照、工作证、联系电话、房间电话号码等资料，以备为客人提供有针对性的服务。
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标准操作手册
发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：团队销售 共 1 页 销售程序：
（1） 根据工作计划及销售目标，制定拜访计划，每日参加销售会议沟通信
息。
（2） 以电话、传真、邮件形式保持与各有关旅行社的联系。 （3） 认真做好客户寻价与预订，并给予书面确认。 （4） 接待好来店参观的客户。
（5） 建立好客户信息登记，做好销售记录和销售报告。
（6） 做好市场调查工作，并及时反馈各类信息，以便销售部经理及时修正
销售策略。
（7） 处理好与酒店其他部门的工作关系，及时解决客户提出的要求。 （8） 严格执行房价审批权限，对特殊价格要保安。
（9） 在团队到店前5天应填写正式团队预订单，并分发给前厅部、财务、
饮食、客房、行李等相关部门。
团队客人用房控制程序：
（1） 预订：由旅行社发来订房传真，写明团队人数、国籍、用房数、抵离
日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。
（2） 确认：查阅房况订表，证实确有房间时，填写团队订房确认单，报经
理批准入住量，并在48小时内线旅行社发回复传真。
（3） 填 写团队预订单，并将团队预订单与旅行社订房传真（复印件）下发
给预订部，由接单人签字。
（4） 登记存档：把团队预订单登记在该月团队订房统计表中，然后按进店
日期存档。
（5） 更改：团队到达之前须与旅行社反复确认，如有变更，须立即更改，
并通知预订部，同时给旅行社发传真，再次确认。
（6） 取消预订：接到旅行社取消预订传真后，须当日取消预订并通知预订
部。将所用预订单和取消单合订一起存档，并在该月团队订房统计表中取消此团队的登记。
（7） 所有团队抵达时，应提前检查客房，并到在酒店大堂迎接。
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发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：宴会推广和预定 共 1 页
推广程序：
（1） 宴会销售以海外大中型商业机构、公司社团在本地的办事机构、单位
和当地政府及各大中型国内公司客户为主。
（2） 由各销售经理根据分管市场范围的客户情况，主动上门与客户联系，
争取客户在本店举办宴会。并与饮食配合，通报情况。饮食部也应独立预订宴会，设宴会预订员。
（3） 宴会预订人员要经常拜访客户，了解客人需求，征求客户意见，掌握
客户举办宴会、招待会、冷餐会、鸡尾酒会等各种活动的日期及需求，以便有针对性地及时联系，做好预订与销售。
预定程序：
（1） 销售经理或宴会预订员应全面掌握酒店宴会服务内容，形式、菜单和
预订办法等各种资料和信息，以便于业务工作的开展，并与客户保持良好关系。
（2） 受理预订中，详细了解客户单位名称、宴会目的、用餐时间、出席人
数、宴会性质、宴会标准、结帐方式等客户要求和有关信息。
（3） 与客户进行宴会预订业务洽谈和签约，要明确宴会承办的各个细节，
包括约定客人来店观看宴会厅、餐厅布置，了解客户的特殊要求，并详细填制宴会预订单。
（4） 宴会确认后，宴会厅主管、厨师长及有关人员其同研究宴会实施方案，
通报有关部门和人员，做好各种准备工作，保证宴会顺利按时进行。 （5） 客户对宴会预订确认，由市场销售部经理或饮食部经理签发“宴会确
认书”，送交客户签字确认。
（6） 在制订宴会价格时，对老客户可适当优惠；对新客户则尽可能提供详
细资料和信息，以便建立稳固长久的关系。
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发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：散客预定和接待 共 2 页
程序 1. 散客订房 （1）电话订房
①当接到客人订房电话时，先向对方问好，告知以部门、姓名，详细询问并记录对方姓名、单位、电话、传真等有关信息。
②记录订房数、人数、抵离店时间、交通工具班次，商订房间种类及价格，客人付款方式及特殊要求。
③请对方明确是确认订房（即有支付保证的预订），还是预订。如系确认订房，必要时请对方预付款，并记录，在客人抵店前一天与财务部再落实。 ④谈话结束时，勿忘向对方表示感谢和欢迎光临。
⑤填写订房单，如需部门经理签名和附礼遇折扣申请单等有关资料，则应及时办理，一并送达前厅部预订处。
（2）电传、传真、电邮订房
当收到客人、旅行社的电传、传真、电邮订房时： ①询明客人要求、预订种类（确认订房或6:00PM订房）。
②询明房费支付办法，哪些费用由客人支付，哪些费用由旅行社支付。 ③发现客人提供的资料不完备，要电话或复电要求客人补交确认；我方报价和条件若有变化，须重新报请对方确认；需预付款的则请客人预付。
（3）其他事项
①如系旅行社合同单位订房，以酒店凭证（HOTEL VOUCHER）付款时，须在订房单上注明凭证（VOUCHER）号码、付款方式和内容。
②如系无合同的旅行社订房，一般给10%的折扣，但要复电指明佣金；如报满价而又未注明佣金，则需按国际惯例，给旅行社10%佣金。
③如房间已全部售出，且超额预订，不得已而谢绝客人订房，应婉言相告，表示遗憾，建议客人另择来店日期，争取客人理解，留下良好印象。 ④改订或取消预订：如是更改或取消预订，必须找出原订房单，并填写更改或取消通知书，立即抄送预订部、餐饮部等部门。如是客户提前3天取消预订，则不收补偿费，如是在到达日期前一天或当天取消则应按酒店有关规定或按协议书上的规定，收取一定的补偿费。
2. 接待对下述客人，经办人员要亲自落实有关事宜，必要时出面接待： （1）需要快速入住的客人 （2）须送礼品的客人
（3）VIP客人（参照“VIP接待程序”） 3. 统计
（1）任何预定提供人员应将客户的详细资料提供给预定部，以便预定部输入电脑。
（2）预定部应准确输入预定在各公司，旅行社、订房中心等的名下，以便电脑系统提供准确统计数字。