GQXCL 广庆新材料科技有限公司
d. 测量、分析和改进
建立并保持日常的监测检查及定期、不定期的监督检查，积累数据； 建立统计表、顾客满意度调查表、采用统计技术方法对信息进行分析； 在数据分析的基础上制定改进措施。
8.2.1 顾客满意
建立并保持《监视和测量控制程序》，实施对顾客满意度的测量。
a. 总经理指导综管部、采购部、营销部负责采用适当的方法对顾客满意度进行测量，
并对获得的信息进行汇总分析，了解顾客满意程度，对需要改进的方面，采取相应的纠正、预防或改进措施；对顾客满意度进行等级划分，以利于统计分析，最大限度地反映顾客满意度的信息量。
b. 对顾客满意度的测量可以采用不定期走访或发调查表，通过顾客反馈与顾客进行沟
通，获得有关信息。
8.2.2 内部审核
a. 建立并保持《内部审核程序》，按策划和规定的时间间隔进行内部审核，验证公司
质量、环境活动和有关结果是否符合策划的安排，是否符合GB／T19001－2008标准和GB／T14001－2004标准的要求以及公司所确定的质量、环境管理体系的要求，确保公司质量、环境管理体系得到有效实施和保持，以确定QES体系的符合性、有效性和适合性；
b. 综管部考虑拟审核的过程和区域的状况以及质量、环境所涉及活动的重要性以及以
往的审核结果，负责审核方案的策划，制定审核计划，规定审核的准则／依据、范围、频次和方法以及实施审核和报告结果的职责与要求；
c. 质量、环境管理体系内部审核每年不少于一次，特殊情况的审核根据需要安排； d. 管理者代表负责组成审核组，审核组成员应与被审核部门无直接责任关系的人员担
任，并且具备内审员资格。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性；
e. 审核组按内审计划实施现场审核，记录审核发现，给有关部门发出《不合格报告》，
由责任部门进行原因分析，制定纠正措施，经审核员确认，管理者代表批准后实施纠正和纠正措施，审核员负责对纠正措施结果进行检查和验证；
f. 审核组负责人编写《内部审核报告》交管理者代表审核，总经理批准，审核结果作
为管理评审的输入；
g. 年度内审完成后，综管部进行汇总分析，并写出“年度内部审核报告”，报管理者
代表审核、总经理批准； h. 《年度内部审核报告》可作为质量、环境管理体系改进的依据和管理评审输入之一； i. 内审所形成的文件、记录应予以保持，由综管部收集保管。 8.2.3 过程的监视和测量
a. 公司应对质量、环境管理体系过程进行监视和测量，以证实过程实现所策划结果的
能力；
b. 建立并保持管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进四大过程及环境运
行控制活动进行监视和测量，以确定产品生产过程和运行控制活动持续满足预期结果的能力；
c. 过程的监视和测量主要包括：工序质量；职责的分配及管理是否到位；资源是否予
以确定和满足；对测量、分析的数据收集和整理，提出改进的意见和建议；纠正预防措施的实施及环境运行控制与绩效评定；能源是否合理利用等； d. 当未能达到策划的结果时，生产部负责责成相关操作人员采取相应的纠正措施，并
ISO9001/ISO14001质量/环境管理手册
- 36 -
GQXCL 广庆新材料科技有限公司
负责纠正措施效果的验证。
8.2.4 产品的监视和测量
a. 公司对产品和过程的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足；
b. 技术品保部负责编制各类检验规程，明确原材料采购、生产过程检验的要求，并依
据《监视和测量控制程序》的规定，监督相关人员实施；所有产品，只有在检验规程中规定的检验项目均已圆满完成，且结果合格，经授权的检验员认可，才能交付。当发现不合格时执行《不合格品控制程序》。
8.2.5 支持性文件
《监视和测量控制程序》 《内部审核程序》 《不合格品控制程序》 《 检验和化验管理》
