日 期:2004.4.8
4.1 员工培训
一、 接管前培训计划
时间 培训内容 企业概况及经营方针、企业理 论和企业精神 小区概况、管理目标及管理规章制度 管理方案内容讲解讨论 员工守则、理念行为规范手册、培训人 郑晓冰 王爱民 王爱民 胡建凤 张 龙 培训对象 培训地点 全体员工 公司会议室 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 会议室 会议室 xx实验楼 xx实验楼 一 物业管理基础知识 个 智能化设施管理知识 月 岗位与工种业务培训；岗位职 责、工作流程、质量标准 ISO9002文件培训 实习与考核 消防安全、应急常识 潘英超 各部门员工 xx实验楼 杨 军 车占生 管理处主任 全体员工 管理处全体人员 会议室 会议室 管理处员工 xx实验楼
版号:1 修改状态:A
4.0 xx实验楼实务管理 第 2 页 共
27页
日 期:2004.4.8
二、 管理处员工守则 (一) 工作态度
1. 礼仪—是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。 2. 喜悦—最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。 3. 效率—提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，藉以赢得满意及公司的声誉。 4. 责任—无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象。 5. 协作—是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。 6. 忠实—忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。 (二) 仪态
1. 所有必须以立姿的员工，其正确姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 2. 所有以座姿工作的员工，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。 3. 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜。 (三) 仪表
1. 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。 2. 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物。 3. 头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 4. 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5. 不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。 6. 必须佩带工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正 版号:1 修改状态:A
4.0 XX实验楼实务管理 第 3 页 共
27页
日 期:2004.4.8
(四) 表情
1. 微笑，是员工最起码应有的表情。 2. 面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3. 和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。 4. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 5. 行走迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门（如电梯门），应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6. 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 7. 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 8. 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 9. 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 10.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 11.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 12.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 13.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。 (五) 接听电话
1. 所有来电，务必在三响之内接答。 2. 接电话先问好、报单位，说“请问能帮您什么忙？”，不得倒乱次序。 3. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头臵于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。 4. 必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 5. 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线及用力掷听筒。 6. 在岗位上，不得打私人电话、传私电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。 7. 对话要求按本守则“言谈”一节规定办。 版号:1 修改状态:A
4.0 XX实验楼实务管理 第 4 页
共 27页
日 期:2004.4.8
(六) 言谈
1. 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。 2. 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。 3. 三人以上对话，要用相互都懂的语言。 4. 不得模仿他人的语言语调和谈话，不讲过分的玩笑。 5. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 6. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 7. 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 8. 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 9. 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。 10.客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 11.客人来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。 12.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 13.暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。 14.当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。 (七) 工作服
1. 工作服应干净、整齐、笔挺。 2. 非因工作需要，不得在小区以外穿着工作服。 3. 扭扣要全部扣好，穿西装服时，不论男、女第一颗扭扣须扣上，衬衣的第二颗扭扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 4. 工作服外衣衣袖、领口和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 5. 只准按规定着鞋上班，皮革不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 (八) 保密
未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理办公室接洽。 版号:1 修改状态:A
4.0 XX实验楼实务管理 第 5 页
共 27页
日 期:2004.4.8
4.2 1.
楼宇入伙
楼宇入伙，管理处将《入伙须知》、《入伙流程图》、《装修管理规定》贴在管理处明显位臵，使业主按规定顺序办理入伙手续。 2. 3.
核实业主有效证件和入伙资料，包括：入伙通知单、购楼合同、身份证件和复印件等。
如业主委托他人代办入伙手续，要求代办人出示业主身份证原件、委托书、本人身份证、入伙通知单和购楼合同等入伙资料。 4. 5.
按《楼宇入伙应缴费用明细表》中规定的金额收费。 请业主详细阅读并签定《业主公约》，对业主不明之处耐心解释。如业主对特别约定的条款表示不同意，可补充在《业主公约》之中，待业主对各条款内容无异义后，恳请业主签名。 6. 7.
请业主填写住户卡片、留下有效联系电话。 向业主发放《入伙签认表》、《装修申报审批表》、房间锁匙，管理员陪同业主一起验房，抄录水电表底数，请业主验房后签收。 8.
按规定为业主办理装修审批手续。
4.2.1 楼宇入伙程序。