中州国际酒店管理有限公司
标准操作手册
发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：团队接待 共 3 页
程序 1、团队订房
（1）对来自任何单位、团体、旅行社的团队客人预报、意向应立即填写团队预订单。
（2）每天查阅预订档案，按照提前21天、14天、7天、3天、1天的程序落实在案预报。团队预报提前7天，散客预报提前3天，一经落实，即可进入预订受理程序。
（3）预订受理
接到有关方面发出的订房计划后，应立即查阅旅行社档案，查阅酒店客房状况，提出房价建议，确认订房。确认后将订房计划数复印存档。
①填写团队预订单，标明RESERVED（预订）字样，送部门经理签批。 ②团队预订单原件送前厅部预订处，复印件存档。
③需要时，根据确认和团队预订单，做订房合同，送部门经理签批。在合同存档页注明合同发出日期和签字回复日期后存档，其他页寄出，注意应在收到订房电传的当天内寄出。
④检查合同是否按期回复，若未按期回复，应立即落实；若收到回复合同，则应予以确认，将预订页送预订处，复印件送财务部。 ⑤查询财务部是否如期收到押金。
（4）需要时，提前书面通知有关部门，提出服务和协作要求，并在团队入住前和在店活动前跟踪检查，确保落实。 2、团队订餐
（1）旅行团订餐。对于有餐饮合同的旅行团，可根据合同直接确认团队订餐，填写团队订餐通知单交餐饮部。
（2）正常订餐。正常标准的团队订餐，事先同餐饮部有关人员协商菜单及就餐地点，然后予以确认，并填写团队订餐通知单交餐饮部。
（3）临时订餐。团队到达后的临时订餐，应及时联系并填写团队订餐通知单交餐饮部，必要时预先为客人备好餐券。
（4）团队订餐通知单分发有关部门，复印件存档。 3、改订或取消预订：
对于更改的预订由销售人员过目后，找出原订房单，填写更改预订单给预订部等相关部门并发更改确认传真给客户，然后存档。对于取消的预订单，销售人员过目后，复印给预定部并存档。 4、团队进住
（1）对于大型团（30人以上），在到达前提醒接待处、行李处等作好准备工作，并索取该团房号，抽查房间。
（2）团队到达时，公关销售部接待人员代表酒店在门前表示欢迎，及时与接待部门陪同人员联系，确认是否有新的要求。如有，则尽快协解决；解决不了的，应婉言解释。
（3）对VIP团队，部门经理或销售经理要亲自落实有关进住手续和本店活动的全部接待细节。 5、团队结帐
（1）及时通知财务部准备好所有必要的收费资料，包括订房合同。团队订房单和订餐通知单由接待处在客人入住后转给前厅收银。
（2）注意团队离店时间，了解结帐情况（付款人、付款方式等），记录存档。 （3）结帐时如有疑问和分歧，应立即协助弄清问题，帮助客人尽快办妥离店手续。
（4）有订房合同暂未交押金或预付款的团队，如对方信誉好，可先安排客人付清应付费用离店，然后协助财务部崔收；否则，应请客人在离店前结清一切费用。 6、团队评价
（1）定期统计各关系单位安排的团队数、入住房间数和天数、平均定价、时间分布、客人投诉，评价其订房习惯、付款信誉、经营策略、市场潜力、存在问题等。
中州国际酒店管理有限公司
标准操作手册
发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：VIP接待 共 2 页
程序：
（1） 与接待方确认细节
1. VIP的信息
姓名、身份及级别、有无行政职务 2. 详细的房间数量及类型
数量、类型
3. 准确的到达时间及离店时间
到达日期、是否需要接机和送机、准确的航班号及落地时间 4. VIP的住宿有无特别要求
? 如何安排楼层，同一楼层还是分开安排 ? 谁和谁同一个楼层
? 喜欢什么样的楼层及房间，数字、朝向、是否在意
5. VIP的饮食有无特别之处
? 喜欢吃中餐、西餐，还是其它？ ? 不能吃什么食物，比如回民等
? 口味偏重什么，比如酸、甜、苦、辣哪个重一点等等
6. 如何结帐
? 是否VIP可以在酒店任何场所签单 ? 是否VIP的所有消费由接待方负责 ? 什么时候支付预付款
（2） VIP到达前一天的准备工作
1. 得到确切的信息后，首先要安排房间（尽量安排同一类型中最好
的），需要免费升级的需酒店领导批准
? 按以上a)~d)的要求安排房间 ? 安排后向接待方再次确认
2. 填写赠品单（申请房间内水果、鲜花），欢迎卡（前台准备）及
申请制作手捧花（迎接使用）
? 填写赠品单，需明确的内容: 到达的日期，什么时候送到
房间内，什么等级的水果及鲜花（VIP级别），客房部是
否要在房间准备花瓶
? 通知前台制作欢迎卡（欢迎信）
? 填写制作手捧花的单子，需注明需要的时间，填好后送
至客房部花工
3. 和酒店管理层及各个部门营运部门开协调会（如需要）
? 是否需要管理层迎接
? 是否需要在VIP到达时控制电梯 ? 餐饮部要注意客人的饮食习惯 ? 前厅部最后确认房间
? 客房部最后检查房间内所有设施设备是否处于正常状态
（3） VIP到达当天的准备工作及迎接工作
1. 提前2小时亲自去房间检查
? 检查房间钥匙卡是否准备好;是否正常
? 检查房间内设备是否正常（灯、水龙头开关、空调、保
险箱能否正常使用，电视机及遥控器是否正常等）
? 检查房间内卫生状况（口杯、家具、家庭用品是否齐全
等）
? 检查欢迎卡（信），鲜花、水果是否按要求摆放 ? 预留车位
? 落实餐饮部安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐地
点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
2. 需要安排电梯的请提前2小时再通知保安部做准备
? 专门安排一名保安人员在一楼准备
? 和接待方配合好，在VIP到酒店前10分钟再次电话确认
3. 提前10分钟在门口迎接（需要领导迎接的，通知酒店领导层）
? 持手捧花和领导层在酒店正门迎接 ? 通知门童准备好行礼车
? 让保安控制门口的车辆，疏散正门的交通
4. 通知相关部门准备照相
? 公关部提前半小时要准备好电梯 ? 提前20分钟到达一楼等待 ? 选择一个有利位置拍照
5. VIP到后由前台经理拿房卡直接把客人带入房间
? 到达酒店正门后，由酒店领导层先表示对客人的欢迎 ? 献花
? 摄像人员要抓紧时间照相
? 由前台经理拿房卡把客人带进房间 ? 运送行李