（一个人要有命好，最好，如果命不好，有点运气也好，如果运气也不好，风水好也行，如果风水不好就行善积德也行，如果前生也没行善积德，那只有一件事：就是读书） [▲4 强化团队意识]： （旧）：以职务为中心
（新）：衔接断层（最典型身边例子：医院的挂号，就诊医生，护士打针，排队抓药，排队检查，
让顾客一层一层到处跑，“人有什么，千万不要有病”）
“勇往直前，只因生命就是一场一场的挑战”
*团队与群体有什么不同
群体 ≠ 团队 group team
（一群男人和女人） 团队条件： 1.自主性 2.思考性 3.协作性
我们不要随便说：“我们是一个团队”或“我们是××团队”，其实团队是有条件的，不具备条件的充其量是一群男人和女人——group。
1、团队的第一个前提条件是“自主性”：我在日常工作中，有没有主动回报，主动沟通，主动．．．
关切的习惯？所谓团队，上级在不在，都是自主性强，做事完美。
比如：接听手机电话：一是你大权在握，二是你不放心。领导不在时，他在做什么？——检
查验证。
2、团队的第二个前提条件是：“思考性”：我自己会不会经常发掘问题点（原因，症结）？/会．．．不会对这个问题点寻求对策？/会不会对自己的工作定期提出流程改善建议？
3、团队的第三个前提条件是：“协作性”：我能不能接受一个冲突？/能不能除自己的自私、自我和自大？/能不能在有原则通过和肯协作的取向下与人沟通？
协作性是一个团队最重要的条件，中国的“三个和尚没水吃”就是经典的不协作案例。我们再看英国人：“一个人做生意，两个人开银行，三个人开殖民地，”与中国的“一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝”形成多么大的反差？
余老师感触：中华民族是一个伟大的民族，但协作性太差，否则一个小日本有什么了不起，首
相参拜靖国神社一事：为什么中国和美国完全不同？孙中山“中华民族缺乏自尊心、自信心。”中国“你看，小泉又去了”——这是什么：恐惧。你看美国也在二战时把原子弹扔到了广岛，为何对此无任何声音，其实美国只要来一句“干吗？皮痒了。”——自信，（日本就会发怵）
第31页,共43页
再比如：销售部临时插单到生产部门，只一味说顾客要求，用户变化，其实销售经理找生产
部门经理充分沟通、充分协调了吗？清楚他们在干什么？重新投入花多长时间？你给人家多少补加费用——典型本位主义。
4、团队的几种架构： 监督型领导参与型领导 (顾问型)(协作型)(教练型)最佳团队团队型领导
5、讲述案例： ①自动性：A 日本空姐和中国空姐的不同，日本空姐主动的不停的找事做。 B 昨天晚上一个公司员工在加班，在他竞争对手还不知道时，这个公司一定是微软。（因为他的员工自己自主的在加班） 问题：我在日常工作中，有没有主动回报，主动沟通，主动关切的习惯？ （用是否有三个主动来判断是否有自主性，包括你自己和部属） ②思考性：“人不思考，什么也没办法；人一思考，什么问题也有答案了。” 建议：每位经理、主管每个季度要检讨流程、制度、有无问题，有无意见。 ③协作性：现在各个部门之间要建立“服务承诺”
什么叫自私？中国的人性在五轮：父子、夫妻、君臣、爷孙、叔侄、朋友。 什么叫自大？我的答案就是对的。
什么叫自我？不太注意别人，不考虑别人，不能顾忌到别人在做什么，想什么，难处在哪，以我为中心。 6、▲冲突： ·冲突与绩效图
单位绩效
第32页,共43页
0
冲突水准
讲述分析：有人说台湾国会在打架，其实国会打架并非只有台湾，也并非台湾第一家，美国、
日本（出示图片）都在国会打，甚激烈，有一天你也许会看到人民大会堂也会打。
▲从A→B，冲突驾驭控制在最高点以下，最好别打，否则你不好收拾局面。一个具有个人魅力领导，善于驾驭冲突，可以容忍冲突，适当的冲突，可以提升单位绩效，但切记：不要冲突过头至右边“B→C”。
比如：大陆和台湾阿扁和中共都驾驭不了冲突，因此就到了现在“冲突过了头，”不可收拾局面。江泽民最大贡献：“中国舆论自由，容忍舆论自由。”
▲只要在你人格魅力控制范围之内，尽力容忍冲突，可以提升单位绩效，可以促进社会进步。 7、处理冲突的取向图： 有原则 ·（抗争）
（团队协作） （妥协） 无原则 ·（逃避） ·（自我牺牲） 不协作 肯协作
·抗争类人：过度坚持原则。
·逃避类人：既无原则，也不协作。 ·自我牺牲类人：肯协作，但从来没有原