不合格品控制 章节号：QES-8.3
8.3 不合格品控制 8.3.1 总则
建立并保持《不合格品控制程序》，综管部、技术品保部、生产部负责不合格品的控制管理。
8.3.2 不合格品的控制
经监视检测为不合格品，由操作人员按照规定做好标识和记录，并进行隔离、保管，防止其非预期使用，末经处置前，不得使用、转序或交付。 8.3.3 不合格品评审处置权限
不合格品评审处置权限按《不合格品控制程序》规定执行。 8.3.4 不合格品处置方式
不合格品处置方式见《不合格品控制程序》。
保持不合格性质以及随后所采取的任何措施的记录。
因不合格而采取纠正、预防措施引起的任何对文件的更改，应执行《文件控制程序》，并予以记录。
顾客处发现的不合格品（包括顾客投诉），必须严格控制，采取退货、换货、回收处置等办法，达到顾客满意。 8.3.5 支持性文件
《不合格品控制程序》 《标识和可追溯性管理规定》
数 据 分 析 章节号：QES-8.4
8.4 数据分析
8.4.1 建立并保持《数据分析控制程序》，确定、收集和分析适当的数据，以证实质量、环境管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量、环境管理体系，提高其有效性。综管部负责对公司开展的统计技术应用进行监督和检查，并负责对公司开展的统计技术应用进行培训和指导，其他相关部门组织实施。
8.4.2 综管部要及时重点分析以下记录：有关测试报告、供方供货质量统计表、产品质量统计表、顾客满意度调查表、重大环境因素的控制、污染预防措施效果统计、节能降耗统计、以往的内审报告、管理评审报告和纠正、预防、改进措施执行记录等。
ISO9001/ISO14001质量/环境管理手册
- 37 -
GQXCL 广庆新材料科技有限公司
8.4.3 综管部组织相关部门采用适当的统计技术对上述记录或信息进行分析，以了解顾客和相关方的满意度、产品及过程的质量、环境现状及趋势。
8.4.4 在以上数据分析的基础上，积极寻找改进的机会，评价环境风险，确定需要采取预防措施或改进的方面。由综合管理部上报管理者代表，为领导决策、企业进步提供必要的依据。 8.4.5 支持性文件
《数据分析控制程序》
改 进 章节号：QES-8.5
8.5 改进
8.5.1 持续改进
公司通过质量方针、目标、管理方案和环境方针、目标、管理方案、审核结果、数据分析、管理评审、纠正和预防措施以持续改进质量、环境管理体系的有效性，不断寻求进一步改进的机会，增强满足要求的能力。
公司持续改进的策划按以下步骤进行： a. 测量、分析现状，确定改进的方面；
b. 对已识别的改进方面确定改进的目标和方向； c. 调查可能的原因，通过数据分析找出关键的原因；
d. 为实现已确定的改进目标，研究、评价、确定改进措施； e. 实施所确定的改进措施；
f. 对改进的结果进行测量、验证和分析，在管理评审中评价和确认改进后的效果； g. 将证实有效的改进措施纳人相关文件，遵照实施并做好更改后的实施记录，必要时
对相关人员进行培训，以保持改进的成果；
h. 原有的改进实现后，再选择新的改进项目，再进行新一轮的PDCA循环，继续进行
新的改进。
8.5.2 纠正措施
8.5.2.1 建立并保持《改进、纠正和预防措施控制程序》，在对产品不合格或潜在不合格的原因进行分析的基础上，采取纠正与预防措施，以避免和减少由此而产生的质量、环境影响。所采取的纠正和纠正措施要与改进不合格的影响程度相适应。
8.5.2.2 《改进、纠正和预防措施控制程序》由综管部负责，其他职能部门配合实施。 8.5.2.3 纠正措施包括以下程序
a. 综管部负责组织评审不合格（包括顾客抱怨）； b. 不合格产生的责任部门负责对不合格进行调查，分析和确定原因，并制定出纠正措
施；
c. 综管部组织相关部门评价纠正措施的可行性；
d. 管理者代表批准各部门制定的纠正措施，由责任部门负责实施.并记录纠正措施实
