用率 8 化粪池、雨水井污水井完好率 排水管、明暗沟完好率 99% 确保道路完好。 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，确保沟、渠完好，并定期疏通，清理。 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，确保排水管畅通无阻、无塌陷。 落实责任人，实行巡查制度，建档记录，确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁。 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，以确保设施完好，方便使用。 落实责任人进行保养护，实行巡查制度，建档记录， 确保设施完好，美观清洁。 管理员 9 98% 管理员 10 路灯完好率 停车场、单车棚11 完好率 公共文体设施、12 休闲设施及标识 85% 95% 管理员 100% 管理员 95% 95% 管理员
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2.0 管理目标 第 2 页
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序指标名称 号 大厦内治安案件13 发生率 标准及指标 指标 保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练一0.1%以下 次，每次一小时，以保障保安队伍的素质和状态；0 保安队长 落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全 消防设施设备完14 好率 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，并定期100% 100% 维护和检修以确保消防设备完好无损、正常使保安队长 用。 管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演15 火灾发生率 0.1%以下 0 习，加强宣传，设臵专人负责日常巡视发现隐患，保安队长 及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全。 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，违章发生率与处发生率 0.1% 16 并加强宣传工作，取得用户的理解，杜绝违章事管理员 理率 处理率95% 100% 情发生，并进行回访档案记录。 用户有效投诉率投诉率1%月1% 按照政策规定，做好各项工作，同时加强与用户管理处 17 及处理率 处理率95% 100% 的沟通，定期举行用户恳谈会，了解用户的愿望主任 相关评分 计划 管理指标实施措施 责任人 责任部门和要求，满足用户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。 员工分别进行入职培训、在职培训、提高培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对管理人员专业培18 训合格率 80% 100% 于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率100%，以保障员工的素质。 对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，19 维修服务回访率 50% 以确保维修服务满足客户的需要。 用户对物业管理20 满意率 在日常工作中及时收集用户的需求信息，尽可能95% 98% 的满足用户的需要，加强双方的沟通，以确保用户对物业管理工作的满意。 管理处 主任 管理员 发展部 版号:1 修改状态:A
3.0 组织机构及资源 第 1 页 共 6 页
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3.0 组织机构及职责权限
3.1 xx实验楼管理处设主任壹名、收费管理员壹名、工
程主管壹名、操作水电工贰名、监控值班员壹名、保洁员肆名、绿化工壹名，全部人员均从深圳市xx物业管理公司抽调，上述服务人员均已通过ISO9002技术培训并持证上岗。
xx实验楼管理处组织机构图
总经理办公室 计划财务部 发 展 部 物业管理部 清洁绿化部 保 安 部 工程技术部 总经理助理 总经理 总工程师
半岛花园管理处 怡海花园管理处 蛇口散片管理处 青海大厦管理处 银湖管理处 xx实验楼管理处 碧湖花园管理处 鹏益花园管理处 金稻田管理处 玉华花园管理处
版号:1 修改
状态:A
版号 管理处主任壹名 收费员壹名 工程主管壹名 操作水电工贰名 监控值班员壹名 绿化工壹名 保洁员肆名 3.0 组织机构及资源 第 2 页
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第一节 规章制度
3.1 职责权限
3.2 规章制度与档案建设
吸收国际及国内同行的先进物业管理思想，结合深圳市x
x物业管理有限公司的实际情况，在制订管理规章制度时注意
做到使物业管理有法可依，有章可循。
为进一步统一规范管理，我公司将按照已实施
ISO9002国
际标准及本公司的质量体系文件的要求，对实验楼实
施专业
化、规范化管理，实现社会效益、环境效益和经济效
益三丰收。
在此，我们摘录与实验楼物业管理有关的部分公众管
理制度，
内部岗位责任制、管理运作手册。 一、公众管理制度（目录摘录） 1、业主公约 2、精神文明公约
3、楼宇使用及维护管理规定 4、物品搬进（出）管理规定 5、治安管理规定 6、清洁卫生管理规定 7、园林绿化管理规定 8、消防管理规定
9、交通车辆、停车场管理规定 10、 环境保护管理规定 11、 电梯使用管理规定 12、 智能化设施管理规定 13、 供水、供电、供气管理规定 二、内部岗位职责
3.2.1 管理处主任职责
管理处主任是由公司聘任，授权到实验楼实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9002物业管理质量体系的责任人，对公司和业主委员会负责，保证实验楼的
1.
2. 3.
4. 5. 6. 7. 8. 9.
10.改状态:A
环境优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、社区文化活动丰富多彩、住户生活宁静，为实现公司与业主委员会签订的管理目标而履行下列职责： 根据房管法规、政策法令、公司的各种规章制度和物业管理合同的服务要求，实行“管理目标、经济指标”责任制，对住宅区的房屋、公共设备、设施组织验收、接管。 业务上接受物业部和上级部门的指导和监督，做好不合格服务的处理。
合理配臵管理处各种资源。协调各岗位的分工与协作，责任到人，同时关心员工生活、确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度；本着“取之于民，用之于民”的收费和使用原则，管好、用好住宅区的管理资金。 负责住宅区物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火管理。
监督检查住宅区的清洁、绿化、消杀工作，并做好日检记录。
负责费用收取、统计、核算工作，办理银行托收，对欠费用户，应电话或上门催收。 负责管理处考勤汇总。 负责管理处文档管理。 负责仓库物品管理。
对业主（住户）的来信来访，热情接待，及时处理不
合格服务的投诉，并定期回访。
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