则。
·妥协：墙头草两边倒，中间派。 ·团队协作：有自己原则的协作——军人
最典型。
讲述：团队协作：彭德怀抗美援朝，在3·8线形成后，韩国历史书如何写：大韩民族没统一，
中国是罪魁祸首。（西方哲学家“教育一个男人，就等于教育了一个人；教育一个女人，等于教育了一个家庭，一个社会”——教育女儿比男儿更有社会意义。中国男女不平等，中国女人的自我牺牲有时常常是无奈） ．．．．
撇开民族仇恨，二战时期日本将军：山本五十六也是团队协作代表。山本五十六曾就读哈弗大学，父亲五十六岁才生下的。偷袭珍珠港事件，他是极力反对东条英机这个决定的。但一旦决定了这场战役，他又勇敢挑起重担，有人说偷袭珍珠港事件，美国广岛扔了2个原子弹，罪魁祸首是山本五十六，其实不是这样，是东条英机命令才挑起太平洋战争。
虽然我们受教育八年抗日的胜利，其实二战真正打败日本的是美国，日本人从来也不承认被中国打败过，“我们是一条狼，前边挨了十个子弹，后边换了2颗原子弹。”本来二战结束后，要瓜分日本，非要留下一个天皇，使日本又发展到了今天的强盛。
撇开民族仇恨，彭德怀也好，山东五十六也好，他们都是伟大的军人，有原则，肯协作的民族英雄。（一个女人要有三个独立：①感情独立/②人格独立/③经济独立）
第33页,共43页
8、沟通与冲突分析： ①停顿型组织： 这种组织，五个部门都向上看，就会出现断层，一个公司有问题，不要问来问去，特别是总经理，把当事人叫过来，当面听他们沟通。断层断层断层断层（感触：这非常像我们现实工作状况） 部门部门部门B部门部门 引用案例：珠江三角洲、上有广州，下有香港、澳门，中间有深圳、厦门，为什么珠江三角洲经济发展不如长江三角洲发展好？ 曾庆红到广东批评广州要顾全大局。这样才有了九十二计划： “九”——九省：海南、广东、江西、福建、湖南、江苏、浙江、上海、四川。 “二”指：香港和澳门。 （叙述：其实大弟香港回来了，二弟澳门也回归了，大家对2个小弟好一点，他们经济发展好点，还愁小弟台湾不回吗？） ②变动组织： 项目（程序）1 项目（程序）2 项目（程序）3 项目（程序）4 部门部门B部门部门部门 △用心思考战略，把中长期计划规划好。 “我坚信经理人应该迈向自己的工作目标，除了思考、计划、辅导员工、分配任务、签署文件
外，什么都不做”
——美国管理文摘
▲罗汉卡通图片：“每人都很重要。” ▲大庆油田团队是中国一个典范。 ▲执行力要靠团队去执行。
▲属下必须有自己的创意正如美国员工很少敲主管的门，日本人也不敲主管的门，怕主管说自
第34页,共43页
己无能。 9、沟通的方向： ·往上沟通没有胆（识） ·往下沟通没有心（情） ·水平沟通没有肺（腑） [▲5 管理者的三力]： 思考力+决策力+执行力
（1）思考以客户为主轴 （2）决策在重要与效果 （3）执行要靠核心骨干 ．．．．．．．．．．▲分析：
（1）思考以客户为主轴：
余建议：抽时间每天站在店门口、厂房门口等看看，不要天天坐在办公室里去想，问题都堆在
外边，不在办公室里。
案例：“女人的钱是赚不完的，问题是你知道女人在想什么？”
A 女人住酒店最讨厌什么？——隔壁住男人，因此欧洲很多酒店专有一层为女人准备。 B 女人到医院最怕什么？——妇产科男大夫，因此，从接手医生、护士全为女人。
C 女人到WC最怕什么？——外边等的人声音，因此WC要比男人面积大些，时间比较长因此做女人专用马桶——好，日本人想到做到了。 **提高顾客的满意度： 产品差异由顾客来决定 ．．．．．．． 会报怨的顾客是好顾客 ．．．．． 老顾客哪里去了 ．．． 满意的定义：没有什么投诉就叫满意。
但要记住：满意≠忠诚，满意的顾客没有投诉，忠诚的顾客一定回头。因此，重要的不是满
意，更重要的是研究顾客为何不忠诚。
A 产品差异由顾客来决定：记住：不要批评竞争对手，去问顾客，让他说出差异。 ．．．．
案例：桑塔纳、本田、夏利三种汽车排序，很少夏利车排在第一名，因为夏利已被顾客定位了。这是由顾客决定的。实际上，夏利车有几款改的非常好。 B 会报怨的顾客是好顾客：
什么叫投诉？投诉是第二次表现的机会，千万别第一次没抓住，第二次又不抓。西方研究的结果，100个投诉的客人，67个会回头——67%回头率。投诉原因有2个：一是没有替代品；二是我不想放弃你。 C 老顾客哪里去了：
第35页,共43页
GM SM PM FM
A B
H K