施情况及结果；
e. 综管部负责对各部门实施纠正措施的情况进行跟踪验证并保持记录； f. 综管部组织相关部门评审所采取的纠正措施的有效性。 8.5.3 预防措施
8.5.3.1 实施《改进、纠正和预防措施控制程序》，采取必要的措施，消除潜在的不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 8.5.3.2 预防措施包括以下程序
a. 综管部负责组织各相关部门对与质量、环境有关的信息进行调查分析，确定潜在不
ISO9001/ISO14001质量/环境管理手册
- 38 -
GQXCL 广庆新材料科技有限公司
合格及其原因，制定相应的预防措施；
b. 综管部负责组织相关部门评价预防措施的可行性；
c. 管理者代表批准相关部门制定的预防措施，责任部门实施预防措施并记录结果； d. 综管部负责预防措施的跟踪验证；评价所采取的预防措施实施的有效性。 8.5.4 纠正和预防措施管理要求
a. 为消除实际和潜在的不合格所采取的任何纠正和预防措施应与问题的重要性和所
承受的风险相适应；
b. 由纠正和预防措施所引起的文件的更改由相关部门按《文件控制程序》办理； c. 纠正和预防措施提交管理评审。 8.5.5 支持性文件
《改进、纠正与预防措施控制程序》 《文件控制程序》
环境因素 章节号：QES-8.6
8.6环境因素
本公司建立并保持《环境因素识别、评价与更新程序》，确保在公司的活动、产品和服务过程中识别公司能够控制并期望对其施加影响的环境因素，通过适当的评价方法确定公司重大环境因素并及时更新。 8.6.1 职责
a. 综合管理部负责组织公司环境因素识别评价更新，并负责相关信息的及时传递； b. 综合管理部组织相关部门识别QES体系内环境因素并确定重大环境因素，制定公司
“环境因素识别评价表”和“重要环境因素清单”；
c. 总经理负责重大环境因素的批准，综合管理部负责将“重要环境因素清单”批准后
下发给各相关部门；
d. 各部门负责识别评价本部门的环境因素，并评价重要环境因素。 8.6.2 控制要求
a. 环境因素识别、评价方法见《环境因素识别、评价与更新程序》； b. 环境因素更新应及时，并于管理评审前提交管理评审； c. 管理者代表负责每年评审环境因素和重大环境因素，需要重新进行环境因素的识别
时见《环境因素识别、评价与更新程序》；
d. 总经理通过管理评审掌握公司重要环境因素实施预防控制的状态，拟出持续改进的
措施，确保环境方针、目标、指标的实现，并符合国家及地方（行业部门）等相关法规要求。
8.6.3 支持性文件
《环境因素识别、评价与更新程序》 《应急准备和响应程序》 《管理评审控制程序》 《文件控制程序》
应急准备和响应 章节号：QES-8.7
8.7 应急准备和响应
为了预防公司各种意外和潜在的紧急情况发生，且一旦发生做出应急响应，制定《应急准备和响应程序》。
ISO9001/ISO14001质量/环境管理手册
- 39 -
GQXCL 广庆新材料科技有限公司
8.7.1 职责
a. 总经理对应急准备和响应的全过程负责；
b. 各相关部门的日常活动以预防为主，紧急时全体做出响应； c. 综管部进行日常安全检查，为“应急准备和响应”的主管部门。 8.7.2 控制要求
a. 综管部制定公司“应急准备和响应计划”并采取措施，加强对特殊过程操作人员的
培训；
b. 进行防火、救护等演习；
c. 保证公司内部消防通道畅通，配备必要的灭火用具，如灭火器、消防带等；ˉ d. 发现事故苗头及时上报职能部门，紧急时与主管部门或公司领导取得联系，必要时
同消防部门或相应部门联系。
8.7.3 改进管理
a. 事故发生后，分析原因，必要时对应急程序重新评审和修订；
b. 加强管理、预防为主，制定改进措施，以减少影响和损失为目的。 8.7.4 支持性文件
《应急准备和响应程序》
ISO9001/ISO14001质量/环境管理手册
- 40 -