中州国际酒店管理有限公司
标准操作手册
发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：现场参观 共 3 页 标准：
1、在酒店服务及设施上，让已住店及所有有潜力客户有进一步的了解。 2、整个参观活动要专业化、有计划地在销售人员安排下进行。 3、销售人员必须提前准备好酒店宣传册等资料给客户。 程序：
1、约定双方都合适的时间、日期及地点。
注意：如果以参观会议室/多功能厅为主要目的，首先要检查会议安排日记， 避免该会议室被占用或离店高峰时期参观 （房间可能占用或正在打扫）。 2、从前台得到合适的房间号码及钥匙。
建议：为了节省双方的时间，尽量安排参观同一楼层（根据客情而定）、参 观状态好些房间。
3、参观之前检查房间是否是空房、是否整洁（包括会议室）、走廊是否无杂 物堆放等。
注意：不要带客人参观非服务性区域。
4、告知前台你要接待的客人及时间、地点，确保客人受到欢迎。 5、准备好现行酒店宣传资料。
6、带好资料、笔、本、名片，在前台大厅一侧，面带微笑侯客 。 7、友好含暄之后，再确定一下客人有多长时间逗留，向他解释一下你安排
的活动（如：首先我们将参观客房、会议室、餐厅等）。当行走过程中， 引导客人问些问题，作下笔记，交给他们酒店的宣传资料。
8、参观客房时，应从最低一档房间顺序开始进行。
9、经过走廊时，告知客人紧急出口、照明、灭火设备、烟感探测器等的位置， 告知客人酒店的安全防火系统非常完备。
10、进入房间前，应先用手敲门，确认房间无人后，再将门打开，引导客人 从窗前看起，介绍美好的风景。
11、围绕客房给客人依次指出酒店特色和优惠政策，如： *开窗服务—某些客人需要新鲜空气。
*窗帘和沙帘—如果需要，无论白天或黑夜都需挂帘。 *免费杂志—免费提供基本读物。 *电视—介绍各个主要频道。 *小酒吧
*概略提示地图、明信片和免费信封等。 *客房服务时间—24小时。 *保险箱 *吹风机
*浴室—舒适的设备。 *洗衣/干洗
*国内/国际长途直拨电话 *互联网接口 ??
12、离开客房时关好门窗。
注意：如果参观连通房，注意关好相关联通门。
13、参观从客房到会议室、餐厅、保龄球馆、健身房设备、 商务中心等的连接
应该是恰到好处的。
建议：如果部门领导、管理者或其他重要人物在适当位置并尽可能地在同一 时间、同一位置介绍并让他们说明一些重要设施，这会让他引起足够 的注意，显示团队精神和旺盛斗志。
14、如果时间允许，招待一些餐饮和其他活动。
15、概括要点、询问一些问题，尤其是能引起实际操作的争议性问题并及时解答 。 16、询问客情（关注生意进展情况）。
17、感谢客人的光临，并亲自将客人送出酒店大门。
18、完成参观报告，并主动跟办客户的需求，为下一步的目标做好计划。
补充说明
在接待竞争酒店人员参观酒店时，应展现酒店优势，采取主动询问对方经营情况的策略，避免谈论酒店设施数据及经营收入等敏感话题。
中州国际酒店管理有限公司
标准操作手册
发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：电话销售拜访 共 1 页 标准： 1、 2、 3、
对客人的电话询问应在当天之内给予答复。
所有对外联系电话应根据客情需要预先做好充分的准备。
与客人电话联系时一定要友好、热情、有礼貌，能够清楚认出对方接话
者。 程序：
1、打重要销售拜访电话应事后做好记录。 2、确保给客人回复不超出24小时。
3、在给客人打电话时，事先尽可能将资料准备充分，以保证给客人满意答复。 4、在与客人洽谈生意前，要明确自己应达到的目的和应达到的效果。 5、在电话中如要客人等候，一定要争得客人的同意或得到客人的回答。 6、让客人在电话中等候应对客人表示歉意。
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标准操作手册
发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：业务信函 共 1页 标准：
1、所有与客人的书面联系，无论是现在的还是潜在的客人，其格式与版面要适合酒店规定 的文件的形式，并应提供准确、高效、专业的商务信息。 2、信件应保证内容简洁明了，拼写应保证准确无误。 3、所有客人的答复应在24小时以内或客人要求的时间内。 程序：
1、所有对外的信件的语法，拼写都应经过第二人严格检查，保证准确无误。 2、在发出的信件最后应签上自己的姓名、公司名称，保证拼写正确。 3、所有发出的信件和邮件都应寄发前检查，保证严格按照正规行文格式。 4、所有发出的文件应做好备份并存档，以备查阅。 5、所有业务信函均应电脑打印 。
6、所有收到的信函、传真、E-mail加盖收到日期。
7、回复信函需用酒店正式信函用纸，按信函回定形式书写。 8、重要业务信函须经理审批后，方可发出。