问题分析与解决/李传政 老师
问题分析与解决技巧 (Problem Solving Process)
一、 问题的成长与发生
1.1.
什么是「问题」？「问题」是什么？
我们可以为问题下一个简单的定义，就是当现状与标准，或预期的状态有了差距时，我们就说我们遇到了问题。
1.2. 问题的分类
而如果我们「问题」依照它发生的时间性来分类，则可分为现状导向型与未来导向型等两大类。
现状导向型
?感觉型问题（五官） 例：不良品多，故障高 ?摸索型问题（分析） 例：成本高、周转率低
?目标型问题（提示） 例：成本?、效率?
未来导向型 ?创意型问题（意愿） 例：产品设计
?新技巧型问题（认识） 例：导入自动化、计算机化
问 题 改 善
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1.3.
问题的结构
如果以问题结构本身分析，则所有的「问题」又可以分解为「现象」、「问题」、「远因」及「近因」等几个 层次，其结构就如冰山一般。
问题结构有如冰山
現在現象(可感覺，可量測)問題處置why過一次因(近因)治標 去whywhywhywhyn次因(遠因)治標 2
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1.4.
传统的问题解决方式
地 位 经 验 知 识 事 实 Why
进一步分析 ? 解决
传统上人们都倾向靠自己的地位、权威、知识及经验来判断问题、解决眼前问题；至于事实真相、根本原因也就无法彻底去追究解决。更何况一个企业组织庞杂，人员杂混，对于各种问题的认知与判断如果各依自己的主观意见去处理，则企业不但无法解决问题，更无法顺利经营。
因此如果企业只是利用传统的手法及观念去解决问题，势必不足以应付变化万端的企业环境。这就有赖于全面性的问题解决模式。
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1.5.
问题解决程序简表
当我们观察到... 或发现....时
现 象 例如：
人员出勤率93％
确认并定义问题
WHAT、WHEN、WHERE、WHO HOW、HOW MUCH
这现象是否正常？ 跟标准或目标比较差异 （偏离程度）？ 其差异是否不该存在？ 设定改善目标并形成解决方案
为什么会发生异常？
问 题 人员出勤率的目标为95％ 低了2个百分比，而此差异
分析 幅度根据以往数据判断，差 原因
异过大为异常状况
WHY
原 因 请假人数太多
如何改善异常？如何控 制发生异常的原因？
对 策 处置：问题发生立即
采取的措施 公布人员出勤状况 治标：解决问题的手 强化请假管制 段
治本：避免问题再发 加强员工向心力 生的方法
衡量、追踪及控制改善成效
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收款机故事
内容：
?在一个店内，店内的人正在关灯时，一个男人出现并且要钱。 ?店主打开收款机
?收款机的内容物被抓取，而出现的那个男人离开 ?警察也迅速地被通知
题目：
?在店主正关灯时一个男人出现 ?那个男人是个强盗
?故事上特别指明出现的那一个男人没有要钱 ?开收款机的男人是店主 ?店主通知警察 ?有人打开收款机
?要钱的人抓取收款机的内容物后离开 ?收款机内有钱，故事未说明约多少 ?强盗要店主的钱
?故事包含一系列的事件，有三个人：店主、要钱的人、警察
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